现象级服务案例火出圈，平安产险硬核创新引领保险3.0时代

今年暑假的时候，很多人在社交媒体上刷到过一个视频，新疆阿克苏乌孙古道多名徒步穿越者被困，平安产险协调出动7架次直升机救援，网友刷屏评价：简直太飒了！超级硬核！电影剧情再现！

如果您觉得国内的这个还不够硬核，咱们再说一个境外的，今年6月，伊朗和以色列之间发生严重的武装冲突，当美国表示“目前的条件，不允许美国从以色列撤离其公民”时，平安产险旗下“平安24全球守护计划”却已从伊朗、以色列协助74名平安客户成功撤离，也在社交媒体上火出圈。

2025年这一年，为什么这些重大事件背后，总能看到中国平安的身影？具体它是如何思考的？以及怎么去满足客户需求的？最近，新一期平安大讲堂开讲，首次完整细致地揭秘平安产险“防救赔用”保险新范式，可以说是满足了观察君的全部好奇心，今天咱帮你一一揭秘。

让保险更有获得感：

从“赌客户不出险”到“帮客户少出险”

从宏观上说，自1980年代我国保险行业开始系统化发展以来，我们的保费规模已长达近8年居全球第二。但从微观个体感受来看，我们一聊起保险业或者保险产品，依然会有一些刻板印象，或者会有一些不愉快的体验。归纳起来，就是获得感不够强，或者用更网感的词汇是不够性感。

一是外在不性感。保险产品是一个无形的产品，不像苹果、汽车有炫酷的外观，很难说这个产品非常好看。

二是内在不性感。保险产品是一个个条款组成的，内容复杂，很少有人买保险时能够把这个条款看完，即使保险公司给你介绍了很多，你也有可能不知道真正买到的是什么。

三是体验不性感。保险很多时候跟灾难、损失、变动连在一起，这种体验回忆并不好，给你的感觉是，没事时没啥用，出事时心理感受值也不高。

四是产品同质化。保险条款虽复杂，但彼此间差异可能不大。即使有区别的地方，可能也是在同一个层面上卷，比如说卷理赔，你一周赔付，我就三天赔付；你赔100万，我就多赔一些；你赔偿时讲事后告知，我就免告知一些事项。

怎么提高用户可感受、可获得的价值，这需要回答，当下客户需要的是什么？保险最终的价值是什么？

复旦大学经济学院副院长、风险管理与保险学系主任许闲在分享中指出，保险的最终价值在于切实回应社会需求。那当下最核心的社会需求是什么？

过去保险1.0时代是“为有产者保财产”，那时候财产保险的保费规模占到总保费规模的70%；保险2.0时代逐渐演化成为财富管理工具，除了损失补偿外，还讲究怎么进行资产保值增值、风险管理等等；如今迈入保险3.0时代，保险更偏重于保障归位、普惠覆盖、技术驱动和服务取胜，来共创社会的价值和风险的共治。

这两年保险行业有一个词——“风险的减量管理”被反复提及，就是怎么把保险的作业流程，从保后阶段前移到保前和保中阶段，通过预防来降低保险公司出险的概率，降低保险公司相应的赔付，让客户利益能够最大化的同时，减少社会总风险成本。

于是通过事前降低出险概率、事中避免损失扩大、事后完成快速赔付，保险业从“赌客户不出险”到“帮客户少出险”、从“损失补偿”向“风险防控”转型，就成了应有之意。

不愧是市场嗅觉最灵敏的公司，中国平安创造性的把对风险的赔付变为客户全面风险管理的一套产品，创新推出“平安行•出行安全守护计划”（简称称“平安行”）、“平安24全球守护计划”（简称“平安24”）两款综合保障保险产品，构建了“防救赔用”安全体系。

在每一个案例中感受到产品的好：

从领先的产品设计到急难救援的尖刀能力

从具体产品来看，“平安行”侧重于国内、“平安24”主要侧重于海外，相比竞品，均提供人无我有，人有我优、人优我全，物超所值的服务，从产品设计始，产品优势就较为显著。

比如说，人无我有方面，“平安行”可做到秒级响应，救援快人一步，15分钟内启动。“平安24”则覆盖战争袭击、高风险运动、生命安全突发事件等特殊场景，以及先救后赔，专家顾问费用“实报实销”。

人有我优方面，“平安行”近30项保障，适合户外玩家、个人自由行、家庭出游等多类人群，覆盖高风险热门运动，享多重医疗救援服务；“平安24”提供全球范围专业、及时的安全与医疗服务，服务范围包含高风险国家及南北极等地区。

人优我全方面，“平安行”全旅程风险干预，行前风险提示、行中救助、行后快捷赔付。保障责任范围更广，实用权益更周到。“平安24”提供意外、疾病、医疗、财产、旅行不便等保险保障及应急处置协助与医疗救援等服务；专线秒级接听，且支持多语言服务。

特别是在救援方面，具备急难救援的尖刀能力。我们开头中提到的新疆阿克苏乌孙古道、以色列撤侨两个救援案例，只是其中代表性案例，这次大讲堂，还披露了更多案例，让观察君“尖叫”。

这里面既有体现平安在高复杂场景下进行高难度救援能力的案件：

比如说前述乌孙古道被困客户的空中转运案例，当客户被困前后道路均无法通行时，“平安行”通过协调直升机资源，用27个小时就完成了32名客户的转运。

还有雪山高海拔生命救援案例，一位客户在登山时因严重高反失去了行动能力，生命垂危，“平安行”立即联络专业登山队，制定登山救援方案。救援人员在低温、碎石、天气多变、冰裂等艰难条件下，成功在24小时内将客户送至医院接受治疗。

这里面还有突发事故情况下体现医疗救援能力的案例：

比如说，境内复合病情下的医疗转运案例，一位客户在团玩时意外摔倒导致骨折，因为当地的海拔比较高，没有办法进行手术。“平安行”立马把他转移到当地中医院，但检查期间发现客户还伴有脑部动脉瘤夹层，经过与客户和医生的商议，决定让客户先返回常住地来进行治疗，考虑到客户动脉瘤风险和骨折情况，“平安行”为他安排了两端救护车+火车软卧+轮椅的转运方案，在48小时内将客户安全送达。

还比如印尼雅加达一位客户突发急性脑炎入住ICU，“平安24”协调配备ICU设备的医疗专机，搭起空中生命线，48小时内完成境外包机送返，落地后无缝衔接广州中山医院进行医疗救治。

这只是其中一些典型案例，数据显示，今年以来，“平安行”已保障客户4290万人，理赔案件超3500起，提供超400次救援服务。“平安24”已成功处理多起境外安全及医疗救援服务案例，2024全年共计完成426件海外极速救援任务；截至2024年底，“平安24”产品累计服务超6000家企业、65万客户，理赔案件超4万起，赔偿金额累计超2.2亿元。

为什么平安可以做到并做好：

用确定性的能力应对不确定性的风险

你可能会好奇，如此硬核的救援和医疗救援能力是如何做到的？以及“防救赔用”的全链条服务能力如何保障？

一是服务资源的积累。就急难救援来说，2025年上半年，平安升级“全球急难救援服务”，依托全球8个运营中心和超60万家医疗健康服务机构，将服务覆盖至233个国家和地区。即使出境人员在海外受伤且当地医院无法提供有效治疗时，“平安24”也能为客户提供医疗转运、送返服务。更重要的是，两地医疗团队能做到全程守护、无缝衔接。

比如说今年3月缅甸发生大地震，一位客户因此受伤，全身60%的面积烧伤严重，“重度烧伤+突发地震医疗资源紧缺”的情况下，“平安24”及时地通过两次转运将患者运返回国。

在国内，“平安行”合作超40支救援队、78家直升机公司，救援范围辐射全国建立急速救援机制，15分钟启动救援，72小时搜救分秒必争，一旦触发救援机制，客户的遇险信息会直接对接专业救援团队，避免了传统救援流程中常见的层层转接和信息延误，为伤者争取黄金救援时间，大幅降低因延误导致的截肢、伤亡风险。

就国内医疗服务来说，平安还整合集团旗下平安好医生、平安医疗养老圈等医疗资源，提供7*24小时线上问诊，异地就医4小时陪诊、副主任及以上门诊预约协助等服务。

二是通过科技赋能，实现极致的服务体验。平安不只是一家金融公司，还是一家科技公司。“平安行”和“平安24”能够做到7*24*365客服秒级接听，支持全球多语言服务，即使境外客户服务呼入在线等待不超过20秒，大幅提升服务的效率。

“平安行”和“平安24”还提供线上科技化的服务，“平安行”通过企业微信实时推送目的地天气、地质灾害等预警信息，用科技的力量，帮助旅客主动规避潜在风险，做到早预警，少踩雷。

“平安24”可为客户提供目的地国家的风险报告，提供相关安全建议，出行差旅需知，甚至包括一些冷门知识点，这个国家的水能不能喝，吃水果是洗干净吃还是应该削皮等等。

三是“先救后赔”背后的强大实力，让人更安心。论实力，中国平安于1988年诞生于深圳蛇口，是中国第一家股份制保险企业。37年一路走来，已成为全球资产规模第一、品牌市值第一的保险公司，常年位于世界500强企业前列，有着强大的综合金融实力与运营承保经验。“先救后赔”不仅是“平安行”、“平安24”的承诺，也是底气和实力的体现。

在客户遭遇紧急情况时，“平安24”会优先提供救援和医疗救助服务，确保客户生命安全得到及时的保障，而不是让客户在等待赔付的过程中承受更多风险。

“平安行”则实现了由保险公司承担直升机救援等费用（国家和当地政府明令禁止进入的线路或地区除外），让你在危急时刻无需为费用忧心。

总之，一句话，平安用确定性的能力提升，以应对不确定性的风险。

结语

如此硬核的服务保障能力和产品力，客户在接收到服务的那一刹那，相信很多人是意料之外的，超出预期的获得感就容易产生分享，与社会需求同频共振的信息内容，就更容易引发讨论，从而成为现象级的服务案例火出圈。

从“平安行”的境内全流程守护，到“平安24”的全球风险覆盖，中国平安以“防救赔用”为核心理念，推动保险从“金融工具”向“民生托举之手”转变、从被动赔付到主动风险管理的根本性转变，可以说是打造了保险服务的“平安样本”，用硬核创新引领保险3.0时代。