分行如何做养老金融业务？--对话民生银行副行长、北京分行行长李稳狮

中国民生银行副行长、北京分行行长

李稳狮

原标题：以社区支行为支点 用“心”写好养老金融大文章——中国民生银行北京分行养老金融业务对话

“老吾老以及人之老”，尊老、敬老、爱老是中华民族优良的传统美德，如汉朝的“鸠杖”和清朝始于康熙终于嘉庆的“千叟宴”等。“养儿防老”的观念在中国式现代化进程中的当下正在被“金融工具”所替代，如养老保险产品、养老理财产品或养老目标基金等，这或是“五篇大文章”中提出“养老金融”关键词的具象化原因之一。

鉴于此，《银行家》杂志联合国家金融与发展实验室财富管理研究中心成立养老金融课题组，旨在通过对国内商业银行等金融机构养老金融供给和城镇、农村居民等群体养老金融需求的调研，探索中国式现代化背景下的中国特色养老金融模式。如果从供需两侧利用“两边夹”法则探求中国特色养老模式的话，那养老服务的内涵与外延都不仅止于养老金融，就大中型城市而言，中国民生银行（以下简称“民生银行”）以社区支行为支点的养老金融模式是个有意义的探索。

为此，我们特邀《银行家》杂志副主编欧明刚、国家金融与发展实验室财富管理研究中心主任王增武与中国民生银行副行长、北京分行行长李稳狮进行一次深度对话，总结民生银行北京分行发展养老金融业务的实践经验，以期为同业发展养老金融业务提供借鉴。

初心：科学的养老金融规划与执行机制

养老金融关乎国计民生，发展养老金融是我国应对人口老龄化的必然选择，也是商业银行的必修课。商业银行通过提供普惠性的养老金融产品和服务，可以帮助广大人民群众未雨绸缪，缓解社会养老压力，实现经济效益与社会效益的统一。所以，商业银行应将养老金融上升至全行战略高度，进行系统化、生态化布局。

欧明刚：李行长好，您如何看待养老金融战略在当前金融行业中的地位与意义？商业银行应采取何种策略来全面、科学地进行总体布局，以契合养老金融发展趋势？贵行在推动养老金融业务发展方面有哪些规划？

李稳狮：做好养老金融大文章，提升养老金融服务水平、支持养老产业发展，既是贯彻党中央、国务院决策部署和监管要求的重要举措，也是银行主动适应市场、加快业务转型升级的内在要求。对于商业银行而言，应全面科学地进行总体布局，以契合养老金融的发展趋势。

一是明确差异化顶层设计。商业银行应制定清晰的养老金融发展战略，明确自身在养老金融领域的定位和目标。如打造综合性的养老金融服务平台或聚焦特定区域或客户群体，提供特色化的养老金融服务。

二是丰富产品与服务体系。要统筹推进养老储蓄、养老理财、养老保险、养老基金等一揽子养老金融产品的研发，为养老企业和老龄客户提供个性化、综合化金融产品和服务。同时，还可以提供与养老相关的非金融服务，如健康管理、法律咨询等。

三是优化渠道建设。打造适老化服务渠道，加强线下网点的适老化改造，为老年客户提供更加便捷、舒适的服务环境。

四是加强合作与创新。加强与社保、企业、保险、基金等机构的合作，共同推进养老金融发展。此外，还应积极创新业务模式和产品，利用金融科技手段，提升养老金融服务的效率和质量。

五是挖掘个人养老客群。随着居民养老意识的提升和高净值老龄人口财富管理需求的增长，商业银行应加强对个人养老客群的研究和挖掘。通过开展市场调研，了解不同客户群体的养老需求和风险偏好，为其提供个性化的养老规划和金融产品推荐。

民生银行为推动养老金融业务发展采取了一系列措施。在体制机制方面，我们积极践行“金融为民”理念，设立养老金融工作机制，总行印发了《中国民生银行养老金融高质量发展方案》，在内部绩效考核中设有养老金融指标，并针对养老产业经营主体风险特征，优化业务流程，提高养老金融风险管理能力。

在具体举措方面，持续丰富和完善适老化产品服务，包括优化服务环境、加强队伍建设、打造标杆网点、深化客群服务等。同时，依法依规开展个人养老金投资咨询、财务咨询和养老规划服务，以及老年人金融知识普及活动，积极落实服务消费与养老再贷款政策，积极开展养老金融政策和成效宣传，并加大与市区行业主管部门、养老产业园、养老行业协会的对接。

北京分行对应总行层面设立的相关工作机制，成立了落实国家战略工作领导小组。领导小组由分行党委书记、行长担任组长；主管秘书处行领导任执行组长，其他行领导任副组长。成立养老金融委员会，由个人金融部/消费者权益保护部牵头，分管行领导担任委员会主任，牵头部门负责人担任委员会办公室主任，负责统筹养老金融战略，包括制定工作计划与任务清单、推动政策工具和产品服务创新、协调资源配置与协同联动、统筹领域内数据治理、完善风险识别与应对机制、组织重要专项和试点工作落地、开展执行监督与经验推广等。此外，同步成立北京分行“服务消费与养老再贷款”工作专班，统筹协调推进相关工作。

王增武：贵行如何平衡养老金融业务的社会价值（适老普惠）与商业可持续性？

李稳狮：养老金融是践行人民性、政治性的必要工作，民生银行北京分行履行好这一社会责任义不容辞。从商业可持续的角度看，养老金融需要资金、人力等方面的可持续投入，为了平衡社会价值（适老普惠）与商业可持续性，北京分行主要做了以下工作：

一是精准分层产品与定价。按不同年龄、风险偏好设计差异化产品，既覆盖普适需求，又通过合理定价和风控保障商业可持续。

二是服务增值与客户黏性绑定。打造养老品牌民生悦享的七大特色板块“悦享财富”“悦享礼遇”“悦享健康”“悦享课堂”“悦享舞台”“悦享出行”“悦享便利”，整合金融与非金融服务，通过社区活动、适老细节提升体验，增强客户忠诚度，间接推动金融业务转化。

三是生态合作降成本拓空间。联动政府、养老企业构建生态圈，整合资源降低单一运营成本，拓展业务场景，实现社会服务覆盖与商业收益双赢。

四是科技提效控成本。通过手机银行长辈版、智能服务等技术优化流程，减少人工成本，在提升适老服务效率的同时控制运营支出。

五是品牌效应带动客群增长。以“有温度”的品牌形象吸引客户，扩大用户基数，通过规模效应平衡普适服务成本与商业收益。

核心：差异化养老金融产品与服务

商业银行开展养老金融业务的核心是提供养老金融产品和服务，但是产品种类相似、投资策略和风险收益特征趋同、服务模式单一等问题导致同质化竞争激烈，银行陷入价格战和渠道争夺战，难以形成核心竞争优势。只有提供特色养老金融产品和服务，才能形成差异化竞争优势。

欧明刚：贵行提出打造“一站式、全周期、有温度的养老服务体系”，北京分行在具体执行过程中做了哪些工作？

李稳狮：为倾力打造总行提出的“一站式、全周期、有温度的养老金融服务体系”，北京分行从养老金融产品和服务着手，构建了完善的养老金融服务体系。

一是养老金融产品全周期精准适配。我们深入客户的生命周期，在备老阶段，搭建与个人养老金账户适配的“专属养老产品系列货架”，提供丰富的养老金储备产品选择；在养老阶段，针对年长客户风险承受能力下降、产品安全诉求加强的特点，创设悦享专属“安心存”“天天盈”等专属产品，适配低风险产品组合，这种根据不同人生阶段精准设计产品的方式细致、全面、周到，能充分满足不同群体的养老需求。

二是“一站式”综合服务体验。民生悦享的“七大特色板块”，不仅满足了年长客户在财富管理、健康保障、社交娱乐等方面的需求，还为其提供了“一站式”综合化服务体验，将金融与非金融服务有机融合，形成了更完整的服务链条。

三是有温度的适老服务细节。例如，在适老服务细节上表现突出，推出了电话一键直达人工、远程同屏辅助、上门业务办理、厅堂绿色通道等特色专属服务；充分发挥社区支行服务优势，2023年组织了民生悦享K歌、民生悦享大舞台等多种线下活动，全年活动超5000场，从线上到线下全方位为老年客户提供有温度的服务。四是积极构建养老服务生态圈。不断延伸养老服务，通过加强G端、B端和C端的协同联动，与养老产业链上的企业建立紧密的合作关系，提供养老融资和综合服务支持，共同打造一个和谐、共赢的养老服务生态圈，有助于为客户提供更广泛、更深入的养老服务。

欧明刚：目前，部分银行在产品与服务规划上对老年客户存在刻板印象，认为他们普遍保守、厌恶风险，从而忽视了老年客户群体内部的差异性，导致产品多样性不足、个性化规划缺失，难以满足不同老年客户的多样化需求。贵行在这一方面有哪些成功经验或创新做法可供分享？

李稳狮：老年客群的金融需求和养老生活需求密切相关，投资增值不是客户金融需求的唯一选择，老年客群财富管理的主要目的有三：

一是关注资金的使用便捷性、安全性和稳定增长性；二是通过金融和非金融的搭配服务满足个人有品质的养老生活；三是在以上两个需求基础上，能够安全、稳妥地实现传承。

因此，在金融产品设计方面，我们注重优化产品设计、简化产品结构、降低风险、附加多元化权益和功能，以满足客群的多维度需求。

一是配置具备一定流动性的产品，如短期定期存款、活期存款等，以便应对客户突发的生活需求；

二是配置低波动、期限灵活、结构相对简单的理财产品，在理财经理的专业讲解下，易于老年客户理解和接受；

三是配置附带养老功能和权益的产品满足养老的深层需求，例如类似年金险、存本取息等产品，可定期返还一定金额，提供日常生活支持；类似终身寿等产品，可进行财富的传承，减轻对子女人生的担忧，附加养老社区、家庭医生、专业陪诊等适老服务或权益，深度满足养老生活所需。

王增武：从财富管理的角度看，养老金融的核心是开发风险可控下绝对收益不低的长期理财产品和长期陪伴式的资产配置服务，从而为特定理财用户群体实现用于养老的财富增值服务。贵行在养老型理财产品和以长期资产配置为核心的财富管理服务方面有哪些特色？所针对的理财用户群体是哪些？

李稳狮：北京分行在养老型理财产品和以长期资产配置为核心的财富管理服务方面始终坚持三点原则。

其一，坚持稳健投资理念，注重中长期的收益回报。我们的养老理财产品坚持长期投资理念，在配置端以精选固定收益类资产打底，优选权益类资产实现增强，力求在控制回撤波动的基础上争取更稳定的中长期收益。

其二，以客户体验为中心，关注投资者适当性服务。以适当性为服务基础，以客户的真实需求为目标，科学构建股债等大类资产配置组合，平衡好产品的收益性和波动性，不断提升客户投资体验。同时，北京分行持续开展金融消费者权益保护与教育宣传，通过多种形式的投教活动，提高客户对养老金融产品的认知和参与度。

其三，有温度的服务体系，提供“一站式”服务。一是全渠道适老化服务改造。升级重构手机银行长辈版，以“客户资产一眼清、推荐产品一眼清、便利的版本切换、便利的权益领取、充实投教”为理念，改善年长客户使用体验。二是非金融服务融合。聚焦年长客户在社交娱乐、医疗保健方面的需求，以社区网点为依托，构建便民服务矩阵，提供丰富的适老化服务及活动。

北京分行主要的养老理财用户群体包括备老客群、长者客群和高净值客群三大类。

其中，对于备老客群，即将要退休或正在为未来退休做准备的客户，可以提供涵盖存款、理财产品、商业养老保险、公募基金的综合产品货架。通过科学的资产配置方案，帮助客户实现养老资金的保值增值。

对于长者客群，即已进入退休阶段的客户，考虑到客户的风险承受能力下降的特点，为其提供稳健的、具备流动性的投资产品。

对于高净值客群，其养老需求往往更加多元化，我们通过提供定制化的财富管理服务，包括私人定制款方案、非金融服务（如康养权益）等，满足其在养老规划方面的需求。

欧明刚：在非金融服务供给方面，境内银行对老年客户居家养老需求的支持大多集中在社交文娱等低投入权益服务上，而对于老年客户更为迫切的医疗康养等非金融需求，主要集中于高净值客户，一般客户能享受到的权益较少。此外，目前境内银行对非金融权益缺乏强有力的管理，服务标准和质量难以得到有效保障。针对这些问题，您有什么好的建议？贵行在这方面有哪些实践探索可供借鉴？

李稳狮：从整体上来看，目前国内银行对一般客户的医疗、康养等非金融服务供给方面相对于高净值客户来说较少，这是由成本与收益不匹配、银行能力局限、养老金融市场发展不成熟等多重因素共同作用的结果。要从根本上解决这个问题，需要整个养老产业的所有市场参与者共同努力，就商业银行而言，可以从以下几个方面着手提升非金融服务水平。

一是加强资源投入与普惠化推广。银行应提升对老年客户医疗康养非金融需求的重视程度，设立专项预算，加大资源投入。这包括与专业的医疗康养机构建立深度合作关系，共同开发适合老年客户的服务项目。同时，打破仅服务高净值客户的局限，通过分层分类的服务体系，将医疗康养服务逐步覆盖到一般老年客户群体。

二是强化非金融权益管理，提升服务标准与质量。建立标准化体系，明确各项服务的内容、流程、质量指标等，如人员的资质要求、服务时长、服务内容细节等。通过标准化的体系建设，确保服务的一致性与稳定性。同时，建立监督评估机制，对合作的医疗康养机构及其他非金融服务供应商进行定期评估。

三是加强金融科技应用。利用金融科技手段提升非金融服务的效率和质量。通过大数据分析客户需求，利用智能设备和远程服务技术，提高服务的可及性。

四是提升员工服务意识和能力。加强员工培训，提高员工的认识和重视程度，使其掌握服务技能和沟通技巧。

五是加强与政府、社区及其他机构的合作。参与社区养老服务体系建设，争取政策支持和资源倾斜。与社区居委会、物业公司等建立紧密合作关系，整合各方资源，形成服务合力，共同提升老年客户居家养老服务的质量和水平。

六是建立客户反馈渠道，鼓励老年客户对服务进行评价与投诉。

我们基于民生悦享的七大板块的特色服务实践，总结了三点经验：

一是构建医疗康养服务体系，惠及广大老年客户。推出“基础+升级”的医疗康养分层服务模式，基础服务面向所有老年客户，提供24小时家庭医生在线问诊服务，以及预约挂号服务，同时提供专业陪诊，方便老年客户就医；对于有更高需求的老年客户，为其提供差异化的服务。例如，为有长期健康管理需求的客户，对接专业的健康管理机构，提供康复服务、护理服务，费用给予一定的优惠折扣。

二是提供便利的问诊形式。面向社区，开展医疗康养服务活动。定期邀请医疗专家到社区举办“一对一”健康交流活动，内容包括慢性病防治、老年病防治等。通过这些社区活动，将医疗康养服务延伸到老年客户身边，提高服务的覆盖率与便利性。

三是完善权益管理机制，保障服务质量。针对非金融权益服务，北京分行设立了标准化管理流程。在选择服务供应商时，严格审核其资质、信誉、服务能力等，确保合作机构的优质性；建立多渠道客户反馈机制，老年客户可通过手机银行App、客服热线、营业网点等渠道对非金融权益服务进行反馈。对于客户的投诉与建议，设立专门的处理团队，确保在24小时内响应，快速给出解决方案。同时，定期对客户反馈数据进行分析，总结服务中存在的问题与不足，有针对性地优化服务流程与内容，通过不断的客户反馈与服务优化，持续提升老年客户对非金融权益服务的满意度。

贴心：提供社区养老金融特色服务

民生银行社区支行在网点适老化改造、老年客群服务创新及社区金融生态打造等方面进行了很多创新和尝试，在社区养老金融服务领域形成了鲜明特色，展现了“一站式、全周期、有温度”的服务理念。

欧明刚：受传统观念影响，居家养老模式成为当前我国的主流养老模式，随着居家养老需求从传统“生存型”转向“品质型”，除物质保障外，还涵盖娱乐、文化、医疗保健、法律咨询等多方面服务。针对居家养老，如何充分发挥社区支行的优势，为居家养老的老年客户提供全方位、个性化的金融服务与非金融服务？

李稳狮：社区支行很重要的一个功能是服务百姓的体验店，这与老年人的非金融服务需求不谋而合。北京分行基于居家养老的老年客户实际需求，充分发挥社区金融优势，多措并举构建全方位的服务体系：

一是聚焦社区生活场景，构建养老适老“生态圈”。通过共建小区和商圈生态的方式，为居家养老的老年客户提供暖心的非金融服务，以贴近生活需求的服务让老年人感受到不一样的银行服务。

二是创新升级养老服务，成为养老亲老的“好帮手”。提供电话一键直达人工、远程同屏辅助、上门业务办理等特色专属服务，为居家养老的老年客户提供更便捷、更友好的适老服务。特别是，为了帮助年长群体更好地融入智慧金融生活，上线手机银行长辈版2.0，通过简化功能服务入口、放大字体、增设投教专区、提供智能陪伴等适老化升级，帮助年长群体享受智慧金融、跨越数字鸿沟，得到了客户的高度认可。

三是连接社会优势资源，建设养老助老“大平台”。不断将养老服务外延，针对居家养老客户需求，探索与政府、公益组织、养老企业等的养老业务合作模式，通过加强G端、B端和C端的协同联动，与养老产业链上的各类主体建立紧密的合作关系，形成基于社区网点的服务平台，如建立医保驿站、爱心驿站等。

四是筑牢反诈防骗防线，专业守护养老“钱袋子”。社区支行独具天然的网格化服务优势，是构建反诈防骗防线，提供反诈宣传的最佳场所。2024年，北京分行珠江御景社区支行主动作为，协助公安机关成功打掉1个涉诈团伙，共抓获涉嫌帮助信息网络犯罪活动的嫌疑人11名，起获涉案银行卡139张，作案专用手机4部。

五是关爱居家老人精神需求，打造银发一族“大舞台”。自2023年起，北京分行携手腾讯视频“这young的老年派”开展中老年主题活动，先后推出“十年相伴，一路繁花”“并肩同心，为你喝彩”赛事，借助多元文艺活动，让居家养老的老年客户动起来，生动展现老年人的精神风貌。

王增武：社区支行以“金融+生活”为特色，提供便捷金融服务，是打通服务居民“最后一公里”的重要节点，北京分行的74家社区支行覆盖北京市12个行政区、660个社区，服务老年居民超3.5万人，机构数量与覆盖率稳居民生系统内及北京地区同业首位，相信在提升老年客群安全感、获得感方面做了很多工作，您能否为我们介绍一下？

李稳狮：近几年，北京分行一直在优化传统服务上下功夫，在营业网点布局、网点环境设施等方面，持续提升老年客户金融服务的便利性和安全性。

在营业网点选址方面，注重选取位于主干道、位置醒目、交通便利、大中型社区集中的项目，特别针对过往社区支行建设中“大型新建社区设点不足、人口密集的中老年居民社区网点覆盖率不足”的问题，制定了“定位城中心社区、定位新建大型社区、定位郊区县社区”的选址目标。

在网点设施配置上，不断升级网点基础设施适老化程度。营业网点建设符合安全要求，无障碍通道、安全性提示、防护措施设置到位。厅堂内部设置便民服务区、爱心驿站,优化厅堂服务流程及动线，充分配备适老化物品，如轮椅、放大镜、急救箱、大字版业务指南等。

在服务流程上，北京分行设立爱心专员，开立爱心窗口和老年人绿色通道，为老年人提供全流程“一对一”陪伴式服务。在服务供给上，合理配置存折、存单等重要空白凭证，做好小面额零钞备付。在依法合规和风险可控前提下，坚持特事特办，提供上门和远程服务，满足老年人业务需求。

在服务标准上，2024年4月，北京市银行业协会和北京保险行业协会联合发布了《北京银行业保险业“金融便民、惠民示范窗口”十项服务内容》，北京分行根据十项服务内容，结合自身实际，制定了北京分行适老化厅堂标准。2024年共有86家营业网点达成示范窗口标准；2025年，北京分行结合网点建设，在迁址、装修、新建网点时，前置开展适老化建设，特别是适老安全和适老服务专区的建设，进一步提升适老化厅堂达标率。

进一步的，北京分行从网点的布局分区、设施配置、产品服务等方面开展网点适老化建设，充分考虑了老年客户对于服务便捷性、安全性的实际需求，合理规划客户动线，优化网点布局，强化服务引导。从“看、听、坐、用、行”五大维度进行升级，例如，在我们的样板间，配置了室外残疾人坡道的扶手栏，以及拐杖架、大字版电话及计算器、移动式填单台、医疗设备（助听器、血压仪、血氧仪）等物品。同时，我们还与丰台区医保中心合作，在样板间实现了首家“医疗保障宣传驿站”挂牌，样板间将以“便民智慧银行、普惠服务银行”为出发点，广泛提供金融与非金融服务，不断优化提升“家门口的银行”的贴心体验，成为服务周边老年居民的主阵地。

整体上，北京分行在社区养老业务中的总体策略是充分发挥社区支行距离百姓近的“地缘”和“人缘”优势，着力打造“民生悦享”老年品牌，全面推进“三全战略”（全方位养老金融投教指引、全链条养老金融服务体系、全渠道适老化服务建设）落地，为首都地区广大年长客户提供“一站式、有温度”的养老金融服务。

王增武：北京分行社区支行与丰台区医保局合作，挂牌“医疗保障服务驿站”，在网点内设立医保专区，摆放医保宣传折页、布放基本医疗健康器械，每月固定组织一场医保宣传主题活动，帮助老年人了解医保政策，进行基本健康检测，该模式是否能复制到其他社区支行？在与医保局等机构的对接中，哪些政策壁垒亟需突破？

李稳狮：“医疗保障宣传驿站”（以下简称“医保驿站”）属于医疗保障服务场景创新，成为了政银协同标杆，不仅得到了社区居民的广泛认可，也受到北京新闻、《中国医疗保险》等权威平台聚焦报道。目前，该模式已在丰台区10家社区支行复制推广，其“便民服务最后一公里”价值，也让各区医保部门展现出合作热情。

“医保驿站”的核心，在于构建“三方共赢”生态。对老年客户，社区支行化身“家门口服务站”，医保政策咨询、基础健康检测等需求，在家门口就能解决，实现生活便利与健康保障双提升；

对医保部门，借助银行网点社区覆盖优势，政策宣传与服务触达效率显著增强，实现“医保服务在身边，群众办事不跑腿”；

对银行，下沉服务拉近与老年客户距离，让金融服务跳出业务范畴，成为传递民生温度的载体，客户认同感与品牌信任持续升温。这种“以民生需求为导向”的逻辑，还延伸至与人社、民政等部门协同。

当惠民工程与民生银行服务理念交汇，在推进北京医保移动支付等实践中，北京分行以技术赋能、流程优化，让“数据多跑路、群众少跑腿”从理念成为现实，既提升了民生服务效率，也凸显了金融服务民生属性。不过，在首都推进“七有”要求、“五性”需求落地的大背景下，跨部门合作仍面临政策壁垒、数据共享规范与安全保障、跨部门协作流程等问题，亟待通过完善政策机制破局。

面向未来，北京分行将持续立足首都发展定位，以更主动的姿态深化政银合作，通过创新服务模式，把金融服务与老年需求、民生发展深度绑定，既做金融服务提供者，更当民生福祉共建者。

欧明刚：感谢李行长今天的分享，从以上的对话中，我们了解到民生银行秉持“服务大众、情系民生”的企业使命，以“成为养老金融优选银行”为愿景，以社区支行为支点，以“民生悦享”为统一品牌，充分发挥客群、科技和渠道优势，广泛构建合作生态，开展“助力多层次多支柱养老保险体系建设、赋能养老产业做大做强、提升全渠道老年客户体验、开展全周期养老财富管理、维护老年群体金融安全”五项重点工作布局，深度服务“养老金金融、养老服务金融、养老产业金融”三大细分领域，全面提升养老金融综合服务能力，致力于以金融之力，托举亿万老年人的幸福生活，推动银发经济持续健康发展。

同时，民生银行北京分行建立与总行养老金融委员会相对应的养老金融工作机制，以社区支行为支点打通养老金融服务的“最后一公里”，几乎覆盖北京市所有的城区和郊区，打造“悦享财富”等七大特色服务，建立“宣传+科技+服务”三位一体的立体化投教体系，打造商业银行、老年群体和医保机构三位一体“卡尔多改进”的“医保平台”增值服务，是值得同业在大中型城市开展养老金融服务借鉴的典范。最后，祝贵行在养老金融这篇大文章中不断探索和创新，交出更加完美的答卷。

本文来源：《银行家》杂志

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