满意度调查填写“不满意”，难吗？

满意度调查，本应是倾听民声、反映民意、汲取民智的重要渠道，却在某些地方和场景下成了“只能填满意”的形式主义“秀场”。这一现象背后，暴露出哪些问题，是故意为之还是无奈之举，本期基层圆桌会，我们一起聊聊。

满意度调查，只能填“满意”？

此前，有媒体报道，在某地统一政务服务平台的评价页面，打一星、二星的“不满意”评价无法提交，只能打三星以上的“满意”评价才能提交。还有网友反映，在一些线下营业厅，消费者填写评价时，虽有名目各异的选项，但工作人员却在一旁“贴心指导”，暗示要勾选“满意”。

山粉肉圆：还有一些学校，没去过食堂，让学生家长来评价满意。

高员外：还有一些学校让家长做满意度调查，最低只能打9分。

大V姐：对，有的校服质量奇差，还不让打差评。

过往：还有的是打满意可以直接提交，不满意的要写明你的姓名电话等信息。

无头骑士：在银行办理业务，让评价，有三个选项“1满意”“2一般”“3不满意”，我选了2，按完没反应，我又按了3也没反应，试探按了1，显示感谢我的评价。当初还年轻比较较真，还找了他们的大堂经理，经理上来就是一顿道歉，说机器出问题了，问我哪里还有不满意的地方，让我口述给她。

微光：打12345反映问题，很快就有人来联系，实际问题还没解决，就开始让打满意，然后就是不同部门的人轮番打电话，让评价满意，最后问题也没解决。

空城计：现在这个满意度评价已经比解决问题重要了，不管是啥，关注点就是得打好评，提出的问题问就是不归他们管。

花开富贵：上次搞社区物业服务满意度调查，网格员直接把问卷送上门，站在旁边看着我填。我本来想写不满意，她赶紧说，咱们小区评先进全靠这个呢，有问题您直接跟我说，我帮您反映，这上面最好都填满意。我这哪还好意思写别的？只能一个个勾满意。

如燕：满意度调查成了负担了，想写不满意吧，工作人员就会说影响他们工作，或者就是不断询问为什么不满意，询问到填满意为止，填不满意心里都有压力了。

图片来源：视觉中国

满意度调查缘何成了“定制式满意”？

满意度调查本该是一面镜子，照见工作的成色与短板，核心价值就在于真实，若沦为“定制式满意”，不仅自欺欺人，更会引起人民群众的反感。

一些干部存在“捂盖子”心态，滋生了形式主义。

家有一宝：个别干部的工作重点只是应付检查、装点门面，他们害怕暴露真实的问题和普遍的不足，所以无法接受满意度调查有“不满意”。

Ryan：一些管理者认为负面评价就是“麻烦”，负面评价的产生往往伴随着额外的解释、检讨与整改。他们更倾向于一个稳定可控的局面，而不是一个真实但刺耳的环境。

lVe：如果自身做得就挺好，为啥怕别人写不满意呢？组织调查问卷的单位如果真的是为了大家着想做实事，不搞形式主义，谁会昧着良心说不满意？

江其鹏：我觉得根本是要树立正确的政绩观。既然开展调查，就要不怕别人指出问题，不怕别人说闲话，反而要把群众的诉求、群众的想法作为提升工作质效的有力武器。为了完成任务而开展的满意度调查，无形中只会给基层干部、群众增加负担。

也有一些基层工作人员表示，面对个别不合理、不合规、不合法的诉求，基层难以解决。在满意度与考核指标强挂钩的现状下，基层干部夹在应付考核和服务群众中间，有些无所适从。

姜小白：在基层，尽管部分诉求存在明显的不合法不合理，基层还要从多方面去做解释沟通工作，但群众仍然评价不满意，基层还要被处罚，长期会挫伤基层工作人员干事的积极性。

阿密哩达·欢喜：盲目追求满意率和解决率，还要排名，就不得不去满足不合理诉求。

彪炳：上级定的标准太高，一线执行时做不到。

龔平：片面地以满意度论英雄，容易造成“定制式满意”。

让满意度调查变为“不满意调查”

要想破解“定制式满意”，关键是要回归真实评价。对此，网友纷纷建言献策。

Tsann Chou：积极破解“定制式满意”，避免形式主义。

Ryan：不能将满意度作为唯一或最重要的考核标准，应将其与问题解决率、整改效率、群众重复投诉率等动态指标结合起来，综合动态评估。其次，建立鼓励机制，对于主动发现问题、坦诚面对不足并积极整改的单位和个人，应给予肯定。将评价的重点从“有没有不满意”转向“如何解决不满意”。最后，委托独立、专业的第三方机构进行暗访、抽样调查和深度访谈，避免“既当运动员又当裁判员”的现象。

君贤：满意度调查不应该由当地主导，另外，应采取非实名调查。

此处无财：直接从源头切断，测评软件取消满意度调查发起人设置条件限制的权限，只能设置选项，不能根据答案跳转到某一问题。

不少人都提出，破除“只能填满意”的怪圈，要把关注的重心放在群众不满意的地方上，大胆让满意度调查变成不满意调查。

佳心依旧：应该推行不满意调查，只有清楚不满意的点，才能够发现真正的堵点，查漏补缺，更好服务群众。

江其鹏：开展问卷调查，要探索“满意度”向“不满意度”转变。为了表面满意而开展的满意度调查，调查不出实际情况，无益于解决问题、改进工作。不能用满意度掩盖真问题，而应该奔着问题调、向着真实查，把调查出的“不满意”转化为一个个“服务清单”，以“工作闭环”打通“良性循环”，准确把握政绩“虚”与“实”，写好满意度调查的“后半篇文章”，从源头上解决“政绩工程”“形象工程”“面子工程”，努力把“不满意度”升级成为群众心中的“真满意度”，为高质量发展持续释放活力。

Ryan：要接纳并拥抱“不满意”，“不满意”不是洪水猛兽，而是宝贵的改进资源。其次，除了官方的满意度调查，还应充分利用社交媒体、热线电话、领导留言板等多种渠道，构建一个立体的、互补的民意感知网络。

谈谈说

当“满意”成为唯一选项，调查本身便失去了意义。各地基层要看到，百分之百的满意本就不符合事物发展规律，公共服务供给与群众日益增长的需求之间存在一定张力是正常现象。基层满意度调查的本意是打通联系群众的“最后一公里”，绝不能变成干群之间的“隔心墙”。

真正的治理智慧，不在于追求那个完美的满意，而在于从不满意中发现问题、汲取养分，将“不满意”转化为改进工作的靶向动力。大胆地将“满意度调查”转变为“不满意调查”，这看似一字之差，实则是工作导向的根本性转变——从追求表面的“和谐”转向解决实质的矛盾，从对上级负责转向对人民负责。要让群众真切感受到，他们的“不满意”不仅被听见，更被尊重和重视，最终能转化为服务优化、政策调整的具体行动。这，才是满意度调查的初心与使命。

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来源：半月谈

策划：秦黛新 徐宁