令郑智化“连滚带爬”的25cm，丈量出了什么差距？

事情，大家都知道了。

歌手郑智化25日下午三点发微博，痛陈“深圳机场对残疾人的态度是最没人性的”。他登机时，升降车停至机门离机门地板25公分，导致他轮椅推不进飞机，腿也没办法跨进机门，最后只好在“操纵升降车的司机”的冷眼中，“连滚带爬”进了飞机。

本应有的“从从容容、游刃有余”，最后是“匆匆忙忙、连滚带爬”……如果网友们知道自己不亦乐乎编排的《没出息》，回旋镖打到了一位残疾歌手身上，上扬的嘴角无疑要来一个180度的转弯。

当深圳机场的服务质量水准，在25cm的距离面前暴露无遗，希望网友们仍能拿出蓬勃的创造力。

当年郑智化的《水手》火遍全国，相信70、80后们，都会哼唱其中这句，“他说，风雨中，这点痛算什么”。酸甜苦辣尝过的郑智化，恐怕没想过自己会尝到25cm带来的痛苦体验。用他自己的话说，“我已经算是一个有涵养的人，但是对这种没人性的行为跟态度，我忍无可忍！”

我对他抱有深深的同情！他绝不应当遭受这样的服务待遇。无论是身为一名歌手名人，抑或一名普普通通的乘客朋友，更遑论一名坐在轮椅上的残疾人！

25日晚，深圳机场有关部门回复称，针对郑智化反映的问题，将以此为契机，全面审视和优化特殊旅客的服务保障细节，更好地保障每位旅客顺畅出行。

当然希望这只是一个个案。但事情曝光后，透过网友们的留言，可能事实并非如此。估计下一步，深圳机场将进入“卷尺哥”的“找茬”视野和清单。

我们不能因为一个机场的服务问题，就去带着有色眼镜去看待一座城市。但以管窥豹，从关爱残障人士角度，将无障碍设施建设放到一座城市的尺度上去打量，我们真的有做得很好吗？

如果“卷尺哥”从残障人士的角度，拿卷尺去量一量我们的城市，可能会发现，轮椅上台阶的坡道，要么没有，要么被垃圾桶挡住；盲道停满共享单车；盲道中间立着电线杆；非机动车道就在盲道边上……无障碍设施建设，从设计施工到运营维护，无疑还有许多需要改进的地方。

郑智化遭遇的这25cm的槛，当然也测量出了一个机场整体的服务意识和质量水准。我们目前不能去猜测升降车司机“冷眼”的原因。但在一个低水准的服务里，郑智化遭遇了狼狈，而深圳机场则丢掉了行业尊严。

服务态度和行为，本来不是很玄很抽象的东西。冯唐说，好的小说有一条金线。好的服务，同样有一条金线。这条金线的内核，就是宝贵的契约精神，就是要让顾客真正满意。只有消费者从服务中获得了满意、愉悦、快乐的感受，才愿意为服务付费，精神和心理消费才算创造了价值。

对提供服务消费的企业来讲，从机场、高铁，到公交、饭店，从安保、家政，到教育、金融，让顾客“非常满意”从来是天经地义，是契约要求，就像一个人在走路的时候，迈出了左脚之后一定会迈右脚一样，不需要任何的犹豫。

然而，在不少服务行业领域，这种契约精神，却远没有得到切实的执行。

当你试了衣服不买，服务员当面甩脸子；当你咨询完客服，让你按“1”给出满意评价；当你办完银行业务，需要对着“非常满意”“满意”“不满意”按钮纠结；当你冲着手机大喊“转人工”“转人工”……你就知道，整个消费服务的质量和水准在一条什么线上。

25cm，距离机门，差了一点；但对关爱残障人士来讲，对提升整个社会服务质量来讲，差了不止一点。