深耕服务“细”功夫，浙江温州高速打造出行新体验

近年来，浙江交通集团高速公路温州管理中心以司乘需求为核心导向，锚定“提升体验、保障畅通、优化服务”三大目标，持续推动服务向精细化、标准化、人性化迈进，用心守护每一位出行者的路途，让高速公路服务既有温度，更具质感。

永嘉收费员指导司机正确使用网兜。

机制创新，畅通出行“快车道”

聚焦通行效率提升，温州管理中心以“快响应、快处置、快通行”为核心，系统优化特情处置全流程。通过推行“谁快谁处理”现场响应机制，强化值机与现场协同联动，实现特勤事件第一时间介入、高效处置。针对娄桥等重点收费站，量身定制“三定”保畅方案，明确定员、定岗、定责，确保10秒内响应、30秒内处置到位。在岩坦、枫林等站点创新实施“潮汐式”通行策略，根据车流变化动态调整车道功能，精准匹配高峰时段通行需求。绿通车辆“先行后验”服务模式的落地，进一步压缩司乘等待时间，让通行效率显著提升，保障旅途一路畅通。

枫林副收费站打造的多功能司乘驿站。

标准引领，筑牢服务“基准线”

以标准化建设为重要抓手，温州管理中心不断完善服务规范与监督体系。编制《智慧收费站标准化服务手册》，同步建立常态化培训机制，在规范基础服务流程的同时，构建延伸服务指引体系，为司乘提供更全面、细致的帮助。针对信访处理环节，实行专人负责工单分配、专人跟进处理与回复的闭环流程，有效提升信访处理效率与质量。搭建“远程值机监督+现场不定时检查+电话随机稽查”三层监督网络，实现服务全过程、多维度管控，确保服务质量持续在线、稳定可靠。

枫林副收费站24小时便民服务站。

服务融合，传递旅途“暖实力”

以“设施+关怀”双轮驱动，温州管理中心推动服务从基础保障向暖心体验升级。依托“智在亭”“枫林模式”等服务阵地，打造集休憩、娱乐、应急功能于一体的司乘驿站；增配千斤顶、充气泵等应急维修工具，应对车辆突发故障；联合增设自助售卖机，提供即时补给。同步推出免费网兜借用、加油优惠联动、ETC预约上门办理等贴心服务；在诸永高速沿线试点警企联动快处机制，35名收费员获交警授权处理简易事故，有效缓解道路拥堵。建立客户联络群，实时回应司乘意见与需求，让高速服务的“人情味”与“暖实力”直抵人心。

记者：张强/文叶盈形/图