质量问题仍是关注焦点

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

　　本报长沙讯（记者余知都）记者近日从湖南省消保委获悉，今年第三季度湖南省消保委系统受理消费者投诉情况分析报告出炉。报告显示，今年第三季度湖南省消费者组织共受理消费者投诉10138件，解决8209件，为消费者挽回经济损失353.65万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉32件，加倍赔偿金额3.11万元。其中，质量问题仍是消费者关注的焦点。

　　根据投诉性质，质量、价格、售后服务、安全、虚假宣传占据消费者投诉的前5位。其中，质量2850件，占比28.11%；价格1749件，占比17.25%；售后服务1320件，占比13.02%；安全1001件，占比9.87%；虚假宣传859件，占比8.47%。其他依次为合同595件，占比5.87%；计量241件，占比2.38%；假冒205件，占比2.02%；人格权益49件，占比0.48%；其他1269件，占比12.52%。

　　在所受理的10138件投诉中，涉及商品类投诉6362件，占比为62.75%；服务类投诉3470件，占比为34.23%；其他类投诉为306件，占总投诉量的3.02%。在商品类投诉中，食品类、日用商品类、服装鞋帽类的投诉量位列前三，分别为2396件、901件、692件。家用电子电器类、医药及医疗用品类位居第四位和第五位，分别为640件和440件。在受理的服务类投诉中，位居前三的分别是生活、社会服务类1257件，销售服务类520件，公共设施服务类335件。房屋装修及物业服务和教育培训服务类位居第四、五位，其投诉数量分别为290件和195件。

　　在具体商品投诉中，与去年同期相比，第三季度投诉量居前10位的是：普通食品（1416件），服装（452件），食用农产品（362件），首饰（308件），化妆品（254件），鞋（208件），儿童用品（207件），中药、中成药（181件），烟草、酒类（156件），特殊食品（140件）。而视听产品、装修建材、通信类产品、保健用品、保健食品等投诉量退出投诉前10位。

　　从服务类投诉中的具体数据来看，餐饮服务（492件）、远程购物（339件）、公用事业（271件）、物业服务（211件）、住宿服务（201件）、美容美发（198件）、旅游（185件）、移动电话服务（140件）、店面销售（131件）、保养和修理服务（127件）排名前10位，其中，公用事业、住宿服务、移动电话服务的投诉增长较大，分别增长261.33%、95.15%和45.83%。

　　综合分析第三季度投诉热点，主要体现在以下几个方面：

　　服务消费投诉增幅明显。今年第三季度共受理商品类投诉6362件，比去年同期减少795件；受理服务类投诉3470件，比去年同期增加424件。这表明随着居民收入水平的提高，消费需求从生存型、实物型消费即买商品向发展型、服务型、体验型消费即买服务转移，人们更多地愿意花钱在健康、旅游、教育、文化娱乐、餐饮等服务消费方面。与此同时，服务消费投诉的总量和占比也有明显增加，服务消费投诉的增长暴露了服务行业发展与消费者期望之间的差距。

　　虚假宣传问题多。今年第三季度共受理虚假宣传类投诉859件，比去年同期增加199件。主要涉及产品和服务本身虚假宣传、价格和促销虚假宣传、企业资质和荣誉虚假宣传、用户评价和销售数据虚假宣传、赠品和附加服务虚假承诺等方面。

　　公用事业类投诉增长快。今年第三季度，共受理公用事业类投诉271件，比去年同期增加196件，增长261.33%。主要涉及燃气服务、自来水服务及电力服务。其中燃气服务投诉207件，占公用事业类投诉的76.38%。湖南省消保委提醒消费者，对水、电、燃气、供暖、有线电视等公用事业的服务或收费有异议时，先核实问题的根源，再收集并保存证据，如合同、开户资料、缴费账单等；异常读数、设备故障的照片、视频以及造成的损坏；不合理收费项目截图等。

　　食品类投诉有所增加。今年第三季度，共受理食品类投诉2396件，比去年同期增加190件。反映的主要问题集中在质量不合格、以次充好、掺杂掺假、夸大宣传、出售进货渠道不明或无检验检疫证明的低价食品等。