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全面质量管理(TQM)的出发点在于促进民众生活更为便利及舒适,大 Q 和小 Q 的对比,意味着公司在满足特定顾客之余,也不应造成其他民众的不利。
自 1970 年代美国费根堡(A.V. Feigenbaum)博士提出「全面质量控制」(Total Quality Control,TQC)理念以来,经过二十年的发展,到了 1990 年代演变为「全面质量管理」(Total Quality Management,TQM)。历经二十余年的推动,「全面质量」(Total Quality)的概念才逐渐受到广泛关注与认可。
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美国质量大师乔瑟夫·朱兰(Dr. Joseph Juran)博士曾将质量(quality)分成大 Q(big Q)和小 Q(little Q)。所谓「全面质量」也就是大 Q,原本是指公司内的所有部门与成员在产品、服务、工作过程等方面的质量,后来扩大到把供应商也包括在内。如果换成由一般消费者的观点,所谓「全面质量」应该是包括所有会影响生活层面的质量,即环境质量也应包含在内。TQM 的出发点原本就是在于促进民众生活更为便利及舒适。
大 Q 和小 Q 的对比
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因此,公司在满足特定顾客(购买者)之余,也不应造成其他民众的不利。另一方面,大量生产的工厂实务由事后检验(inspection)进步到流程中的控制以及事前设计。换句话说,质量管理概念原本是源于生产管理方面,但是生产管理只是公司全面管理的一小部分,在市场竞争日趋激烈的今日,管理学者、专家逐渐将质量管理(quality management)的概念,延伸至管理的全面作业中。
目前欧美和日本的管理专家大力鼓吹「全面质量」的概念,生产者导向与顾客导向(consumer oriented)有全然不同的企业文化。
传统文化与 TQM 新文化比较
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在全面质量的概念下,质量管理工作也不再全是生产第一线人员的工作,其已由事后的质量控制(quality control),进展到事前的设计掌控。换句话说,行销、设计、制造、监督、流通,以及售后服务等部门,均要全面参与公司的质量管理作业。全面质量的概念也扩及至学校、政府及非营利组织。
虽然现今 TQM 已经被六西格玛管理等更有效和实用的方式(特别是数据驱动、项目化管理模式)所取代,但 TQM 中的大 Q(big Q)和小 Q(little Q)的理念至今仍然有重大意义。
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