一批消费者保护国家标准发布

本报记者 孔德晨

近年来，重庆市沙坪坝区通过整合购物、餐饮、娱乐、健身、书屋等多功能业态，打造“一站式”消费场景，满足消费者多元化需求，有效激活了城市消费潜力。图为消费者在沙坪坝区一家商场购物。 孙凯芳摄(人民视觉)

让玩具成分一目了然、让家具保养有章可循、让隐私保护有标可依……近日，国家市场监督管理总局集中发布一批消费者保护相关国家标准，涵盖消费品使用说明、服务体验提升和消费者隐私保护等多个领域。

日常购物如何买得放心、看得明白？这是不少消费者普遍关心的问题。

市场监管总局有关负责人介绍，此次发布的系列标准聚焦保障消费者知情权，系统推进消费品使用说明系列国家标准修订升级。“截至目前，已发布新版《消费品使用说明 第5部分：玩具》《消费品使用说明 第6部分：家具》，增加了玩具产品的主要成分或材质说明要求，完善了家具产品注意事项、维护保养、售后服务事项等内容要求。”该负责人说，同时适应电商购物和环保需求，增加了二维码、网址链接等非纸质版的使用说明提供形式。

正在北京一家商场选购儿童玩具的消费者王女士告诉记者：“给孩子买玩具，最关心的就是材质是否安全。新标准要求明确标注主要成分，让我们选购时心里更有底。”她最近购买家具时注意到一些产品的使用说明更加详细了，特别是维护保养和售后服务方面，标注得很清楚。

“消费品使用说明作为连接产品与消费者的关键信息载体，是保障消费者知情权、安全权的重要依据，也是规范市场秩序、推动产业健康发展的技术支撑。”中国标准化研究院服务标准化研究所有关负责人告诉记者，随着我国消费市场持续升级，跨境电商规模扩大、数字产品广泛普及，消费者群体呈现多元化，现行标准在信息载体覆盖、内容易读性、场景适配性等方面已难以满足实际需求，如部分说明存在专业术语过多、字体规格不合理等问题，老年消费者理解困难﹔数字化展示方式未被充分纳入，年轻群体获取信息的便捷性不足﹔在跨境消费场景下，核心信息标注不统一，易引发使用困惑与权益纠纷。

据悉，市场监管总局近期正在组织修订《消费品使用说明 第1部分：总则》以及家用和类似用途电器、化妆品、纺织产品、体育器材等具体品类使用说明国家标准，进一步完善相关产品使用说明的标注内容、标注要求等，确保消费者能够清晰理解产品信息、正确使用相关产品。“此次修订以‘保障消费者权益、提升标准实用性’为导向，有助于破解消费端与产业端的突出问题。”中国标准化研究院服务标准化研究所有关负责人说。

如何更好提升消费体验？市场监管总局介绍，已发布《优质服务 用户体验评估模型与方法》《消费者脆弱性 设计与提供包容性服务的要求及指南》等4项国家标准。这些标准从服务设计开始，贯穿用户体验、服务测评、投诉处理全过程，指导组织不断提高服务品质、强化消费者尤其是弱势消费者权益保护。“近期，还将发布消费体验中心、商圈建设与服务等标准，不断完善多元消费场景，营造安全放心消费环境。”市场监管总局有关负责人说。

保护消费者隐私是此次新标准关注的另一个重点。目前已制定发布《产品和服务设计中的消费者隐私保护 高阶要求》国家标准，给出产品和服务设计、生产、购买、使用等全生命周期充分考虑消费者隐私保护要求的建议。近期还将发布《产品和服务设计中的消费者隐私保护 应用案例》，给出在线零售、入户门智能锁等典型场景下的消费者隐私保护具体示例。专家认为，这批国家标准既与国际接轨，又结合了中国实际，为企业在产品和服务设计中保护消费者隐私提供了明确指引，有助于构建健康有序的数字消费环境。

市场监管总局表示，将持续完善消费者保护标准体系，加大消费维权服务站、消费环境评价等重点领域国家标准研制力度，助力提振消费信心，不断提高消费便利度、舒适度、满意度。