![]()
![]()
近日,一则关于“高铁靠窗座位变成面壁座”的新闻引发广泛关注。一位网友在社交平台反映,她精心挑选了高铁靠窗座位,上车后却发现面对的是一堵墙壁,原本期待的旅途观景化为泡影,最终不得不站立乘车。许多网友纷纷分享自己类似的“面壁”经历。据经视直播报道,12306客服对此回应称,“靠窗”意为靠近窗户一侧,并非紧邻窗户。这一解释能否平息公众的疑问?
![]()
“如果时间紧买到无座票我认了,但标注‘靠窗’却没有窗,感觉被误导了。”这位网友向经视直播记者表示,她提前购买了广州南至茂名的高铁3车厢1A号座位票,票面明明标注为“靠窗”,上车后却发现自己坐在了“面壁座”上。
想象一下那种落差——你满心欢喜地预订了靠窗座位,期待一路欣赏窗外流动的风景,结果却只能面对一堵冷冰冰的墙壁。这种感受,犹如买了一瓶汽水却发现没有气泡,虽然解渴,却失去了那份期待的爽快感。因为观景体验大打折扣,这位网友中途不得不离开座位,选择站立乘车,只为了摆脱那种压抑感。
面对乘客的质疑,12306客服与全国铁路监督热线12327工作人员作出回应,解释“靠窗”意为靠近窗户一侧,并非紧邻窗户。据《经视直播》11月4日报道,12306客服表示,当前售票系统及票面仅标注“靠窗”或“过道”,无法查询具体座位旁是否有窗。他们将记录乘客的建议并向上反馈。
![]()
全国铁路监督热线12327工作人员也给出了同样的解释,并承诺会将细化标注的建议向上反馈,感谢乘客提出的意见。两个热线的回应基本一致,都承认了当前系统存在的局限性,但都未能提供立即的解决方案。
随着该话题在网络上持续发酵,许多网友纷纷晒出自己类似的“面壁”经历。有网友透露,自己曾坐过1F座也是无窗,还有最后一排靠窗位同样被遮挡,证明这并非孤立事件。有网友指出,若车程较短,此类靠墙座位反而便于休息,但问题是目前购票系统无法主动选到此类席位。
![]()
这一现象引发了更深入的讨论:如果乘客知情,有些人可能反而会主动选择这些座位,关键在于选择权和知情权是否得到保障。从法律角度看,消费者的知情权成为关注焦点。湖北炽升律师事务所律师吴兴剑指出,消费者在购票时依法享有知情权。铁路部门目前的座位标注未能客观反映实际情况,如1A座这类“靠窗无窗”席位,未明确告知真实环境,可能影响消费者选择。
![]()
吴兴剑律师建议,铁路部门可进一步细化标注,如区分“窗户旁靠窗座”与“两窗间靠墙座”,以便乘客根据需求自主选择,切实保障知情权。这一建议与遭遇“面壁座”的网友的想法不谋而合,该网友也提议将座位标注细化为“靠窗侧”与“靠过道侧”,以避免歧义。
事实上,高铁座位分配问题不止“面壁座”这一种表现。据经视直播今年8月的报道,12306平台暂不支持在线选座及连座选择功能,座位分配由系统根据余票情况自动生成。
曾有网友发帖称在12306平台购买火车票时,因余票不足,出票后发现不足8岁的孩子被安排在01号车厢,自己则被分配至16号车厢,因座位分隔过远感到不便。12306客服当时建议,若乘客带儿童同行却被分至不同车厢,可上车后联系乘务人员协调调整座位。客服还表示,会将“线上选座”功能的用户建议记录反馈,后续考虑优化改进。
“靠窗”是什么含义?官方解释和乘客理解之间显然存在落差。在乘客看来,靠窗旁边当然有窗户,座位旁边没窗户能叫“靠窗”吗?
在官方看来,“靠窗”是“靠窗户一侧”的略写,未必一定有窗户。
那么,当官方与乘客认知不一致时,服务提供者是否应该以乘客的理解为准呢?正如极目新闻评论所指出的,“座位旁边有没有窗户,应该保障乘客的知情权”。哪怕就是官方所言的“靠窗户一侧”,同样有可能误导乘客,严格来说也不准确,乘客还是不知道有没有窗户。
![]()
目前,高铁列车上哪些座位“靠窗一侧”但无窗,并不难识别,在售票系统上尽到提醒义务,也没有什么技术上的难度。或许,还可以通过定价的方式,来形成差异化供乘客选择。据《贵阳晚报》报道,10月28日起,12306平台推出系列功能升级,涉及购票、改签、信息服务等多个环节。这些看似细微的调整背后,实则是铁路部门对超过5亿注册用户出行痛点的精准回应。例如,候补购票截止时间从原来的开车前6小时延长至开车前2小时,使日均成功候补订单大幅增加,特别利好商务旅客的临时出行需求。
据中新网2012年报道,全国所有动车组的座位编号采用新规则,采用数字和字母组合的方式表示座席号。座席位置用A、B、C、D、F共5个字母表示,A、F代表靠窗座席,C、D代表靠走廊座席,B代表三人座中间座席。这种编号方法实际上是学习飞机座位编排,飞机一排6座的位置是ABCDEF,A和F靠窗,C和D靠走廊。这一系统本来就是为了让旅客能够辨别座位是否靠窗而设计的,如今却因“面壁座”问题引发争议,实属意料之外。
此前,有网友吐槽高铁有的特等座舒适性不如一等座,成为“面壁思过座”,一时也上了热搜,被舆论质疑座位的等级设置和定价不合理——本想花钱享受,没想到是受罪。这些事例说明,高铁服务需要精细化的管理,符合公众期待,避免产生不必要的误会,影响铁路部门的声誉。
在现代服务业高度发达的今天,乘客的体验感越来越成为衡量服务质量的重要标准。满足乘客的基本知情权,应当成为铁路服务的基本要求。
服务的精髓在于设身处地,铁路部门若能跨越“靠窗一词多义”的解释阶段,直接向前一步,在售票系统中标明“靠窗有窗”与“靠窗无窗”,便能化解这场误解。
毕竟,提升服务体验,有时只需要多一个标签的坦诚。
参考资料:
1. 《带娃买火车票座位被分隔一头一尾!12306:线上购票不能选座》 经视直播 2025年8月7日
2. 《网友买高铁靠窗座位却遇“面壁座” 官方回应》 经视直播 2025年11月5日
3. 《女子买高铁靠窗座却成面壁座,该面壁的是谁?》 极目新闻 2025年11月5日 吴双建
4. 《网友买高铁靠窗座位却遇面壁座 购票体验引争议》 中华网 2025年11月5日
5. 《12306购票服务再升级》 贵阳晚报 2025年10月27日
6. 《买动车票可挑座位 AF就靠窗CD代表靠走廊》 华西都市报 2012年9月16日 王伟
特别声明:以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布,本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.