“并非所有人都不喜欢广告”，广州地铁的回复错在哪？

近日，广州多名网友反映，广州地铁App乘车码功能频繁出现弹窗广告，尤其是“摇一摇”触发方式严重影响早晚高峰过闸效率。令人意想不到的是，面对网友提出的质疑，广州地铁客服竟然一度回应称：“并非所有人都不喜欢广告”，若乘客有相关诉求，可提供信息由技术部门处理。

“并非所有人都不喜欢广告”这一说法，使此事迅速登上热搜。许多人都认为，这体现出的是一种“知错不改”的傲慢，而非公共服务提供者应有的态度。网友反映情况的处理结果，也因此备受舆论关注。11月3日，据澎湃新闻报道，广州地铁方面回复称：关注到网民的建议后，已当即关闭该位置广告，并与合作商沟通，完善广告交互形式，杜绝此类干扰基础功能的广告。后续广州地铁将持续听取乘客的建议与意见，及时调整优化用户体验，服务好广州地铁App用户。

从广州地铁的最新回复上看，当地网友所反映的App弹窗广告频繁出现的问题，早在第一时间就得到了果断处置。而且，广州地铁还对媒体透露了全套的后续整改方案，其认错态度不可谓不诚恳，服务意识也不可谓不到位。就此而言，此事似乎已经妥善解决。然而，这也让人更想追问：既然广州地铁明明能够采纳关闭弹窗广告的建议，其客服又为何要用“并非所有人都不喜欢广告”这样的说法，对提出建议的网友反唇相讥呢？

追问这个问题的意义，并非要对特定单位吹毛求疵。就事论事地说，只要令乘客感到困扰的弹窗广告确实已经下架，就能够解决用户的使用困扰。但是，社会同样不应忽视：广州地铁客服不恰当的回应方式，不仅冒犯了对其工作提出改进建议的用户，还在更大范围内激起了广大公众的反感。

单从字面意义上看，“并非所有人都不喜欢广告”未必是个错误的判断。毕竟，大千世界无奇不有，别说喜欢看广告了，就算有人对这种“摇一摇”广告上瘾，也不是不可能的事。但是，地铁客服回应用户提议，显然不是一个适合“抠字眼”的场合。在这种情况下，地铁方面还应从常识出发，对社会主流观念有最起码的认识。

扪心自问，在日常生活中，谁在使用App时喜欢广告的干扰？那种一不小心，就可能在正常操作过程中被“误触发”的“摇一摇”广告，更是令人深恶痛绝，在网上处处都能看到相关负面评论。更何况，地铁App的应用场景本来就常常伴随手机移动，这时插入“摇一摇”广告，必然会给用户造成严重困扰。公众完全可以理解，部分App需要依靠广告营利，但广告对用户的干扰已经严重到一定地步，客服还硬说“并非所有人都不喜欢广告”，又能指望公众回报以怎样的评价呢？

对此，不论是这起事件中的广州地铁，还是其他承担公共服务职责的单位，都应从中吸取经验教训，学会以更积极、更友善、更能设身处地替人着想的态度，应对服务对象提出的意见建议或其他诉求。如果对方提出的诉求正当合理，并且代表了大多数人的心声，接到诉求的单位就该想方设法解决问题。退一步讲，即便对方提出的诉求不甚合理，或是难以落实，公共服务提供者也应耐心解释，并以“有则改之，无则加勉”的心态自我约束。无论如何，“回怼”用户都不是一个理智的选项，除了能逞一时口舌之快，没有任何好处，只会加剧用户对本单位的不信任感。长此以往，也可能导致用户不愿再向相关单位提出意见和建议，阻塞本应存在的沟通渠道。

公共服务的底色应当是尊重与倾听。正因如此，能否将心比心体察用户需求，并以恰当的方式回应，正是衡量公共服务是否合格的重要标准之一。

来源：中国青年报客户端