蒋大超｜多大点事儿

文/蒋大超

上海林克司乡村俱乐部前总经理，从业17

年，美国持证俱乐部管理人（

CCM

），Golf Digest

中国百佳球场评选评委。

有次在青岛乘出租车，我们三个坐后排的人为了避免拥挤，不约而同地把双肩包抱在胸前。车启动不久，司机却缓缓靠边停下，语气平常地说：“把包放到后面行李箱吧，抱着多不舒服。”我们客气推辞：“不用，太麻烦了。”司机一边解锁，一边笑道：“行李箱很干净的，不麻烦，多大点事儿啊？”

略带青岛口音的“多大点事儿”，令人心头泛起一阵暖意。的确，服务工作本就少有所谓大事，真正构成体验脉络的，往往是些易被忽略的细节小事。这个言谈举止之所以感人，在于那并非刻意的表现，看上去像是一种性格的自然流露，有一种深植于骨子里的体贴与周到。我猜想，他可能并未学过服务理论，或许也不曾接受过系统的职业培训，金贵所在，是用一种本能的善意，给人以关怀备至的感受。

这件小事，让我联想到服务行业的一个历久弥新的命题：性格与工作的适配。诚然，服务的品质会受公司价值观、管理体系和培训机制等因素影响，但与服务者自身性格的契合度关系应该更为深远。在高尔夫俱乐部这样讲究礼仪与体验的行业，这个问题会显得尤为重要。

当我们深入观察那些能够提供卓越服务的员工时，往往会发现他们身上存在着某种共同的特质——一种超越职业技能的天赋，一种与生俱来的服务直觉。比如我工作过的俱乐部更衣室服务员小吴，每天都会跑前忙后地和到来的客人打招呼、递浴巾甚至帮助整理衣物包，还会有分寸地和客人聊上几句，认识的人比我都多，故而深受不少人的喜爱，其本人也一副乐在其中的样子。还有运营部的小张，据说站在出发处，凭着远眺和听力就能分辨出是哪位会员的车驶入，于是便提前安排打招呼和接包服务，每每乐此不疲的。

事实上，服务行业的人员大致可分为三类。第一类人天生具备敏锐的共情能力与不着痕迹的周到，他们善于感知他人需求，能够预判可能出现的状况，在帮助客户解决问题中获得职业满足感。这类人可能不需要经过太多培训，便能很快进入角色赢得客户好感。他们无疑是服务行业的宝贵资源，如果因各种原因被埋没或者没有被充分使用，将是公司的一种损失。

第二类人则恰恰相反，他们可能天生不擅长感知他人情绪，或在压力下容易产生焦虑。有人即便付出加倍努力，仍难以达到基本要求，不仅自己痛苦委屈，还会招致客户不满。这类员工与服务工作的基本要求存在根本性冲突。及时调整岗位既是对服务品质的负责，也是对员工个人职业发展的关怀。需要在得出判断后，迅速采取措施，不使负面影响扩大。我曾在一次旅行中遇到一位导游，其不仅缺乏沟通理念和技巧，还喜欢调侃游客，自认是幽默感，殊不知其将服务行业的大忌几乎犯了个遍，众人感受颇差。这显然是性格与职务严重错位的典型案例。

大多数人则处于这两者之间——他们具备服务潜质，需要的是持续、系统且能触及灵魂的专业培训。培训的目标不应止于传授专业技能，更在于对服务心智模式的重新塑造。这种塑造不是简单的技能叠加，而是通过反复的实践与反思，将服务意识内化为一种职业本能。人的巨大可塑性，决定了他们有成为优秀专业人才的可能，肯定不能被忽视。

在高尔夫俱乐部，我们常提“以人为本”的理念，但重要的是如何使之具象化。丽思卡尔顿酒店的信条“让我们的绅士和淑女服务于绅士和淑女”，就很好地诠释了这个“本”的两个维度。以球童服务为例，其工作不应局限于报码数、找球和果岭看线这些基础操作。高品质的服务要求他们成为球员在场上的伙伴、值得信赖的战略顾问，以及整场高尔夫体验的隐形导演。一个优秀的球童不仅要懂得阅读球场，更要懂得阅读人心；不仅要熟悉高尔夫技巧，更要知晓客人情绪管理。这种复合型的能力要求，既需要天赋的直觉，也需要后天的培训和养成。

其实在管理学与心理学领域，关于性格与工作适配的研究已经相当成熟。比如著名的霍兰德RIASEC理论模型，将人格分为若干类型，并指出了不同类型适合的职业方向，成为遴选员工的工具之一，为一些公司所用。引入科学测评，有可能更精准地预测候选人未来工作表现，降低岗位匹配风险。有资料显示，经历过科学遴选的员工产生的效能可以达到普通者的两倍，真正做到事半功倍。毕竟，优秀的服务不是简单地执行标准流程，而是要让每一个服务者都能找到属于自己的舞台，让每一次服务互动都成为自然而美好的相遇。而那些习惯于对性格特质选择靠偶然或机缘的做法，应该引起深思。

回望那个出租车司机的故事。“多大点事儿”这句话的力量，还在于背后那种主动为他人着想的主人翁心态。他并非在执行任何明文规定，只是发自内心地觉得，这是自己分内应为乘客做的一点小事。这种将服务意识内化为行为习惯的境界，正是服务培训应该追求的主要目标。

服务无大事，唯小事尔。然而，正是这些被妥善处理、浸透着人性温度的细微小事，最终可以定义一家俱乐部的品格与高度。说到底，服务之道的精髓不在于刻意为之的殷勤，而在于恰到好处的关怀；不在于冰冷的标准化流程，而在于人性化的温度；不在于惊天动地的壮举，而在于无数个“多大点事儿”的精心堆砌。这或许就是那位青岛出租车司机给我上的最生动一课。可谓，虽萍水相逢，却不尽是他乡之客，只要灵犀一点，或可深怀数年。

本文选自《高尔夫大师》11月刊

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