优思学院｜大Q与小Q：全面质量管理的核心理念

全面质量管理（TQM）的出发点在于促进民众生活更为便利及舒适，大 Q 和小 Q 的对比，意味着公司在满足特定顾客之余，也不应造成其他民众的不利。

自 1970 年代美国费根堡（A.V. Feigenbaum）博士提出「全面质量控制」（Total Quality Control，TQC）理念以来，经过二十年的发展，到了 1990 年代演变为「全面质量管理」（Total Quality Management，TQM）。历经二十余年的推动，「全面质量」（Total Quality）的概念才逐渐受到广泛关注与认可。

美国质量大师乔瑟夫·朱兰（Dr. Joseph Juran）博士曾将质量（quality）分成大 Q（big Q）和小 Q（little Q）。所谓「全面质量」也就是大 Q，原本是指公司内的所有部门与成员在产品、服务、工作过程等方面的质量，后来扩大到把供应商也包括在内。如果换成由一般消费者的观点，所谓「全面质量」应该是包括所有会影响生活层面的质量，即环境质量也应包含在内。TQM 的出发点原本就是在于促进民众生活更为便利及舒适。

大 Q 和小 Q 的对比

因此，公司在满足特定顾客（购买者）之余，也不应造成其他民众的不利。另一方面，大量生产的工厂实务由事后检验（inspection）进步到流程中的控制以及事前设计。换句话说，质量管理概念原本是源于生产管理方面，但是生产管理只是公司全面管理的一小部分，在市场竞争日趋激烈的今日，管理学者、专家逐渐将质量管理（quality management）的概念，延伸至管理的全面作业中。

目前欧美和日本的管理专家大力鼓吹「全面质量」的概念，生产者导向与顾客导向（consumer oriented）有全然不同的企业文化。

传统文化与 TQM 新文化比较

在全面质量的概念下，质量管理工作也不再全是生产第一线人员的工作，其已由事后的质量控制（quality control），进展到事前的设计掌控。换句话说，行销、设计、制造、监督、流通，以及售后服务等部门，均要全面参与公司的质量管理作业。全面质量的概念也扩及至学校、政府及非营利组织。

虽然现今 TQM 已经被六西格玛管理等更有效和实用的方式（特别是数据驱动、项目化管理模式）所取代，但 TQM 中的大 Q（big Q）和小 Q（little Q）的理念至今仍然有重大意义。