年收破200亿，永辉能抄装修，抄不走“员工敢骂老板”的魂

上周胖东来官宣年营收冲200.35亿，我朋友圈里做零售的朋友炸了：“一个河南许昌的本地超市，凭啥干赢全国铺了3000家店的永辉？”

去年我专门飞许昌逛了胖东来的时代广场店，进门5分钟就懂了——它的货架、灯光，永辉能抄；但员工蹲在地上给顾客擦鞋、水果标着“不甜包退”、连卫生间配戴森吹风机的“底气”，永辉学不来。

这200亿的营收，根本不是“卖货卖得多”，是“把员工当人、把顾客当家人”攒出来的——这东西，是胖东来的“魂”，抄不走。

一、先拎清200亿的逻辑：不是“使劲开店”，是“顾客逼着想花钱”

胖东来这次破200亿，是“主动控制增长”的结果：

它至今只在河南开了10家店，不像永辉那样全国铺店；创始人于东来早定了规矩“每年营收增长不超过20%”，今年能破200亿，是因为老顾客嫌卖场太小，“逼”着它扩了2000平的生鲜区。

对比永辉就扎心：去年永辉关了150家店，营收跌了12%——不是永辉不会开店，是它的店“没让人想再去的欲望”：我家楼下的永辉，水果区的苹果放了一周都没换，员工脸垮着，我买过一次就再也没去过。

胖东来的200亿，是“复购”堆出来的。去年我在许昌店买了箱橙子，回家发现3个酸的，第二天拿去退，员工不仅给我换了箱新的，还塞了盒蓝莓：“是我们没挑好，您别嫌麻烦。”——换作永辉，大概率会说“生鲜不退不换”。

二、胖东来的“魂”：对员工掏心，员工才会对顾客掏肺

零售行业的通病是“压榨员工换利润”，但胖东来偏要反着来——它给员工的待遇，是行业里的“天花板”：

1. 工资是同行的2倍，不玩“绩效克扣”

胖东来基层员工月薪6000-8000，店长月薪2万+，比永辉同岗位高2倍；而且从不扣绩效——于东来说“员工挣不到踏实钱，怎么会对顾客好？”

我在许昌店跟理货员聊天，她告诉我：“我以前在永辉当收银员，月薪3000还得扣这扣那，现在在胖东来，工资够我给孩子报兴趣班，我能不对顾客笑吗？”

2. 员工敢“骂老板”，老板还得认罚

胖东来有个“全员投诉箱”，不仅能投诉同事，还能投诉于东来本人。去年有员工投诉“于总开会开到晚上9点，影响下班”，于东来直接罚了自己5000块，还在员工群公开道歉：“是我没考虑大家的休息，以后开会不超过7点。”

而永辉的员工呢？我朋友在永辉当理货员，上个月因为货架摆得不够整齐，被罚款100——她跟我说“我连自己的情绪都顾不好，哪有心思管顾客舒不舒服？”

3. 给员工“兜底的安全感”，不用“后顾之忧换业绩”

胖东来的员工，父母看病能报80%医药费，孩子上学有教育补贴，买房能借公司的无息贷款——于东来说“员工没了愁事儿，才会真心对顾客好”。

去年这个理货员的妈妈做手术，公司给报了4万医药费，她跟我说：“公司把我当家人，我不把顾客当家人，良心上过不去。”

三、抄不走的“服务细节”：不是“装样子”，是“真兜底”

胖东来的服务细节，看着都是“小事”，但背后的“兜底规则”，是永辉学不来的：

1. “无理由退货”：穿旧的衣服也能退

胖东来的“无理由退货”，是真的“没理由”——去年有个顾客退了件穿了8个月的羽绒服，员工直接给退了全款，只说了句“您穿着不舒服，是我们的问题”。

而永辉的“无理由退货”，是“7天内、不影响二次销售”——我去年在永辉买了件T恤，拆了吊牌没穿，第8天拿去退，被拒了：“超过7天，不退。”

2. 损耗算公司的，员工敢给顾客挑最好的

胖东来的水果区，每天要扔200斤“不够新鲜”的水果，这些损耗全算公司的，不用员工赔——所以员工敢拿最甜的苹果给顾客，不用“把快坏的藏在下面”。

但永辉的水果损耗，要扣员工绩效——我家楼下的永辉，货架最上面是新鲜水果，下面全是快坏的，员工会跟我说“下面的更便宜”，其实是怕损耗扣钱。

3. 顾客的“小事”，是员工的“急事”

上个月有个顾客在胖东来买了个电饭煲，晚上10点打电话说“不会用”，值班员工直接打车去顾客家，教了半小时才走——这不是“公司规定”，是员工自己觉得“顾客的事儿不能等”。

而永辉的客服呢？我上次买了个电磁炉不会用，打电话给客服，对方说“您看说明书吧，我们下班了”。

四、零售的本质：不是“卖货”，是“卖让人踏实的信任”

现在的消费者，不缺“买东西的地方”，缺的是“买得踏实、买得开心的地方”：

• 买水果怕不甜，胖东来标着“不甜包退”，你就敢放心拿；

• 买衣服怕不合适，胖东来能“穿旧了退”，你就敢大胆试；

• 哪怕买瓶水，也想找个“员工笑着打招呼”的地方。

永辉抄了胖东来的“装修风格”“服务话术”，但没抄到“信任”——顾客进永辉，是“不得不买”；进胖东来，是“愿意来买”。

五、为啥没人能复制胖东来？因为“舍不得把利润分给员工”

零售行业的老板，都想着“低成本、高利润”：永辉的毛利率是20%，胖东来的毛利率只有12%——于东来把多出来的8%，全分给了员工和顾客。

有同行问于东来“怎么赚更多钱”，于东来说：“我开超市不是为了赚大钱，是为了让员工和顾客都能踏实过日子。”

这句话，没几个老板能真心说出来——大多老板想的是“怎么让员工多干活、少拿钱，怎么让顾客多花钱、少挑错”。

结尾：你愿意为“有温度的店”多花钱吗？

我从胖东来许昌店出来的时候，拎了满满两大袋东西——不是我需要那么多，是我觉得“在这儿花钱，踏实”。

现在很多店都在说“提升服务”，但大多是“员工逼着笑、服务逼着做”，顾客一眼就能看出来“假”。而胖东来的“真”，是“对员工真、对顾客真”，这东西，装不出来，也抄不走。

最后想问你：你遇到过“像胖东来一样有温度的店”吗？你愿意为“让人踏实的服务”多花点钱吗？评论区聊聊你的经历！