抖音电商升级治理欺诈等虚假发货行为，全力保障消费者权益

近期，抖音电商在日常巡查中发现，部分商家通过发空包、拍A发B等手段实施欺诈发货、虚假发货的违规行为，严重侵害了消费者权益，扰乱平台正常经营秩序。为此，抖音电商依照《商家-物流轨迹异常》实施细则，针对发送虚假商品、空包裹、制造虚假运单号等违规方式启动专项治理，严格对违规订单、达人和商家采取包括停止结算、停业整顿、清退等一系列严厉处罚。自9月启动专项治理以来，平台已处置1.3万违规商家，直接清退或停业整顿了4200家违规商家，保障平台物流体验。

在打击虚假发货的专项治理中，多个典型案例被曝光。部分商家在宣传售卖商品时，实际发送了与宣传不符的物品，例如宣传售卖女装，实际发给用户小苏打。针对“拍A发B”的欺诈发货商家，平台已清退处理，同时冻结货款。还有一类商家在宣传销售女装时，因商品缺货，向消费者发放了只包含道歉信的空包裹。该类店铺也被停业整顿，并冻结相关货款。此外，还有商家通过上传已被其他订单使用过的虚假物流单号，实施虚假发货行为。对此，平台也进行了清退，并停止结算相关资金。

图说：左为消费者购买大米后收到的提货卡，右为消费者购买女装后收到的小苏打

部分商家为规避平台的发货超时考核，采用批量虚假点击发货的手段，随后取消寄件并召回包裹，进行虚假发货。对此，平台对这些商家限制了交易并冻结了货款。其他违规商家在虚假点击发货后，联动快递公司进行虚假揽收，物流轨迹长时间未更新，严重违反平台规定。平台已对这些商家采取限制交易并冻结货款的措施。

针对以上物流履约的严重违规行为，抖音电商将持续升级治理措施，确保平台经营环境的健康发展。对于涉及欺诈发货的违规订单，平台将扣罚实际支付金额的30%赔付给消费者，单笔最低不低于10元，最高不超过100元。针对消费者未操作“确认收货”但物流有签收，且命中物流轨迹超时或物流轨迹异常或欺诈发货的订单，确认收货时间在原自动确认收货时限的基础上延长15天。违规订单的物流体验也将进入平台商家的考核，相关订单的揽收时效、配送时效等将被标记为“不达成”。平台还将对违规商品进行封禁，禁止销售，并对违规商家限制成交、冻结货款、禁止发布商品，情节严重的将采取停业整顿或清退处理。

抖音电商再次呼吁广大商家严格遵守平台规则，合规履约，与平台共同为消费者提供安全、优质的购物体验，同时也为更多其他认真经营的商家提供公平、透明的发展环境。