老李上周又关了一家店。不是没客流,是没回头客。
他挺纳闷:“明明我的技师手法都不错,价格也实惠,怎么客人体验一次就不来了?”
我们聊了半小时,发现问题就出在“标准化”上。有个客人跟老李吐槽:“上次的师傅手法到位,我专门办了卡,结果这次来的连穴位都找不准。我还敢续卡吗?”
老李的情况不是个例。很多按摩平台和门店都卡在复购率这一关。问题通常集中在四个地方:
服务像开盲盒
A技师让你浑身舒坦,明天B技师敷衍了事。用户每次预约都提心吊胆,这种不确定性直接劝退潜在回头客。
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第二,私下交易难管控
技师和客户建立联系后,绕过平台私下交易。平台投入资源引流,终为他人做嫁衣。
第三,用户反馈没回音
客人认真写了差评,却像石沉大海。当用户感觉自己的意见不被重视,他们自然会用脚投票。
第四,服务缺乏差异化
客户和新客享受相同服务,对品质要求高的用户感受不到特殊对待,慢慢就流失了。
其实要解决这些问题,技术上并不复杂。关键是要把“人”的管理数字化。
我们之前帮一个平台搭建了“技师评级+用户标签”系统:
- 技师端,根据用户评价、复购率等数据动态评级,技师获得更多订单和更高报酬
- 用户端,通过消费习惯自动打标签,偏好理疗的客人会被推荐相关专长的技师
这个小改动,让该平台的复购率在三个月内从20%提升到了65%。
对按摩行业来说,复购率就是生命线。开发新客户的成本是维护老客户的5倍,而老客户的消费额通常比新客高出30%以上。
你的店复购率怎么样?遇到类似问题了吗?评论区一起聊聊,或许我能提供一些有针对性的建议。
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