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10月30号,美团骑手App上线了个新功能,屏蔽恶意用户。
听起来挺好,骑手终于能对那些骂人的、威胁的、喝多了耍横的顾客说不了。
勾个选项,传个证据,审核过了,365天内不用再给这人送餐。
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但我看完规则,觉得还是不够劲。
为啥?因为每个骑手只能屏蔽2个人,就2个。
你品品,一年365天,每天跑几十单,遇到的恶心人能有多少?2个名额,够谁用?
今年骑手恳谈会上,骑手们吵得最凶的就是“公平感”和“尊重感”。
我看也不断有行业专家说,得给骑手点选择权,别让他们老被算法和差评逼到墙角。
于是10月初,美团在晋江、绍兴这些城市开始试点,遇到辱骂骚扰、索要个人信息、醉酒滋事这些破事儿,骑手可以上传录音、录像或者聊天记录,申请屏蔽,审核如果通过,一年内不再接这人的单。
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10月30号,全国上线。
听着挺解气,但你仔细想想,这事儿本身就透着荒诞。
一个送外卖的,得被骂到什么程度,才需要用个App功能来保护自己?
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美团的定义很明确:辱骂骚扰、索要个人信息、醉酒滋事、不合理要求加威胁投诉。
我看有记者报道,绍兴有个骑手,冒雨送了3单,电动车没电迟到了10分钟,对方劈头盖脸就是什么底层垃圾,是什么社会累赘。
最后还是骑手低声道歉。为啥?因为投诉成立,一天白干。
还有不少骑手遇到喝多的客人,地址说不清楚,多问几句就开始骂人。
甚至还有骑手小哥说,有些人觉得让骑手顺手带个东西、扔个垃圾是理所当然的事儿。你不帮?威胁投诉。
其实现在整体社会素质在提升,但林子大了什么鸟都有,这种事儿概率不大,但一旦遇上,骑手就陷入有理说不清的困境。
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屏蔽功能出来肯定是进步。
但,咱们要会算账。
美团有700万骑手,每天配送几千万单,试点期间,大概三个星期,7个城市累计2.3万次屏蔽申请。
别看7个城市才2.3万,仿佛不多,但那些没申请的呢?那些被骂了但觉得算了的呢?
平台用了三重审核,语音识别抓辱骂关键词,历史订单分析用户投诉记录,人工客服复核争议案例,这当然没错,因为不能只听骑手一面之词。
问题在于,这其实也提升了真实屏蔽的门槛,所以每天可能还是有成千上万的骑手在挨骂、被威胁、被冤枉。
但现在,每个骑手只能屏蔽2个人。
而且,仅仅是一个骑手屏蔽两个人,这两个人对其他骑手还是开放的。
所以屏蔽了又能怎样?那个恶心人的顾客,下次还会有别的骑手给他送餐。
系统自动匹配其他人,最多也就是配上补贴、调高价格,确保订单送达不受影响。
这算是真屏蔽么?我觉得不算,是把问题转移给了下一个倒霉蛋。
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当然,咱们看事情不能走极端,坏的要说,好的也要说。
我觉得这个功能最大的价值,不是让骑手就真能避免恶意顾客,而是第一次承认了一个事实,骑手也是人,也有被尊重的权利,也有自主选择的权力。
以前是,算法不讲人情,只看数据,超时扣钱,差评降权,投诉封号,它不管你是不是被冤枉的,不管对面那人是不是恶意找茬。
但现在,至少迈出了第一步,挺好的。
今年美团确实做了些改进,比如12月底前取消超时扣款,比如全面缴纳职伤险,比如算法里加了安全系数。
但问题的核心不在功能,在逻辑。
只要平台还是把骑手当成可替换的零件,只要顾客还是可以随意差评投诉,只要算法还在逼着人用命换钱,那再多的屏蔽功能都是治标不治本。
这次的屏蔽功能,算是迈出了一小步,至少平台承认了,骑手也有说不的权利,那我肯定希望以后平台能迈出更多步。
我其实更希望,有一天,骑手不需要用屏蔽功能来保护自己,因为到那个时候,恶意的顾客会被系统直接标记,平台会主动介入调解,而不需要骑手一个一个的申请。
但在那之前,我们能做的,就是多一点理解,少一点苛责。
下次点外卖,晚了几分钟,别急着骂人,别急着展示优越感,问一句怎么了,可能比什么屏蔽功能都管用。
各位大佬觉得呢?
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