消费体验两极分化 宠物保险期待与现实间有落差

理赔难、续保难、保费上涨、定点医院频繁变动……

宠物保险：期待与现实间有落差

伴随宠物经济快速发展，宠物医疗正成为新的行业关注点。《2025年中国宠物行业白皮书(消费报告)》显示，中国城镇宠物犬猫数量已突破1.2亿只，市场规模超过3000亿元。面对动辄上千元的医疗支出，越来越多的宠物主开始为爱宠购买保险。然而，理赔纠纷、定点医院名单频繁更换、续保难、保费上涨等问题，也让不少宠物主从最初的信任变为失望。在这个新兴市场中，消费者的期待与现实之间仍存在一段不小的落差。

消费者体验两极分化

目前，宠物保险在产品形态上日趋丰富，覆盖责任险、医疗险、意外险、托运险等类别。记者在金融产品查询平台以“宠物医疗”为关键词搜索，发现相关医疗保险产品超过百款，保费从百元到千元不等，一些产品还提供体检、驱虫药折扣或免费疫苗等附加服务。

然而，消费者体验却呈现两极分化：部分宠物主顺利理赔，信任感大幅提升；另一部分则因理赔繁琐等纠纷，形成大量投诉。

“买保险时是定点医院，过几个月去看病就不是了。”李女士为宠物购买的医疗险合同约定“定点医院报销70%，非定点医院报销40%”。但在宠物就诊理赔时，保险公司不予赔付，称李女士选择为宠物就诊的医院目前已不在定点名单内，甚至不在合作医院列表中。保险公司援引条款解释：“保险人有权根据实际合作情况调整定点医院名单，用户出险时须以页面显示的最新清单为准。”

类似情况并非个例。江女士在投保时曾查询一款大地宠物保险的定点医院名单，并确认自己常去的连锁医院及分院在定点医院名单中，但理赔时，页面却显示这些医院为非定点医院，赔付比例由60%降至40%。有的宠物主甚至发现，同一城市的知名宠物医院在一个月内反复被列入、又被移出合作名单。消费者在理赔时才发现变化，保险公司却以“页面公示为准”为由拒赔。

一家宠物医院的工作人员表示，定点医院名单频繁变化与宠物医疗行业的非标准化密切相关。“由于部分宠物医院存在收费不透明、过度诊疗等问题，保险公司为防范骗保风险，会动态调整合作医院名单。很多突然被取消合作的医院都是因为存在与客户联合骗保的现象。”

除理赔纠纷外，续保难与保费上涨同样是宠物险的痛点。张女士通过支付宝购买了一款国泰宠物险，在保期内，宠物因皮肤真菌感染两次，就医并理赔报销300余元，但今年张女士准备续保时却被提示“核保未通过”。“当时跟保险公司沟通了，对方说是公司综合评估暂不接受续保，却未给出任何书面说明，后来也不了了之。”

在黑猫投诉平台上，与“宠物险”有关的消费投诉有近千条，记者在社交平台也发现，类似因理赔记录被拒续保的情况并不罕见，不少投保人认为“理赔一次就会列入高风险名单”。

与此同时，宠物险保费逐年上涨现象也引发一些消费者吐槽。宠物主甜甜分享了自己的案例：她为两只猫咪投保了众安宠物医疗险，第一年，其中一只猫咪出险理赔一次，保费维持原价33.25元/月，甜甜还将这款保险推荐给朋友。第二年再次理赔后，这只猫咪的月缴保费升至58.25元，并且系统还不允许升级至最高档保障，而另一只未出险的猫咪续保的保费则保持不变，也可以正常升级保障。

宠物险代理人浩浩解释称，宠物险属于财产保险，定价需综合宠物品种、年龄及出险频率，理赔记录影响续保属于风险控制手段。但他也坦言：“目前行业缺乏统一风险评估标准，部分保险公司在核保中过度谨慎。”

行业规范亟待完善

宠物保险的发展离不开宠物医疗行业的规范化，但理赔纠纷频发，既有条款模糊的原因，也反映出行业标准缺失和信息不对称的问题。

宠物保险离不开宠物医疗的专业化和规范化。为防止骗保，保险公司会要求医院提供诊疗明细。浩浩称，现实中医院的治疗流程和费用构成复杂，不少宠物医院也会过度诊疗，所以相关争议频发。“很多理赔纠纷，其实都跟医疗数据不透明、系统不互通有关。保险公司为控制风险，理赔审核很严格，这也让不少用户觉得被刁难了。”

柯先生就遇到这样的问题，他9月为刚领养的猫咪购买了宠物险，保单10月22日生效，没想到次日猫咪打了两个喷嚏。出于谨慎，他带猫到医院检查，被诊断为“支原体弱阳”，随后提交理赔申请，却被保险公司以“猫咪在生效前已出现症状”为由拒赔，理由是病历中写着“最近一周有打喷嚏”。柯先生解释并提供群聊记录证明症状确实出现在保单生效后，但前两次申诉均被驳回。直到他向监管部门投诉后，保险公司才赔付。

除此之外，宠物的身份识别也是行业发展的一个难题。过去，行业主要依赖芯片植入建立宠物电子身份，但芯片植入成本高、操作复杂，宠物体验也不佳，普及率一直不高。随着技术进步，行业开始探索非侵入性识别技术。一家科技公司的销售向记者介绍，鼻纹识别是目前应用最广的方法之一，“因为每只猫狗的鼻纹具有唯一性，类似人类指纹，便于建立宠物电子档案。当然还有一些面部识别和体态识别的方式，可通过采集宠物的面部结构、耳形、毛色和体型等特征，结合人工智能算法进行比对和分析”。

多家科技公司和保险平台开始将这些技术组合使用，提升识别精度，防止“一份保单多只宠物共用”等骗保行为。也正因此，在投保时，宠物主需要详细填写品种、性别、年龄、全身照和露脸照等信息，用来辅助确认宠物身份。

行业发展仅靠技术进步还不够，制度配套必不可少。监管部门应建立统一标准，明确等待期、免赔额、理赔流程和医院变更通知机制，保险平台也应提升信息透明度，让消费者清楚保障责任和报销比例，避免条款用灰字或折叠方式弱化重要信息。

(来源：解放日报 记者 王一凡)