山东
□ 李丽
近日，一段“云南导游疯狂辱骂未购物游客”的视频引发关注。虽然香格里拉市迅速回应已立案调查，但这一事件对当地旅游带来的不良影响，短时间内却难以消除。当全国各地纷纷以文旅融合、体育赛事、特色美食等为抓手积极“引流”时，如此粗暴的服务无疑为即将到来的“十一”黄金周敲响了警钟：文旅的竞争本质，早已超越了景观和美食，更深层次落在“以人为本”的服务温度上。
从淄博烧烤的火爆出圈，到“天水麻辣烫”的温情接力，再到各地“村BA”“苏超”“鲁超”等赛事的火热开展，无不是以真诚服务、特色体验和人性化细节关怀赢得游客青睐。这些成功案例证明，在旅游消费不断升级的今天，游客追求的不仅是风景，更是被尊重、被善待的体验。唯有服务“暖到心里”，游客才能从“一次来”变成“好再来”。
反观云南导游辱骂游客事件，视频中，导游因游客未购物而恶语相向，言辞激烈，这不仅侵犯了游客尊严，更暴露出当地旅游服务管理与行业生态的深层问题。据相关报道，云南作为旅游资源大省，类似事件并非首次发生，屡禁不止的背后，是行业对“购物返利”模式的过度依赖。短期看，导游收入增加了，特产卖出去了，甚至城市GDP增加了，但长此以往，损害的不仅是游客体验，更是整个地区的文旅口碑与可持续发展能力。
当前，文旅消费正朝着个性化、品质化方向转型。各地文旅部门虽在优化环境、丰富供给上持续发力，但若基层服务环节存在短板，所有顶层设计都可能付诸东流。只有真正读懂游客需求，将“游客没想到”转化为“服务已做到”，把“游客满意度”贯穿从导游培训、商家监管到投诉响应、危机处理的每一个细节，才能筑牢文旅高质量发展的根基，赢得游客的口碑并转化为二次传播，让“头回客”成为回头客。
“暖服务”才是“硬实力”。在旅游日益成为美好生活刚需的今天，优质服务已成为影响出行体验的核心要素。当游客在陌生的城市里，感受到的不是算计而是暖心，不是冷漠而是笑脸，他们自然会用脚步投票。希望各地都能从这次事件中吸取教训：唯有以真心换真心，才能让流量变“留量”，让旅游业真正成为传递温情、承载记忆的美好产业。
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