江苏消保委调查银发旅游消费：部分平台操作复杂，对老人不友好

重阳节前，江苏省消保委聚焦老年消费市场开展了系列调查，10月27日公布“银发族”旅游消费调查报告。

问卷调查显示，老年游客选择旅游消费时面临多重“软性限制”，如42.62%的受访者反映“智能设备操作困难”，景区数字化服务的推广使老年游客面临“线上操作难、线下排队久”，近三成老年游客反映景区无障碍设施缺失、工作人员缺乏老年服务能力。

本次调查采用问卷调查、消费体验、深度访谈、合同梳理结合的方式进行，线上问卷回收有效样本13830份，线下选取22家旅行社，以电话咨询、实地走访形式模拟老人参团全流程；还对途牛、同程等16家主流旅行社以及携程、飞猪等OTA平台的20份老年旅游产品合同文本进行了合规评估。

问卷调查显示，老年群体年出游1-2次的占55.63%，3～4次的占34.76%，仅5.48%表示“未参与旅游活动”。消费预算方面，1001-5000元是主流区间，占比合计达86.55%。旅游方式上，跟团游（老年专列/康养团）占51.48%，自助游（子女陪同）占46.16%。愿付费的附加服务需求中，“舒适交通住宿”占比最高（62.12%），其次为“随行医疗保障”（58.3%）。

“软性限制多重叠加，权益保障存隐忧。”问卷调查显示，老年游客在数字化服务使用中面临多重困难，46.25%遭遇“人脸识别失败率高”，42.62%反映“智能设备操作困难”，32.92%认为“线上购票操作复杂”。

体验员也发现相关服务的适老化改造明显不足。如途牛旅游网站设有“长辈模式”切换按钮，但点击后网页布局错乱、字体大小不一；点击去哪儿网的适老化按钮后无响应。部分平台还存在缺乏“长辈模式”、字体缩放功能不完善、语音辅助响应延迟等，即便子女提前协助设置，老人独立使用时仍面临诸多不便。

景区的服务也存在让老年游客“线上操作难、线下排队久”的问题。江苏省消保委披露，南山竹海景区对70岁以上老人免票，但天目湖官方商城中仅为60-70岁的老年游客设置“长者票”预订选项，虽AI客服提示70岁以上者可线上预约，但未找到预约免票入口。70岁以上老人要享受优惠，只能转至线下窗口排队或线上买全价票。上述情况反映出部分景区在数字化服务设计中未充分考虑高龄老年群体的操作习惯和信息获取方式，服务指引的精准性、友好性有待提升。

此外，景区的适老化设施不足，问卷调查显示26.55%的老年游客曾遭遇景区无障碍设施缺失。超过半数（52.13%）反映医疗支持不足，其次是行程节奏过快（38.42%）、工作人员缺乏老年服务能力（28.94%）。江苏省消保委表示，实际体验发现多数旅行社未提供实际医疗支持，如泰州青年国际青年旅行社（青年路店）仅能陪同就医，缺乏随团医护人员等专业团队保障。

至2024年末，江苏60岁及以上老年人口已达2175万人，占总人口的25.5%；65岁及以上人口的占比为18.7%，“银发经济”呈快速发展态势。省消保委建议旅游企业主动承担适老化服务责任，创新适老化产品与服务供给，提升服务适配效能，并保障高龄游客公平消费权益，消除年龄壁垒。