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前言
今年9月的那场舆论风暴,至今仍让餐饮圈记忆犹新,罗永浩一句“预制菜太贵太恶心”的吐槽,本该是件可大可小的消费纠纷,却被西贝创始人贾国龙硬生生拖成了公关灾难。
这种做法直接导致西贝股价预期跳水,没过多久更是交出了营收暴跌38%的成绩单,这场从62亿营收巨头到日亏百万的坠落,藏着所有企业老板都该警惕的血泪教训。
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硬刚如何引爆危机
事情的起点其实很简单,9月10日罗永浩在社交平台吐槽西贝餐品“几乎全是预制菜还卖高价”,用词虽激烈,但本质就是一次普通的消费者反馈。
可贾国龙的反应堪称“教科书级翻车”,当晚就宣布要起诉罗永浩,还抛出两个“证据”:服务员问餐品时罗永浩说过“挺好”,结账时还积了分。
更离谱的是他连夜召开1.8万名员工的“全员大会”,把个体吐槽上升为“有组织的黑公关”,甚至喊出“哪怕生意不做了也要打官司”的狠话。
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这种“战斗姿态”瞬间点燃众怒,网友精准吐槽:“消费者说菜不好吃,你非要打官司证明我嘴没味。”
反观同样使用预制菜的海底捞、外婆家,为何从没因此翻车?关键就在应对姿态。餐饮行业分析师指出,大家反感的不是预制菜本身,而是花高价买预制菜却没有知情权。
西贝不先安抚顾客们的情绪,反倒拿合规文件当挡箭牌,相当于顾客嫌菜咸,店家回“我有营业执照”。
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硬刚三天后,西贝的营业额每天少了100万,9月12日更是暴跌200到300万,这时贾国龙终于想起来“救火”,但方向彻底跑偏。
西贝推出了篇《7岁的毛毛:我以为再也吃不到西贝了》的煽情文,配图配音乐主打苦情牌,结果网友根本不买账,评论区满是“这是在参加狗血剧本大赛吗” 的嘲讽。
更魔幻的是后续操作:“充1000送北京套房”“吃西贝抽羊驼” 等离谱活动接连上线,把悲情戏彻底演成了喜剧,舆论从“吐槽预制菜”变成了“围观西贝发疯”。
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把中产食堂做成了打折面馆
直到后来经受这一系列的打击,西贝才终于踩对节奏,推出儿童餐现做、羊肉串现串的整改方案,把明厨亮灶落到实处。
可这步棋晚了太久,在如今这日新月异的社会中,市场早已凉透,正如公关专家所言:“公关的核心是解决问题,不是感动自己,与其编故事不如换食材。”
营业额暴跌后,西贝又出昏招,全线降价2~4成,还狂发代金券,短期看客流量确实涨了,但六成新顾客只花代金券,客单价跌得惨不忍睹。
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2025年上半年财报显示,西贝营收同比下滑38%,净利润转负,单日亏损高达百万。
这波操作直接撕碎了西贝多年的品牌根基,要知道家长们愿意为西贝买单,根本不是因为莜面多金贵,而是看中红白格桌布、开放式厨房带来的“安全感”,愿意为这份家庭用餐解决方案支付溢价。
降价相当于当众承认“以前卖得虚高”,把“贵但值得”的认知变成了“原来在宰客”。
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更致命的是西贝从此陷入身份危机,从中高端餐饮跌进大众快餐赛道,要跟汉堡店、面馆这些快餐店拼价格,这种程度的比拼赢了不光彩,输了更难看,餐饮圈都清楚,品牌溢价建起来要十年,砸掉只要三天,想再涨回去比登天还难。
其实这场危机早有预兆,从西贝九次失败的副线品牌就能看出端倪,2016到2023年,贾国龙先后推出燕麦面、中国堡、功夫菜等9个品牌,最短的不到一年就倒闭,没一个成功的。
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老板的自信成了绊脚石
最典型的是他们之前的“中国堡”,一个夹着牛肉的空气馍敢卖23元,比麦当劳套餐还贵,消费者完全不买账,半年就关店。
喊着“十年千亿”口号的功夫菜,2023年零售收入才3.4亿,连目标的1%都没到。更要命的是他从不吸取教训,四年前的21元馒头被骂,说改了却还乱定价,996言论引不满,也没学会好好沟通。
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这种“拍脑袋决策”的惯性,在舆情危机中彻底爆发,贾国龙把互联网当成线下江湖,把围观网友当成对立面,发动1.8万人“作战”的操作,完美诠释了什么叫“把小事闹大”。
要知道互联网的本质是流动的注意力,网友今天吐槽,明天可能就忘了,是他自己逼着大家站队。
危机后贾国龙喊出“向胖东来学习”,又是发5000万分红,又是给员工发500元应急补贴,看似想要从头改变,实际只学到了表面,内里一点都没改变。
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胖东来的核心是“员工-顾客-企业”共赢,员工待遇好所以服务贴心,顾客满意所以愿意消费。
可西贝呢?钱是发了,但是服务水准还是赶不上海底捞和胖东来,连员工都坦言“学的是形式,不是精神”。
对比之下海底捞的应对堪称范本,遇到舆情要么快速道歉整改,要么推新品补偿,始终围着“顾客”转。
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老乡鸡更是靠坦诚沟通化解危机,明确标注“现做”“半预制”菜品,反而赢得信任,而西贝直到事情大肆发酵后才想起升级食用油、提升现做比例,早已错失良机。
说实话西贝的底子并没垮,12万亩莜麦基地、四个中央厨房的供应链还在,商场里带娃家庭的用餐需求也没消失。
西贝后面推出的整改措施,已经让部分老顾客回流,说明只要找对方向,还有翻盘可能。
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结语
想要翻盘的前提是贾国龙得先补好三门课,一是认知课,别把互联网当战场,学会倾听消费者声音;二是公关课,弃掉煽情套路,用实招解决问题;三是管理课,别再拍脑袋决策,九次失败的教训得好好存档。
餐饮行业拼的是长期的未来的口碑,不是一时的情绪发泄,从年入62亿到日亏百万,西贝已经交了昂贵的学费,要是再犯同样的错,别说千亿梦,恐怕连西北菜一哥的位置都保不住了,毕竟消费者的信任碎了再粘起来,可比做一碗莜面难多了。
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