“总对总+点对点”提升解纷时效

（来源：中国银行保险报网）

转自：中国银行保险报网

本报讯【记者 黄明明】

《中国银行保险报》记者了解到，近年来，甘肃省（兰州市）金融纠纷调解办公室（以下简称“调解办公室”）锚定金融消费者权益保护与行业稳健发展双目标，以机制创新为突破口，以科技赋能为加速器，探索构建具有甘肃特色的金融纠纷多元化解体系，为甘肃金融生态持续优化注入“调解动能”。

调解办公室在2020年形成“法院+监管+行业协会”三位一体联动架构。通过遴选专业律师、银行保险行业骨干组建专业化调解队伍，推动三级调解室标准化建设，并授牌4家银行巡回调解室、7家保险示范调解室构建起“横向覆盖全行业、纵向贯通各层级”的纠纷化解网络。

据甘肃省保险行业协会介绍，调解办公室依托“人民法院调解平台”搭建“总对总+点对点”线上调解通道，与兰州市中级人民法院等10家法院实现线上认证同步上线。借助视频调解、电子签名、电子送达等数字化手段，打破时空限制，让当事人“零跑腿”即可完成纠纷化解。截至2025年6月底，线上调解案件达963起，占比94.4%，平均调解周期压缩至10日内，显著降低当事人解纷时间与经济成本。

“没想到你们会专门为我上门调解，还这么快解决了问题。”2024年，新市民闫先生（顺丰骑手）向调解办公室申请调解保险理赔纠纷，称其因交通事故高位截瘫，保险公司以其有基础疾病为由拒赔。调解办公室联合兰州铁路运输法院上门服务，最终促成双方达成40万元一次性赔付协议。

调解办公室建立从立案受理、调解协商到司法确认的全流程闭环管理机制，筑牢“公平高效线”。一方面，创新“季度专题培训+实战案例演练”提升模式，既通过法律政策解读、典型纠纷剖析强化基础能力，又针对新兴金融纠纷挑战开展专项培训，全方位提升调解员专业素养与处置水平。另一方面，深度践行民本理念，落实“枫桥经验”“浦江经验”，联合法院推出“上门调解+司法确认”服务，聚焦新市民保险纠纷等重点领域，传递司法温度。

“专业调解+司法确认”模式不仅降低群众维权成本、减少纠纷对抗性，更助力优化金融生态环境。此外，调解办公室以“3·15”消费者权益日、金融知识普及周等活动为契机，加大诉调对接平台宣传力度；定期编发工作简报、梳理典型案例，引导行业规范经营。通过与法院、地市机构常态化座谈研讨，深化多方协同联动，推动矛盾纠纷“源头化解、就地解决”，切实实现“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的工作愿景，为甘肃金融高质量发展筑牢坚实稳定屏障。