女子26元团购开锁服务却被收1300元？涉事商家失联，平台退款500元

封面新闻记者 曹菲

团购26元上门开锁服务，换完门锁却被收取1300元。近日，家住杭州西湖区的小芳（化名）遭遇了“天价”开锁。事后平台退回500元，但她并不满意这样的处理结果，正在进一步投诉中。1300元价格是怎么来的，更换普通门锁一般收费多少，消费者遇到类似问题应该怎么处理？11月4日，记者进行了多方采访调查。

小芳团购上门开锁结果被收费1300元 图片据网络

遭遇

上门开锁收费1300元

还要求绕过平台转账

10月24日晚上9时许，家住杭州市西湖区一老小区的小芳走到家门口时，才发现没带钥匙。“可能是因为我刚步入社会，也不知道该怎么办，首先想到就是在平台找开锁的。”她说。

搜索后，她直接联系了页面上的第一家店，并团购了26元的上门开锁服务。

小芳于当晚9点15分下单，开锁师傅将近10点才到，比团购承诺的“15分钟内上门”晚了很多。

“师傅看了一下，说这是C级锁开不了，只能‘硬开’，意思就是换锁。”她说，“我没多想就同意了。他没说换什么锁，也没提价格，说只带了一个锁，就给换上了。”

小芳在开锁之前并没有主动询问价格，因为她认为平台价格肯定是透明的，而且团购了更便宜。然而当师傅开完锁，她却听到了1300元的报价，包含锁芯588元、把手288元、夜间换锁200元以及夜间服务费，1300元还是打过折的价格。

“我住的是老小区，用的是最普通的锁，后来我问了小区的保安，我这种200元到顶了。”小芳说，“师傅还要我把团购退了，直接转账给她，我要求开发票他也不肯。”

因为是自己一个人住，还是晚上，小芳不敢跟对方纠缠，当场转了钱。

投诉

事后联系不上商家

平台退款500元

事后，小芳多次联系商家，但一直打不通电话。11月4日上午，记者也尝试通过平台联系商家，但是已经搜索不到涉事店铺的页面。

小芳通过平台投诉了此事，“平台还是挺积极的，第二天一直给我打电话沟通，但是他们也说联系不上商家。”10月27日，平台给她退款500元，但她并不满意这个结果。她认为平台具有监管义务，不能纵容这样的事情发生。因此，小芳又通过12315、浙里办等平台投诉此事，目前正在等待回复。

11月4日中午，记者拨打了平台客服电话，对方表示开锁服务的收费标准是商家自己定的，平台没有限制。关于小芳遇到的消费问题以及投诉处理情况，消费者提供自己的个人信息查询。

平台同类型上门开锁服务的收费标准 网络截图

线下走访

更换普通锁最贵100多元

指纹密码锁五六百元

记者通过平台搜索了类似的上门开锁服务团购，看到页面上有关于收费的“温馨提示”，几十元的团购仅仅是白天的上门费，不包含任何技术操作的费用。开锁、换锁的费用根据锁具等级的不同分为多个区间，从80-150元到1290-3999元都有。此外，如果是夜间或恶劣天气上门，还要另外收费。

这样的收费标准合理吗？

11月4日中午，记者走访了成都市线下的开锁门店。一名店家告诉记者，如果只是上门开锁，一般收费60元，这个费用包含了所有服务。如果是换锁，根据锁芯不同分为60、80、100多元几个等级，最贵也就100多元。如果是夜间上门，可能多收几十块的上门费。

“收到1300元？咋可能嘛！”听到小芳开锁花了1300元，上述老板感到震惊。他解释，就算是更换那种带指纹识别的自动密码锁，好的也就五六百元，普通一点的密码锁也就两百多元，“现在新的密码锁也就几百块，价格已经下来了”。

相关店家表示更换普通锁最贵也就100多元，图为师傅开锁（网络图）

律师提醒

商家未充分说明费用合理性

存在价格过高嫌疑

针对此事，律师河南泽槿律师事务所主任付建认为，虽然上门开锁服务价格属于市场调节价范畴，但根据市场常见价格水平，普通门锁的开锁、换锁费用通常在几百元以内。商家收取1300元，且未充分说明各项费用的合理性，存在价格过高的嫌疑。页面确实有明确且醒目的提示，但商家仍应尽到明确告知义务，夜间服务费、锁芯和把手的价格等，商家应在服务前明确告知小芳，并征得其同意。

同时，他认为平台有责任对入驻的开锁商家进行资质审核和管理，同时平台接到消费者投诉后，应介入调查并协调处理。如果与商家协商无果，可以向平台投诉，要求平台介入处理。平台应根据自身规则对商家进行调查和处罚，并协助消费者维护合法权益。若对平台处理结果不满意，消费者可以拨打12345热线或向当地市场监督管理部门投诉，相关部门将核实并协调处理。

付建提醒，消费者联系上门开锁业务时，要提前确认价格和服务费，事前必须明确商品和服务价格。