瑞云服务云客户案例 | 4万店时代，“美宜佳”的服务深耕之路

在中国便利店行业的版图上，美宜佳正以惊人的速度改写着市场格局。从2022年突破3万家门店，到2025年迈入4万店时代，短短三年间，其年均净增门店超3000家，日均新开门店近3家。

这样的扩张速度，不仅刷新了本土零售的生长纪录，更在全球便利店发展史上刻下鲜明的“中国印记”。据中国连锁经营协会数据，2024年底美宜佳以37943家门店、558亿元年销售额的成绩连续三年蝉联行业榜首。2025年，仅用201天便新增2057家门，相当于每天10家新店落地，其扩张速度令行业震撼。

当4万店的数字成为行业谈资时，美宜佳却把目光投向了更深处：门店数量攀升的同时，如何将门店设备转化为可沉淀的数字资产？当消费者从“买得到商品”转向“期待好体验”，如何让4万间门店都成为传递温度的服务窗口？

在连锁零售的精细化运营逻辑中，答案或许藏在“设备”这个看似微小却至关重要的载体里。本期内容，让我们走进美宜佳，看看它的服务升级之路。

从规模竞赛到服务深耕

4万店时代的必答题

美宜佳，系东莞市糖酒集团旗下商业流通企业，也是在国内第一家连锁超市“美佳超市”基础上发展起来的连锁便利店企业。自1997年首店开业以来，美宜佳始终专注于便利零售主航道，坚持稳健发展、持续创新。28年来，门店数量以年均净增3000–4000家的节奏不断增长，逐步完成从区域品牌向全国品牌的拓展。

截至目前，全国门店网络已覆盖22个省市、240多座城市，月均服务顾客超过2.5亿人次。2025年7月20日，美宜佳全国第40000家门店在广西南宁隆重开业，标志着美宜佳正式进入4万店时代。

随着门店网络快速拓展，美宜佳门店设备规模已突破90万台量级，这对设备全生命周期的精细化管理提出了更高要求。如此庞大的设备基数下，如果门店设备管理不当，可能会导致基础数据缺失，进一步影响售后服务的质量。同时，如果缺乏统一的资产管理平台，也难以保障美宜佳后续门店设备维保业务的高效开展。

其次，在设备规模扩大的背景下，门店对设备的服务效率与时效稳定性提出了更高要求。美宜佳设备工程总部负责人提到：“过去，我们主要依赖人力去推动门店的设备服务，但随着门店激增，我们的设备也在增多，这时候我们回看为消费者提供的服务，很明显可以感知到，当问题发生后，通过积极响应去解决，并没有让客户有很好的体验。为了更好的服务客户，我们要通过数字化的手段，让我们的服务真正形成闭环。”

在售后服务链条上，美宜佳对透明的重视尤为突出，不仅期望从服务派单到服务完成全流程可查、可溯，更期望设备维护涉及的每一笔费用都有迹可循。因为其不仅关系到门店的经营成本，更直接影响品牌在终端的信任度。

让90万台设备遇见数字化

美宜佳的服务进化实践

基于此，美宜佳与瑞云服务云达成合作，双方共建售后服务设备管理平台，旨在构建全面的门店设备资产档案管理体系，推动门店设备安装、维修、养护等流程的线上化、标准化和自动化。具体来说，双方合作将围绕以下几个场景展开：

全生命周期设备资产管理

在连锁零售的精细化运营中，设备作为连接消费者与服务的核心载体，其管理水平直接影响着终端体验与运营效率。

为此，美宜佳携手瑞云服务云，围绕设备全生命周期管理展开创新实践，通过打通内部各系统，构建起完整的门店设备资产档案，实现从设备采购建档、建店安装激活以及设备运维的全生命周期管控。

智能化设备运营管理

连锁门店设备繁多，故障类型各异，传统的维修和维护方式常常难以适应日新月异的需求。

携手瑞云服务云，美宜佳构建了基于飞书的门店的自助服务中心，当门店通过平台提交报障申请时，系统会根据描述的具体故障现象，自动匹配对应的自诊指引，从基础操作检查到常见问题排查步骤，逐步引导门店工作人员自主解决问题。

针对复杂故障，门店可通过飞书快捷入口一键提报设备故障需求，美宜佳总部依托平台统一受理并自动派工，全程可视化追踪工单进度。

维护商协同管理

在配件采购上，美宜佳携手瑞云服务云搭建了服务商城，维护商及工程队可自主在服务商城加购并下单支付，减少沟通次数和错误，提高咨询效率。

同时，通过服务数字化平台，美宜佳面向门店统一配件价格及增设付费服务项目，并通过系统实现了服务费用结算自动化，从而保证服务价格透明。

在维护商费用结算上，统一维护商的服务费的计算方式，并通过服务数化平台记录历史完成工单，自动计算工单的费用。

服务数字化系统赋能

美宜佳服务体系的四维跃升

美宜佳服务数字化系统上线后，售后业务响应效率与服务体验实现质的飞跃，客户满意度获得显著提升。具体实践成果主要体现在以下四大核心维度：

设备全周期管理：让设备底数清、状态明

系统为门店设备构建覆盖全生命周期的数字档案，从采购建档、建店安装激活到日常维保，每一步操作均留存可追溯记录。

依托这一体系，设备质保信息判断更高效，系统可根据门店的设备安装场景，触发自动计算设备质保期，确保不同的安装场景，根据不同计算质保方式，自动计算质保期。

服务流程再造：从被动响应到主动可控

在服务流程上，门店只需通过飞书快捷提交服务需求，系统即刻生成工单并同步进度，门店可实时查看服务状态，彻底告别信息滞后。而美宜佳总部通过系统统一受理诉求，自动派单至供应商或维护商，全程监控服务时效与质量，确保“问题有跟踪、结果有反馈”。

更关键的是，服务费用明码标价，系统自动核验收费标准，从源头杜绝乱收费现象，用透明化服务筑牢品牌信任。

维护商赋能：从松散管理到共生共赢

美宜佳携手瑞云服务云，通过预收制服务费用模式，避免维护商因收款延迟影响积极性，保障了双方权益。其次，维护商费用结算全流程线上化，结合服务质量评分与动态结算系数自动计算，规则透明、计算精准。

此外，维修配件采购全部线上化，库存动态实时监控，既保障配件供应及时性，又助力美宜佳优化配件销售策略、强化库存管理与质量把控。

上线服务商城，物料采购一键直达

瑞云服务云为美宜佳配套搭建的服务商城，让工程队可自主在线选购工程物料，从下单到收货全流程线上追踪，简化采购环节，提升物料获取效率，为设备维保提供更及时的物资支持。

结语

如今，美宜佳服务数字化系统上线后的成效已初步显现：设备报修响应时效大幅缩短，服务流程标准化、透明化，维护商协同效率显著提升。这不仅是一次设备管理的升级，更是一场从“规模竞赛”到“服务深耕”的转型。

通过数字化的力量，美宜佳让4万间门店的设备不再是“沉默的资产”，而是成为传递温暖的“服务触点”。当消费者推开任意一家美宜佳的门，遇到的不仅是整齐的货架、新鲜的商品，更是设备稳定运行带来的安心感，与有温度、高效率的服务体验。