每年申请季,社交媒体上总能看到“某中介被投诉”“申请失败无人负责”等帖子。
但如果仔细追踪,你会发现:这些投诉,有的确实反映服务问题,有的则源自沟通不对称。
常见的投诉类型主要有三种:
- 顾问频繁更换:服务交接不及时,学生感觉“没人管”;
- 信息不透明:申请状态更新慢、进度不公开;
- 推责现象:出了问题互相甩锅——顾问怪学生材料晚、学生怪顾问拖延。
其实,这些问题的根源,是机构的管理体系和责任分工。成熟的机构一定具备:
- 可追踪系统(让学生随时查看申请进度);
- 责任到人机制(明确每个环节负责人);
- 售后响应团队(处理申诉与紧急变动)。
UKEC的做法是设立透明邮箱与投诉直达机制,任何学生问题可直接反馈总部;并在全国推行统一的服务标准和价格体系,避免地区差异带来的不公平。
好机构不怕被反馈,因为透明才是信任的基础。在留学这件事上,真正负责任的机构,不是没有投诉,而是有解决问题的能力与态度。
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