石景山区多举措创新接诉即办机制 精准高效解决民生诉求

为实现对民生诉求的精准研判与高效处置，石景山区城市管理指挥中心坚持以提升群众满意度为核心，通过系统编制工作指引、精细化调度诉求办理、着力提升干部能力素质、精准开展典型案例预警等一系列务实举措，持续推动接诉即办工作提质增效。

制定工作指引，推动办理流程标准化

中心聚焦施工扰民、供热采暖等高频诉求，以及同人同诉、挂销账、企业诉求等重难点事项，定期总结分析，并开展“回头看”，制定8期系统化、场景化《石景山区诉求办理工作指引》，为各单位提供涵盖操作流程、关键环节和注意事项的全流程业务指南。该工作指引进一步明确典型场景和突出问题的处置标准、时限要求及工作建议，为一线工作人员精准处置诉求提供了有力支撑，有效破解了“捋不清、拿不准、办不好”的难题。

完善调度机制，构建全流程闭环管理

中心紧紧围绕重点、热点与难点类诉求，紧盯工单办理、审核剔除、挂账销账等关键环节，实施全过程精细化管理。通过加强与各承办单位间的沟通联动，建立风险工单调度机制，持续优化剔除审核流程，严格挂账销账标准，着力提升工单办理质量和效率，真正实现“办得快、办得实、办得好”目标，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”。截至2025年10月评价期，累计审核剔除材料11余万件，挂销账材料约3200件，主动治理材料18份。提示不宜剔除工单2476件，提示回访风险工单549件。

提升人员素质，打造专业化工作力量

中心将全区接诉即办各层级干部队伍建设作为提升工作效能的重要支撑和根本保障，系统构建多层次、常态化的科学培训体系。工作课程设置坚持问题导向、形式多样、注重实效的原则，通过每月组织失分工单专项解析培训，定期举办跨部门业务交流研讨会，常态化深入承办单位开展“一对一”实地详细辅导。结合市区评价政策调整，及时开展政策解读与实操培训，围绕工单办理中的症结问题，加强针对性业务指导，全面提升工作人员的业务素质与专业能力，截至2025年10月评价期，累计开展各类业务培训71场，覆盖6451人次。

深化案例总结，强化风险预警与防范

针对高频错误、特点集中、容易失分的办单基础性问题，中心每月定期组织失分工单分析会，定期编发《基础错误典型案例集》，为各单位提供精准预警与规范指引。案例深入剖析问题根源，明确标准操作流程，切实发挥“以案促改、以点带面”的警示与指导作用。该案例集已成为监督各单位规范办理、防范风险的有效工具，推动各单位从“事后整改”向“事前预防”转变，推动具体问题转化为教学资源、经验教训固化为制度机制，全面提升全区办单质量与效率。

下一步，石景山区将持续深化党建引领接诉即办改革，将实践创新成果系统转化为长效机制，持续结合市区政策变化和工作实际，及时进行动态更新与优化，进一步提高全区诉求办理的标准化、规范化水平，让人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。