济南农商银行暖心服务赢得客户认可

近日，济南农商银行收获多份来自客户的“特殊认可”——一份12345政务服务热线感谢工单、一面客户赠送的锦旗，以及两起服务案例中客户的真情点赞。

这些认可不仅是客户对农商银行服务的认可，更诠释出济南农商银行始终践行“以客户为中心”的服务理念和传递金融温度的坚定初心。

跨越23年的“寻账”：用耐心破解难题，工单致谢显真情

“没想到这么久的账目还能查清楚，三位老师太有耐心、太负责了！”李女士通过12345热线表达着感谢，这背后是一场跨越23年的“寻账”服务。

不久前，李女士想要核实一笔23年前6万元的款项明细，因时间跨度大，查询工作如同“大海捞针”，她抱着试试看的心态来到济南农商银行洪楼支行。

支行工作人员第一时间对接需求，凭借扎实的业务能力和严谨的工作态度，在大量历史数据中逐笔排查、反复核对，并在查找过程中及时反馈进展、解答疑问以缓解客户焦虑，最终成功帮李女士查清了23年前的账目明细，圆满解决了她的难题。

这份12345感谢工单，是该行“想客户之所想、急客户之所急”的生动体现。一直以来，济南农商银行以客户需求为服务出发点，强化厅堂人员管理，要求员工以“多一分耐心、多一分细致”的态度承接客户的每一份需求，通过常态化服务场景复盘与客户需求研讨，引导员工站在客户视角想问题、解难题，为客户提供更专业、更全面、更快速的金融服务。

守护服务站“资金链”：用快速响应解“急难”，锦旗传递温度

“你们的专业和付出，让我们真切感受到了什么是‘以客户为中心’！”

近日，一面印有“心系企业解急难，高效服务暖人心”的锦旗送到济南农商银行浆水泉路支行，这份来自某社区卫生服务站的深情谢意，凝结着支行员工为解客户燃眉之急所倾注的专业与热忱。

此前，该社区卫生服务站因业务调整有紧急账户业务需求，这项业务流程复杂且时限紧迫，一旦延误将直接影响服务站日常运营与资金周转。

获悉客户困境后，浆水泉路支行迅速启动应急服务机制，工作人员争分夺秒处理业务材料，为加速推进业务办理，员工积极沟通协调关键环节，确保材料完备无误、流程顺畅。在全流程无缝衔接的协作下，支行快速完成业务办理，为社区卫生服务站筑起资金运转“保障线”。

该行针对医疗、民生等重点领域客户，建立了“应急服务绿色通道”，对涉及民生保障、资金周转的紧急业务，实行“优先受理、专人跟进”，根据客户实际情况灵活调整服务时间，确保“急客户之所急、解客户之所难”，让金融服务不仅有速度，更有温度。

外籍客户“不见外”：贴心对接需求，客户认可点赞

“这次来中国工作，在银行网点的便捷服务让我印象深刻，简化的流程极大地方便了我的生活。”一位也门籍在驻济某高校任教的客户，在济南农商银行郭店支行办完开户业务后，由衷为服务点赞。

该客户因日常消费需办理开户业务，支行工作人员借助翻译软件耐心沟通，详细了解其个人情况后，不仅讲解境外来华人员支付服务相关内容、指导快速完成开户手续，还主动介绍外币兑换、便捷支付等业务，赠送《在鲁支付指南》《境外来鲁人员支付服务指南》，用细致服务赢得客户认可。

在省联社指导下，济南农商银行不断优化账户业务流程，外籍来济人员持外国人永居证、外国护照等身份证明文件即可在全市180余家营业网点办理开户业务。

为满足境外来华人士多样化支付需求，该行还推出中英文双语版《境外来华人士开户服务指南》，以“细心、贴心”的服务标准提升客户体验，帮助境外来济人员更好适应本地金融服务，切实提升其生活便利性。

3.5小时清分2.3万枚硬币：高效协作解难题，专业服务获点赞

“这二三百斤零钱在家里放了一年多，没想到你们这么耐心帮我解决难题，服务真是太周到了！”60多岁的张阿姨在济南农商银行营业部办完存款业务后，向工作人员真诚致谢点赞。

此前，张阿姨家里有23000余枚硬币及3000余元一元纸币，零钱存放占用空间，但她一直担心因数量大、清点繁琐，办理业务时会等待时间较长，所以一直迟迟未敢前往办理，此次是抱着试一试的心态来到济南农商银行。

了解客户需求后，营业部迅速响应，一方面，充分发挥智能设备支撑作用，协调技术方快速调整硬币自助兑换机参数，打破每日常规清分限制，以硬件升级提速业务流程；另一方面，启动厅堂人员联动机制，增配业务骨干与厅堂服务人员协同作业，明确分工负责钞箱更换、残币鉴别、客户沟通等环节，确保清分精准、流程顺畅。最终，经过3.5小时连续高效作业，成功为张阿姨完成全部零币存款业务。

该行始终注重厅堂硬件设施的优化升级，持续完善智能设备配置与功能调试，以科技赋能提升业务办理效率，同时强化厅堂人员专业能力与协同意识培养，通过常态化业务培训与场景演练，提升员工应对各类业务需求的服务水平，用硬件与服务的双重保障，为客户提供更优质的金融服务体验。

一份工单凝聚一份认可，一面锦旗承载一份信任，两次点赞传递两份真情。从跨越23年的“寻账”服务，到守护民生资金链，再到贴心的涉外服务、高效处理硬币存款，济南农商银行始终将客户需求放在首位，以专业、耐心、高效的服务，把“金融为民”的初心融入每一个服务细节，持续为客户提供有温度的金融服务。（田媛）

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