SITA 2025年旅客 IT 洞察报告：旅客期待简单、可靠和可持续旅程

旅客对耗时的机场流程失去耐心。旅客之声 SITA最新的IT洞察报告显示，缓慢的边境检查、手动程序和纸质系统无法满足当代旅客的期望

旅客的日常生活日趋数字化。他们通过手机管理自己的财务、健康和出行。然而，航空旅行时，他们仍然被要求排队、打印纸质文件，且反复排队和出示纸质文件。今年《旅客之声》和《SITA 2025 年旅客 IT 洞察》指出旅客与航空业现行实践的一个明显的脱节：旅客早已准备好迎接轻松且智能的旅程，他们要求航空业加速数字化转型。

洞察报告收集了 7,500 多名真实旅客的声音。这些旅客在全球 25 个国家的机场等待起飞或抵达后的行程中参与了问卷调查，反映了人在旅途的真实、即时洞察与心声：希望航空旅行匹配他们生活的节奏。

旅客的需求很明确：期待简单、可靠和可持续的旅程。简单意味着更短的等待、无缝的多式联运行程，以及他们可以通过手机实时管理更新。近三分之二的受访旅客表示需要更快的机场处理，42% 的受访旅客希望能用一张单一票据涵盖航空、铁路和公路的行程。移动设备早已是信息枢纽，使用率自 2020 年以来上升了 20 个百分点。强调数字化优先的年轻旅客群体，现在是增长的主要驱动力，他们正在为旅行下一步必须提供什么设定基准。

SITA首席执行官 David Lavorel 表示：“旅客并不抵制变革，他们已率先改变。旅客已先行数字化，现在轮到我们了。旅行的未来不仅仅是添加技术，而是关乎消除旅行中的阻碍与不顺畅。”

生物识别技术和数字身份曾与未来主义关联。现在呢？人们正期待应用。今天大多数旅客更喜欢生物识别闸机而不是人工柜台。近 80% 的受访旅客准备将护照存储在手机上。三分之二愿意为这一便利付费。在全球范围内，2029 年，数字 ID 使用率预计将从今天的 1.55 亿用户激增到 12.7 亿。

这不仅仅是基于便利性，可持续性也是旅客的考量。近 90% 的受访旅客愿意支付更多来减少排放。许多人愿意飞行更慢或携带更轻的行李来减少他们的碳足迹。他们希望旅行业也能够以切实的行动来回应他们的减排承诺。

信任已成为旅行选项中的一个可衡量的因素。即使行李这个曾经最大的痛点，也在演变。行李错运率处于历史低点，但 78% 的受访旅客仍愿意为端到端行李服务付费。为什么？因为信任很重要。而且他们希望这种信任扩展到各种模式中，70% 的受访旅客计划今年至少进行一次多式联运行程。

“我们要求旅客适应旅行，但旅客正在反向要求旅行适应他们。生物识别、数字身份、实时数据和更智能的行李等相关工具已就位。但行业欠缺紧迫感。”Lavorel 补充道。

《旅客之声：SITA 2025年旅客IT洞察》是SITA IT 洞察系列的一部分，与航空运输和行李报告并列。凭借十余年的数据，这些报告已成为全球基准，用于追踪旅客期望变化以及行业必须做什么来跟上旅客步伐。一系列的报告都共同展示了一个清晰的画面：旅客没有等待旅行赶上。他们早已过着数字化优先的生活，并且期待航空业提供同样的无缝、可信赖和可持续的体验。