“超时免罚”不只是破解外卖矛盾的金钥匙

近日，天津市一家面馆内，京东骑手张强（化名）正坐在座位上刷短视频，等待出餐。他并不着急，也不再像以往那样频繁刷新页面、探头张望或催促商家。这一幕是外卖行业从“以罚代管”转向“正向激励”的缩影。随着美团、饿了么、京东等平台陆续落地“超时免罚”机制，全国数百万骑手的日常工作正悄然变化：焦虑减少了，安全提升了，与商家的摩擦减少了，与用户的沟通也更加从容了。

为督促外卖骑手准时送餐，保障外卖用户准时用餐，外卖行业过去普遍实行“超时扣钱”机制。放眼全世界，企业以扣钱、罚款作为倒逼员工努力工作的手段，也不鲜见，其目的是维护用户利益和企业服务形象。但在外卖行业，“超时扣钱”问题不少，既容易引发骑手和商家矛盾冲突，也容易导致骑手交通违章，更有骑手为抢时间送餐受伤乃至丧命。即“超时扣钱”像无情的鞭子，让骑手失去职业安全感、幸福感。

对此，监管部门与外卖平台“双方奔赴”。相关部门文件中曾提出“不得制定损害劳动者安全健康的考核指标”等要求，而外卖平台也主动探索“超时免罚”机制，不管是美团的“安准卡”、饿了么的“服务分”，还是京东的“服务分”，其核心逻辑一致：取消现金处罚，构建以积分管理、培训帮扶和技术优化为核心的激励体系，让骑手“不着急慌张，也能送稳每一单”。显然，这些变革是破解外卖矛盾的“金钥匙”。

首先，外卖骑手送餐不再担心被罚款，就不用以闯红灯、逆行、超速等方式抢时间了。其职业荣誉感、安全感无疑得到显著提升。这既意味着骑手与用户的矛盾冲突有望减少，也意味着涉及骑手的交通安全管理矛盾会下降。其次，有利于避免骑手与商家发生矛盾冲突。此前骑手为催餐曾引发互殴等事件。再者，当商家加工外卖餐食更从容，可提升食品质量，有助于塑造商家形象、外卖平台形象并做大市场“蛋糕”。

但实行“超时免罚”不等于用户延迟用餐，因为相关平台还有一套正向激励机制，即将过去的超时罚钱改为超时扣分，由于积分不达标需参加培训，多次清零则暂停接单，就能督促骑手准时送餐。可能有人会说，超时扣钱和扣分是一回事，实则有显著区别，因为扣钱直接影响骑手收入和获得感，而扣分只是一种鞭策机制。而且还配合有激励机制，如积分越高，服务星级越高，能拿到的订单优先级和额外奖励也越多。

可以说，“以罚代管”转向“正向激励”，将重塑外卖领域各种关系，改变外卖服务形象。同时，对其他行业领域也有一定的启示意义。众所周知，不少企业将“以罚代管”作为一种管理手段，有的对员工上班迟到罚款，有的对业绩不达标罚款，甚至有上市家居企业规定“吃东西的，罚领导2000、主管1000、次主管500”“无事不在岗位的，超过三次以上的月度工资降2000”。这既涉嫌违规，也会恶化劳资关系。

因此，“超时免罚”不只是破解外卖矛盾的“金钥匙”，也对其他行业领域改革管理方式有借鉴作用。甚至在家庭教育等事务中，正向激励也比粗暴惩罚更管用。希望更多的市场主体或家长，少一些处罚思维，多一些激励思维，因为几乎所有人都讨厌“罚”而喜欢“奖”，转变管理思路有助于创造多赢局面。在行政执法领域，同样需要改变“以罚代管”，“正向激励”也能起到规范作用。期待更多“免罚式”变革。