记者调查丨商圈难见公共休息区 顾客体验如何优化？

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金融投资报记者 黄凌屹 文/图

“我经常陪家人逛商圈，她体力好能连逛一下午，但我找不到能随意坐下休息的地方。”

近日，成都市民罗勇向金融投资报记者分享了他的困扰。每次逛到途中身心疲惫，罗勇就会去到商圈一楼的奶茶店，点好奶茶坐着等家人逛完下楼，以此“购买”一段短暂的休息时间。

商圈内常见的共享按摩椅

商圈座椅
多与消费场景绑定

商圈内哪些地方可以坐着休息？金融投资报记者在成都市走访三利爱琴海、和悦广场等多个商圈时发现，专门设置的免费公共休息区确实不多，例如共享按摩椅，若直接躺下，约半分钟就能听到“请付费使用”的语音提示。

而商圈内可坐的地方，则多与消费场景绑定。比如三利爱琴海、和悦广场等，一楼开设的咖啡店、奶茶店往往设有室内或户外座椅，餐饮店外多设有软包座椅、小板凳供顾客等待就餐时休息；西宸天街商圈内也设置有“主机游戏区”。

其实，这些座位并非“不消费就不能坐”。比如和悦广场内，金融投资报记者看到，在非就餐时间，一家餐饮店工作人员还问在外闲坐休息的顾客是否需要热水；西宸天街的“主机游戏区”座位也无人看管，顾客不玩游戏也可在此久坐。

“像餐饮店外面这类座位，不消费，确实不好意思闲坐，怕影响商家做生意。”罗勇说，自己属于“脸皮薄”的顾客，进奶茶店买奶茶并非为解渴，而是图一个“安心休息”的座位。

“商圈少见公共休息区”这一现象并不罕见。河北省邢台市政府网站公布的数据显示，该市区主要大型商超中约60%设置了公共休息区，但座椅数量和服务质量参差不齐；江西赣州本地媒体也曾报道，当地少数商超存在公共座椅等便民设施配置不足的情况，指出这对老年人、孕妇等群体“不友好”。

需平衡商业效益
与人性化服务

为何多个商圈都存在公共休息区不足这一现象？有商场装修设计业内人士表示，商圈减少公共休息区既有空间成本的考虑，也是一种运营策略，其目的在于促使顾客在商圈里“动起来”，增加途经店铺的数量，提升消费概率。

“休息区占地面积大，夏天也容易有顾客在此占座吹空调等。”一位商圈管理人士向金融投资报记者表示，不少商圈都将座位改为了需付费使用的按摩椅，有些商场即便设置免费休息区，也可能有意将其安置在相对偏僻的角落。

“作为顾客，我理解商圈本来就是让大家消费的场所。但如果没有可以安心坐的地方，那体验并不算好。”市民祝女士向金融投资报记者表示，对于带娃家长、老年人等确实需要短暂休整的顾客而言，不友好的休息环境可能直接使他们缩短停留时间，甚至“弃逛”。

艾媒咨询首席分析师张毅在接受金融投资报记者采访时表示，商圈如果过度削减公共休息区，就是将商业效率置于用户体验之上，“商圈减少公共休息区是一个短视行为，这对于顾客的消费体验是很消极的。它造成的效果会让顾客感觉‘被算计’，而不是‘被服务’。”

这也表明，商圈忽视顾客实际体验的运营策略，已与希望延长顾客停留时间、多消费的初衷背道而驰。如何平衡商业效益与人性化服务，已成为许多商业项目面临的共同课题。

舒适的商圈休息区
也可以是“投资”

“商圈设立休息区不是‘空间浪费’，而是提升商业项目竞争力的举措。”张毅指出，近年来，国内线下商圈受到电商等新消费业态冲击，客流量减少、营业额下滑已是不争的事实，在这个现状下，商圈更要注重在追求商业价值与提供人性化服务之间找到平衡点，提升顾客的体验与舒适度。

“一个简单的让顾客能够‘安心坐一下’的休息区，或许正是让他们愿意‘经常来逛逛’的开始，这是引导顾客消费的机会。”张毅说。

那么，商圈休息区可以朝哪些方向发展？

张毅表示，商圈除了配备基本的座椅外，还可整合免费Wi-Fi、手机充电、直饮水、阅读长廊等便民服务。好的休息区不仅满足了顾客的生理休息需求，也丰富了购物体验的内涵，能够有效延长顾客自愿停留时间。

可喜的是，并非所有商业主体都认同完全取消公共休息区的做法，一些注重氛围营造的商业主体和地方政府已开始行动。

如天津永辉超市武清大光明中心店，在改造过程中在休息区设置了直饮水、免费茶饮、微波炉等便民设施，开业首日营业额比之前提高了6倍；前述邢台市商务局也将鼓励商超优化空间布局，支持其结合绿化、艺术装置打造特色休息空间，以提升环境品质与顾客体验。

编辑|吉雪娇

责编|陈雨禾

校检|袁钢

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