湖南沅陵：医保小窗口何以暖民心？

“办事方便又贴心!”近日，88岁的邓莉辉老人领回遗失钱包后，对湖南沅陵县医保局工作人员周大智连连称赞。这一幕正是该局深耕“小窗口”、做实为民服务的缩影。近年来，该局以“人民为中心”，通过服务提质、队伍砺剑、基金护航三维发力，持续提升群众获得感。

办事不跑腿，服务快又好

“以前35项业务跑32个窗，现在4个综合窗全办好!”在医保“综合1号窗口”，刚办完业务的张大爷点赞不已。工作人员李辉每日熟练办理“一窗通办”业务，这源于该局综合柜员制改革：28个单业务窗精简为4个综合窗，人员从30人缩至15人，构建“一窗受理、全程办结”模式。38项业务90%即时办结，时长压缩65%，累计办件47996件，群众跑动率降80%以上，满意度超99%。

针对老人填表难、特殊病种办理繁等痛点，该局科技赋能破局：免填单模块实现“签字即办”，破解老年群体申报困局；特病申报审核系统将专业知识转化为系统规则，终结专属窗拥堵。同时构建“线上+线下”服务网：线上结算周期从10天缩至“实时到账”，去年640家机构线上报账4亿元；线下“15分钟医保服务圈”覆盖21乡镇404村，张大姐在家门口办完参保登记后感叹：“省下的车费够买半月药!”此外，慢特病线上模块上线，47种/65分型病种“5分钟申请、1分钟知待遇”，实现“数据多跑路”。

队伍强又廉，服务更放心

优质服务依托“开口能说、提笔能写、问策能答”的医保铁军。该局以“三位一体”体系炼兵：集中培训+业务竞赛检验成效，跟班轮训融合理论实践，“优质服务之星”等荣誉激发争先活力。“练兵大比武”中“政策解释像拉家常”的要求深入人心，信访投诉大幅下降。周大智便是典型：重阳节发现88岁邓莉辉老人遗失钱包后，他查医保系统联系家属并等候归还，老人哽咽致谢：“办事方便更贴心，沅陵医保真靠谱!”

廉政是队伍建设核心。围绕基金审核等关键业务，该局建立“动态轮岗+风险清单”机制，三年轮岗4名关键岗负责人；“三重一大”集体决策，每周例会案例警示敲警钟。创新“家庭助廉”模式，通过廉政家访收集“清廉家训”、设“家风墙”、聘家属“廉内助”，形成“单位+家庭”监督网。“孩子画的‘爸爸拒收钱’漫画是警示镜”，一位干部的话印证了成效。

守护“救命钱”，刚柔都到位

医保基金是“救命钱”，该局坚持“监管与服务并重”。智能监管上，全国率先开发“大病保险预警”和“医疗救助分析测算”两个管理程序，系统自动筛选救助群体并测算，变“群众申报”为“主动通知”，杜绝漏报。市民王先生获4200元大病追补金，累计追补大病保险1100人次420万元、医疗救助505人次202万元。同时整合“三重保障”，系统对异地住院等对象自动预警，为乡村振兴提供数据支撑。

监管刚柔并济。联合多部门出台全省首个县级监管长效机制，“社会监督员+专业执法队”发力，2022年来立案66起，追回基金613.5万元，解除7家机构协议。今年通报4家卫生院高价采购非中选药问题，涉事负责人被约谈记分。对中草药医院，核查确认其30256元“违规”款系政策理解偏差后及时退还，并计划开展政策培训，变“事后纠偏”为“事前服务”，获机构好评。

小窗口何以暖民心？答案藏在李辉“一窗通办”的高效里，在周大智守护钱包的温情中，更印在基金监管刚柔并济的坚守上。“我们将继续以综合柜员制破堵点，以强能铸廉育铁军，以智能监管守底线，用实打实的举措作答时代命题。”沅陵县医保局党组书记、局长张芳兰如是说。从县城大厅到乡镇村落，从数据快跑至温情守护，这份融于细节的医保温情，正筑牢群众安康屏障，让医保红利持续浸润沅陵千家万户。(瞿云、黄远河、佘琴)