远程银行迭代：电话渠道功能收缩

中经记者 慈玉鹏 北京报道

远程银行正在加速迭代。

《中国经营报》记者注意到，近年来，电话银行功能正在持续收缩。多家银行机构持续下线电话银行本部分功能及服务，例如个人存款交易类功能、信用卡还款、实时跨行转账等服务。

记者采访了解到，电话银行渠道在风控方面具有一定局限性，难以实现“双录”等措施，存在风险。同时，维系电话银行渠道服务也需要投入大量人力成本。更为重要的是，银行数字化建设加快，客户更倾向于使用便捷的线上平台办理业务，手机银行、微信银行等数字化渠道，正逐步替代电话银行等传统渠道，且更有助于银行做深度客户运营。

机构下线部分功能

近日，浙商银行（601916.SH）发布公告显示，因业务调整，该行将于2025年11月14日下线电话银行个人存款交易类功能服务，包括95527自助语音及人工的活期转定期、定期转活期、活期转通知、通知转活期、通知存款通知撤销。如客户有以上业务需求，可通过该行个人手机银行、个人网上银行或网点柜台办理。

记者从该行客服处获悉，目前下线为个人存款交易类功能，并非电话银行的全部功能。

值得注意的是，近年来，银行机构陆续下线电话银行部分功能。

例如，今年4月，兴业银行（601166.SH）发布公告称，该行于2025年5月10日下线电话银行的转账汇款类功能服务，包括95561自助语音及人工的普通跨行转账、实时跨行转账、预约转账等转账汇款类业务。

招商银行（600036.SH）自2024年12月31日下线快易理财服务，即停止通过95555电话人工办理快易理财转账汇款、信用卡还款、定活互转等业务。同时，该行自2024年1月16日起下线电话银行的缴费充值服务，客户后续可在招商银行APP中办理相关业务。

中国银行（601988.SH）深圳市分行大湾区金融研究院主办级高级研究员曾圣钧告诉记者，电话银行功能下线的原因：一是银行加快数字化转型的需要。随着手机银行等互联网服务渠道的普及，客户更倾向于使用便捷的线上平台办理业务。二是优化运营成本的需要。电话银行运营需要银行投入大量人力成本来维持客服团队运营，相比之下，手机银行等自助渠道的运营成本相对较低，且能处理大量业务，提高运营效率。三是强化风险管理的需要。电话渠道在业务操作的规范性和风险管控方面存在一定局限性，例如理财业务难以像手机银行或网点那样实施“双录”等措施，下线部分功能可以降低操作风险。

苏商银行研究院高级研究员杜娟表示，电话银行功能下线，从原因分析，一是电话银行无法支持录音录像视频面核等风控流程；二是电话银行的部分功能需要人工客服支持，客户需要等待，银行也需要支出运营成本，没有通过手机银行、小程序等渠道办理那么高效、低成本；三是基于客户的使用习惯，越来越多的客户倾向于使用手机银行之类自主操作方式；四是手机银行、小程序等线上化方式更易留存客户行为数据、更易运用数字化工具，更有助于银行做深度客户运营。

数字化渠道替代加速

近年来，银行的手机银行、微信银行等数字化渠道持续发展，而电话银行之类传统渠道正呈现收缩趋势。

《2024中国数字银行调查报告》显示，至2024年，个人手机银行用户使用比例已达88%，相比2023年增长了2个百分点。数据清晰地表明，手机银行已成为向客户提供金融服务的主导渠道。手机银行、微信银行等新兴服务平台以其便捷性、实时性和个性化服务吸引了大量用户，从而促使电话银行等传统渠道的用户占比相对缩减。2024年电话银行用户使用比例达25%，同比下降3%。

上述报告认为，数字银行处于存量用户竞争阶段，充分洞察用户需求并提供个性化服务成为数字银行提升竞争力的关键。在推进客户专属化服务的过程中，车主、跨境、新市民等客群精细化运营逐渐受到更多银行青睐。通过识别用户关系、渠道分布、消费偏好和营销响应等标签，数字银行精准定位用户需求，数据驱动的服务及运营模式已初见雏形。银行将AI应用方向重点放在面向市场和客户服务，AI成为响应差异性需求的重要工具。

今年以来，银行的手机银行渠道不断升级，功能不断丰富。据记者不完全统计，今年以来，建设银行（601939.SH）、渤海银行（09668.HK）、天津银行（01578.HK）、辽宁农商银行、福建海峡银行、邢台银行、遂宁银行、河南农商行等银行均进一步完善升级了手机银行渠道。

举例来说，今年7月，天津银行的手机银行8.0上线，打造千人千面智能适配的交互体验。依托用户行为数据分析，实现界面布局、功能推荐及搜索服务的动态优化。高频功能智能置顶、语义关联检索、场景化问题推荐等功能，构建“所想即所见”的服务闭环。适老化“关爱版”采用大字体、极简流程设计，破解老年群体数字使用障碍；“在华智慧通”多语言版本支持十一国语言切换，满足境外用户账户管理、跨境转账等核心需求。

曾圣钧表示，银行服务渠道演进的趋势主要包括：一是线上服务功能将更加丰富和完善，手机银行等线上渠道成为向客户提供金融服务的主导渠道。二是线下网点从同质化的“交易处理中心”转型为差异化的“价值创造节点”，同时进行适老化改造等，提升服务质量和客户体验。三是银行将加强线上线下渠道的协同，为客户提供无缝衔接的服务体验，例如客户可以在线上预约业务，到线下网点办理。

值得注意的是，手机银行发展也存在一定问题。10月12日，艾瑞资讯发布《2025年H1中国手机银行APP流量监测报告》（以下简称“《监测报告》”）显示，从用户行为角度，2023年至2025年间我国手机银行APP用户黏性明显下滑，用户单机单日有效使用时间从4.93分钟降至2.70分钟，单机单日使用次数从4.54次降至2.86次。这表明手机银行APP作为银行用户触达和互动的核心渠道的吸引力正在减弱，传统的银行APP功能和服务模式已难以维持用户的高频次、长时间使用。而这一现状是银行APP功能同质化严重、金融服务嵌入第三方场景、银行APP操作体验不佳等多重因素共同作用的结果。

如何破局？《监测报告》指出，AI技术给各行业带来巨大的潜在价值已经成为社会共识，在手机银行APP流量趋缓，亟须精细化运营的当下，AI技术帮助银行进行精细化运营。银行借AI技术构建交互体验升级、风险防控强化、多元场景拓展、数据运营提效的智能化闭环体系，推动服务模式从被动响应向主动预见跃迁。

记者采访了解到，渠道变化是数字银行发展的必然结果之一。目前，数字银行发展总体也呈现出一定趋势。

曾圣钧告诉记者，数字银行未来的变化体现在以下几个方面：一是AI应用将更加深入，成为解决需求差异性的重要工具，提升场景的智慧运营水平，实现对用户个性化需求的精准响应。二是渠道协同化和平台化成为主流，渠道交互将普遍呈现沉浸式发展特征。三是聚焦特定客群服务，数字银行经营进入存量用户竞争时代，代发、老年、高净值等客户专属化服务需求日益增长，车主、跨境、新市民等客群精细化运营也会受到更多关注。

从数字银行发展趋势看，杜娟表示，一是数字银行不断引用最前沿的技术创新，如生成式大模型及基于其不断推进的智能体都是数字银行的探索方向，最新技术下，用户已可通过大模型对话界面做支付结算等金融服务；二是数字银行不断拓宽服务的边界，基于数字技术加持，对普通客户的金融服务从最基础的存贷汇，向客户资金管理、理财规划、投资教育、定制化金融方案等延伸；三是数字银行推进开放模式，产品服务与内外部场景、生态不断融合嵌入，让消费者以更便捷、高效的方式享受金融及泛金融服务。

（编辑：曹驰 审核：何莎莎 校对：颜京宁）