邮储银行岳西县支行多点发力扎实推进星级网点创建工作

（来源：安徽财经网）

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为持续提升营业网点服务水平与客户体验，全面塑造现代化、规范化、人性化的金融服务窗口新形象，邮储银行岳西县支行紧紧围绕上级行关于服务品质提升与星级网点创建的部署要求，立足区域实际，聚焦关键环节，系统谋划、全员参与、多措并举，扎实有序地推进星级网点创建工作，取得了阶段性显著成效。

高度重视，精心组织，筑牢创建“压舱石”

支行领导班子深刻认识到，星级网点创建不仅是提升核心竞争力的内在要求，更是履行社会责任、优化区域金融生态环境的重要抓手。创建工作启动伊始，支行便成立了由“一把手”任组长，分管行领导任副组长，各相关部门负责人为成员的星级网点创建工作领导小组，明确职责分工，形成“主要领导亲自抓、分管领导具体抓、职能部门协同抓、营业网点全员抓”的工作格局。领导小组多次召开专题会议，深入研究创建标准与评价体系，结合支行自身定位与服务特色，制定了详尽的《岳西县支行星级网点创建实施方案》，明确了创建目标、时间节点、任务分解和保障措施，为创建工作提供了清晰的路线图和强有力的组织保障。

对标对表，软硬兼修，提升服务“硬实力”与“软内涵”

支行严格对照星级网点评价标准，坚持“硬件改造”与“软件升级”同步推进，全方位提升网点服务效能。

在“硬件”环境优化方面，支行投入专项资金对营业场所进行了适度升级改造。合理规划功能分区，确保客户动线流畅;增设便民服务区，配备老花镜、雨伞、急救药箱、饮水机等设施;优化等候区环境，增加绿色植物、更新座椅、提供免费WIFI及充电服务;完善标识标牌系统，确保清晰、规范、易于辨识;加强无障碍通道、爱心窗口等设施的建设与维护，充分体现对特殊客群的人文关怀。通过一系列举措，网点环境更加整洁、舒适、温馨，功能更加完善。

在“软件”服务提升方面，支行着力于服务流程标准化、服务行为规范化、服务内容差异化。一是强化制度体系建设。修订完善了《网点服务规范》、《客户投诉处理流程》、《应急演练预案》等一系列规章制度，使服务工作有章可循、有据可依。二是加强员工教育培训。定期组织服务礼仪、业务技能、沟通技巧、应急处置等专题培训，开展“服务明星”评选、技能比武等活动，激发员工提升服务水平的主动性和创造性，营造“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。三是推行人性化、差异化服务。严格落实首问负责制、限时办结制;针对老年客户、行动不便客户等特殊群体，提供上门服务、预约服务等绿色通道;利用移动金融设备，延伸服务半径，将金融服务送至客户家门口。四是畅通客户沟通渠道。通过设立意见簿、公布投诉电话、开展客户满意度问卷调查、召开客户座谈会等方式，主动收集客户意见建议，及时回应客户关切，持续改进服务工作。

科技赋能，提质增效，注入智慧“新动力”

支行积极拥抱金融科技，将智能化建设作为提升服务效率、优化客户体验的重要途径。大力推广网上银行、手机银行等电子渠道功能与应用，引导客户办理线上业务，减少柜面压力与客户等候时间;优化智能柜员机等自助设备的布局与管理，配备专人引导辅助，提高业务办理效率;利用大数据等技术手段，初步尝试对客户进行精准画像，为差异化、个性化服务提供数据支持。科技与服务的深度融合，有效提升了网点的运营效率和客户的便捷体验。

文化引领，融入日常，塑造服务“金招牌”

支行将星级网点创建与服务文化建设紧密结合，致力于培育“以客户为中心”的服务理念。通过晨会、夕会、专题学习等形式，持续宣贯服务文化内涵，使优质服务理念内化于心、外化于行。鼓励员工在日常服务中展现真诚微笑、使用文明用语、提供贴心帮助，将创建要求转化为自觉行动。同时，积极参与地方公益活动，履行社会责任，提升支行在当地的品牌美誉度和影响力，使星级网点创建成为展示支行良好形象、传递金融温度的重要窗口。

初显成效，持续改进，迈向更高“新目标”

通过前一阶段的扎实工作，岳西县支行的星级网点创建工作已初见成效：网点环境显著改善，服务流程持续优化，员工服务意识明显增强，客户满意度稳步提升。创建工作不仅提升了支行的外在形象，更凝聚了团队合力，锤炼了员工队伍，为支行的可持续发展注入了新的活力。

下一步，岳西县支行将继续坚持高标准、严要求，以星级网点创建为契机，建立服务品质提升的长效机制。将对标先进，查找不足，持续优化各项软硬件设施与服务流程，不断巩固和深化创建成果，努力将营业网点打造成为服务优良、功能完善、客户满意、口碑卓越的金融服务标杆，为支持地方经济社会发展贡献更大的金融力量。(路君霞)