大学生体验物业24小时后，他的看法彻底变了丨了不起的物业“后浪”

住在小区里，谁没跟物业打过几次交道？但我们真的了解他们吗？催缴物业费的是他们，停电停水时紧急呼救的是他们，楼道堆物被投诉的也是他们……我们与物业，像是“最熟悉的陌生人”——天天见面，却未必真正走进过他们的日常。

一日体验官

（陶云浩，奉献·奉贤大学生）

这个秋天，“上海奉贤”与团区委联合推出“了不起的物业‘后浪’”系列报道。我们跟随大学生小陶，走进庄行镇景源名墅小区，以“一日体验官”的身份，沉浸式体验物业人的真实世界，探寻他们背后的坚持与温度。

一声问候，一方有温度的社区

初到景源名墅，第一印象是“大而美”。拐过弯，大至物业管理处映入眼帘。前台客服微笑着向我打招呼：“小陶来啦，先跟经理去转转吧！”徐经理边走边介绍，我渐渐熟悉了这个社区的布局。

路上，不断有居民迎面走来。“出去配药呀？”“老伴身体好点了吗？”徐经理总能自然地寒暄几句。没走多远，又有人路过：“去打球呀，最近挺勤快嘛！”“是呀，你们也转转？”这样的对话反复上演——一个彼此熟悉、彼此问候的社区，像极了我理想中的邻里关系。 当大多数社区的邻里关系只剩下手机里的点赞时，景源名墅却让理想照进了现实，在这里依旧有着人与人之间的温情。

我问徐经理，这样的氛围是如何建立的？她笑着说：“是我们和居民一起维系的。每次处理邻里矛盾，我总说，大家都不容易，别把关系搞僵。”她随即以前两天处理的楼道堆物问题为例，“当时，我一边安抚向我投诉的居民，一边也替堆放杂物的邻居解释，说她平时一直与人为善，肯定不是故意的，很快就会清理，请对方别太往心里去。我始终相信，将心比心，我们和居民都是一体的。正是这些看似‘多出来’的解释、多跑的几步、多弯的那次腰，日积月累，像细流一样渗进墙缝与地砖，才把这方原本冰冷的钢筋水泥，慢慢煨成一口始终冒着热气、谁都能来舀一勺的‘暖井’。”

一件小事，一片“隐形”的战场

那天物业不算太忙，我坐下来和徐经理聊了聊。她告诉我，物业做的很多事，居民未必看得见。

比如在台风天，即便物业前期准备充分，将电梯前厅周边用沙袋遮挡，依旧连续一天一夜有3~5毫米左右积水，为了防止电梯进水，物业工作人员他们两天两夜清理电梯积水，仍有居民一早起来抱怨：“你们物业就躲在屋里，外面全是水！”工作人员只能耐心解释。徐经理语气平静，带有一丝苦涩：“委屈，我们早就习惯了。可也正是这些来自居民的声音，像砂纸一样打磨着我们，让我们把服务做得更细、更贴近人心。”

她举了更多例子：主动帮沿街店铺每天上午下午各一次倒垃圾，反被指责频率太低，拒缴物业费；为方便居民代收停车费，却招致许多投诉，“大家总觉得‘钱交给谁，谁就得全权负责’”，但依然选择了继续代收，因为这样是最方便居民的……其实物业主要负责“四保”——保安、保洁、保绿、保修。“如果将他们比作一场戏剧的话，保安保洁像是台前的演员，而设备维护则是幕后的声音、灯光、特效等等，幕后的工作越是无声，越代表着台前的生活越是顺畅、安宁。”

一次协调，一场“刀尖上”的沟通

作为社区的“管家”，物业既要应对上级部门的检查，又要直面居民的投诉，常常处在“夹缝中”。景源名墅有个突出难题：快递堆放。因电梯需刷卡且分层限制，快递员便直接把货品放进电梯。徐经理一边劝居民使用免费的蜂巢柜，一边联系快递员办理临时电梯卡。

没想到，快递员解释道：“是业主同意我们放的。”面对快递员的解释，徐经理没有止步于此。她意识到，要彻底解决问题，需要促成物业、快递员与业主三方的理解与配合。她再次主动出击，一方面联系快递公司负责人，建立正式的沟通渠道；另一方面，她与快递小哥坦诚交流：“我们一直非常支持你们的工作，比如在门禁管理上给予了很多方便。希望我们也能互相配合，共同找到一个不影响居民又方便你们派件的方法。只有我们双方协作顺畅，才能最终让住户满意，不是吗？”

她说，这还算“有迹可循”，若遇上遗留问题，更是难上加难。“物业只是服务者，许多业主的投诉，其根源需要追溯到项目源头，比如停车位出口是行人视线盲区、给电瓶车停发的地下车库坡道太陡峭等等，但物业在这方面是无能为力的。”尽管类似这样的事情很多，但徐经理从未有过放弃的念头，每一次尝试和对接都在慢慢促成微小的改变。

一句感谢，一份坚持的理由

尽管困难重重，物业人依然坚守岗位。支撑他们日复一日的，或许正是问题解决后那一句真诚的“谢谢”。在众多受到帮助的业主中，89岁的独居老人朱爷爷尤其牵动徐经理的心。老人家年事已高，就连下楼丢垃圾这样的小事，对他而言都颇为困难。了解到这一情况后，徐经理便默默地将这份责任担了起来——不仅安排专人定期为他清理垃圾，还在节假日上门看望慰问。当收到朱爷爷孙女的感谢信后，徐经理感慨一切付出都是真正被看见的。

“不管别墅还是高层，我们都坚持同一服务理念。”徐经理拿出前台的记录本，每一项事务，无论大小，都必须纸质+电子双记录，完成打钩，未完成转入待办。“这样交接清楚，也不易遗漏。”

随着微信的普及，大大方便了彼此的联系，平时徐经理与居民关系亲近，很多人直接微信找她，虽然工作量大了，但徐经理仍坚持耐心处理每一个诉求。她说：“我们就是要把服务做到业主心里去。”

我们与物业，不该是“熟悉的陌生人”

一天体验下来，我听到最多的一句话是：“每个行业都不容易。”物业作为社区治理中最基层的一环，默默承担着太多看不见的付出。社区治理，从来不是某一方的“独角戏”，而是多元主体的“协奏曲”。下一次，当你因停水停电而焦虑时，或许可以多一分耐心——他们正在一线抢修；当对服务不满时，一次有效的沟通，远比一次愤怒的投诉更能推动改变。

社区的温暖，既需要物业人的用心服务，也需要每一位居民的将心比心。我们与物业，不该只是“熟悉的陌生人”，而应是共建美好家园的“同行者”。正是物业在前线保障社区正常运转，但就是最精密的仪器也尚有犯错的时候，更何况是人，当物业有哪里疏忽时，一份笃定的信任，一声温暖的“你辛苦了”将是铸就社区共同体最坚实的力量。

看完小陶的物业“一日体验”

相信不少市民也对

物业服务工作有所关注

您最关心物业的哪一环：

保安、保洁、保绿、保修

还是快递、停车、楼道堆物？

下一期“了不起的物业‘后浪’”

您想让我们把镜头对准哪个小区？

欢迎在评论区留言

邀您一同参与把“熟悉的邻里”

变成“共建家园的同路人”！

撰稿：陶云浩（团区委）

编辑：夏阳

• end •