地产这个岗位，要挑大梁了

新规越来越多、市场越来越卷，公司一旦有新项目，领导的要求就一句话，要有颠覆性创新！

地产营销、客研、设计等多部门陷入焦虑，内心OS：颠覆？创新？就凭我？

先要了解客户需求！领导提出明确要求！客户调研工作火速开展。

开发商越来越重视客户调研工作是真，但大部分仅限于重视这件事，而不重视怎么干。定量调研、定性调研，甚至入户调研，浩浩荡荡开始、稀里糊涂结束。给出一些看似通用的客户描摹、一些看似有价值的真实原声，却无法指导任何创新方向。

常规客调对于客群锁定、户配户型、产品基础配置等足够用，但真到了需要为产品创新服务时，就显得捉襟见肘。为什么呢？

这是因为，要寻找基于客户需求的创新点，是一个漫长、艰难、精细的过程，需要有耐心和同理心去洞察人性。

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客户调研的广度

以往的客户调研更多聚焦单一家庭成员的表述，地产称之为“购房决策人”，但这几年调研我们发现，即便是购房决策人，在做决策的时候，也大概率会考虑全体家庭成员的需求，甚至是核心购买因素。

但有时候家庭成员的需求容易被忽视、被淡化或被曲解。 解AI智能工牌pro，读懂客户，加速转化

如果我们能更具广度地关注全体家庭成员的生活习惯、生活痛点、生活向往，也许会找到不一样的创新点。

例如，在大部分调研中，从老家来帮助子女照顾孙辈的老人，常常被称为“我们一家三口还有我妈妈一起住”或者“我们一家四口还有我岳母一起住”，她们像是游离在这个家庭之外却又不得不生活在一起的一个免费保姆，需求常常被忽视，甚至无视。我们在客户调研中更难听到她们的声音。

这些老人大多来自农村，不会用导航、不用移动支付，被困在名为“小区”的监狱里，子女上班时，她们照看孙辈，活动空间多在家里；子女下班后，为了不和子女产生家庭矛盾，活动空间进一步压缩至小小的次卧，偶尔下楼溜达一圈。

她们的社交需求、休闲需求、娱乐需求长期被压制，因此产生各种各样的矛盾和问题，又反噬其他家庭成员的情绪，最终表现为婆媳矛盾、原生家庭矛盾、孩子养育矛盾等等。

我们有没有机会，看到这个问题，实现产品兑现？例如户型上的三代分合切换模式，买了一套房相当于买了两套房？

例如提供短时儿童托管，让孩子“暂时消失”，老人得到休闲？提供社区食堂，避免老人一边带孩子，一边要早餐或午饭？架空层儿童活动区用玻璃墙分隔，老人们可以聚在景观聊天，看着孩子在里面玩儿？

除此之外，一个标准的城市家庭一般是忙碌的中年男人+焦头烂额的中年女人+被无视的老年人+“麻烦制造者”小朋友。

忙碌的中年男人，忙着搞钱和社交，向往财富自由和运动健康；焦头烂额的中年女人，应付着工作、孩子、三代关系，向往家庭和谐和悦己生活；被无视的老年人辛苦带娃却出力不讨好，向往自由和闲暇；“麻烦制造者”小朋友常常用生病、学业、花钱等要素捆绑其他家庭成员，他们“被向往”独立社交、恢复健康，甚至短暂消失。这其中蕴藏着大量的创新机会，但访谈中很少出现他们的身影。

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客户调研的宽度

以前看看竞品、问问客户就行，现在我们还需要去做一些异业的调研。

例如越来越多的项目开始增加服务内容，洗车房、洗衣房、spa、便利店等，这些服务有必要吗？有！但能运营好吗？未必！

我们需要用调研的方式，发现客户真实需求、跨行业调研相关服务业，甚至已入住小区周边商业情况，甚至线上竞品情况。确保满足需求的同时能够长久经营。 解AI智能工牌pro，读懂客户，加速转化

举个例子，社区要不要给业主配洗衣房？社区洗衣房的优势是价格更低，且客户管家上门取送。

但如果说货比三家，其实有更便宜的，比如，京东洗衣、淘宝洗衣，都是利用快递物流优势和规模优势，既可以上门取送，用券又更便宜；也确实还有其他线下做的不错的，比如社区门口的连锁洗衣店，也可以很干净、很专业，也可以上门取送。

但这不影响我们自己做一个洗衣房。因为一方面线上洗衣虽然方便，但是是把衣服快递到一个中央处理车间集中洗，你的衣服和全国各地千家万户来的一起洗，和只跟本小区业主的一起洗是不一样的；

另一方面，家门口洗衣店虽然也可以小桶洗，但你单次买没有社区的划算，办卡又怕对方跑路，洗坏了闹纠纷也不如自己小区的好解决。

很多价值点都是如此。你不做泳池，业主有的是地方游泳；你不做精装，业主自己也能装的很好，这个价值点本身不是个非做不可的东西，但是做出来就会加分。

最重要的是，这种日常的、低单价的、需要去找寻和比较的服务，高改业主往往更在意的是服务本身，而不是价格，就是让他省事儿、省时间，不用比较、不用等、不用来回琢磨是最关键的，类似的服务包含洗车、剪头发、收发快递、托管娃、擦洗窗户等等

所以如果我们的创新点聚焦在去解决那些鸡零狗碎、占用业主时间、让他舒心安心的服务，这种服务看起来不起眼，但只要有就会促动她买房，那么我们就必须拓展客户调研的宽度，而不只是研究房子，才有可能寻找创新的机会。 了解AI智能工牌pro，批量生产销冠

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客户调研的深度

我们以往的调研，总是希望客户给到直接的答案，“你希望会所有什么？”“你想要几个卫生间？”“你希望客餐厨怎么排布？”，客户往往很难回答，这相当于逼着客户直接设计产品，而没有去关注他的需求本身，或者说没有关注人性，但想要有突破，就必须深挖。

例如，我们发现大部分的会所，火爆业态和遇冷业态都非常一致。

火爆业态——棋牌、乒乓球、羽毛球、健身、广场舞、儿童活动。火爆业态为什么火爆呢？是因为大家关注健康爱运动？还是因为场地设施更高级？其实都不是，是因为人性，大部分人的内心都是孤独的，大家需要社交。

而这些业态以运动的表皮包裹了社交的功能，想象一下，你在自己小区有三五个固定牌友或乒乓球搭子，是多么愉快的一件事啊！

遇冷业态——接待会客、咖啡吧、茶室、书吧。遇冷业态为什么遇冷，是因为配置不够高级？还是私密性不足？还是卫生状况不佳？其实都不是，是因为反人性。

日本和香港公共区域发达是因为他们室内空间实在太小了，但中国的高端住宅都200㎡左右了，还需要公区接待、公区办公、公区泡澡吗？如果是比较重要的朋友，谁会把朋友约到自己小区楼下见面，却不让对方进家门？

如果是不希望介入私人生活的朋友或同事或生意伙伴，那就会约在更公共或商务的环境，例如餐厅、咖啡厅或外部会所，到头来，约谁在这儿见面都不合适。

所以，当我们在访谈中，逐渐发现人性的幽微，探索到那些渴望的、向往的、惊喜的、抗拒的、厌恶的点，我们就明白了应该配置什么。 了解AI智能工牌pro，读懂客户，加速转化

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客户调研的精度

全国所有的高端住宅会所的棋牌室基本长得一样，一个方型自动麻将桌（可以打麻将也可以打掼蛋）、四把椅子、上面一顶灯、房间软包、放一盆假花，最多带个洗手间。

但是，其实很多地方流行的棋牌并不是四个人打的，比如山东的够级和保皇，就是五六个人一起玩儿的，每次要用到四副牌。

这两种牌有几个特点：参与人多、需要的扑克牌多且损耗大、过程中需要藏牌（不让别人看到你手里还有多少牌）。经常会看到山东很多小区的大堂、门厅、园区有很多人围着打牌，周围还一圈看着的，大家用衣服盖着自己的手。

如果在山东做一个棋牌室，有没有可能做的不一样？

建议除了2-3个封闭的，适合打麻将和掼蛋的房间，其实可以做一个相对开敞的，可以容纳2-3桌的扑克牌专区，一组桌椅配置6个人使用、增加自动发牌器、墙上电子屏可查询各类扑克牌规则，椅子上增加藏牌挡板或盖毯，桌面增加手机无线充电，经常提供免费扑克牌（上面可以印制广告）或搭配自动售卖机低价售卖扑克牌和零食饮料、提供洗手液和酒精湿巾，后期物业也可以在这里举行各类棋牌比赛。

总之，地产项目要做出颠覆性创新绝非易事，通过简单的对标和抄袭毫无意义，机会确实蕴藏在客户调研中。但如果只是用常规的手法、基础的统计、传统的归纳得出客调结论，那是无法支撑创新工作的。

只有让客调工作低入尘埃，去探索客户内心那些敏感的、细微的、难以言说的痛点和需求，才有可能找到创新的引线。

沿着这些引线去抓取客户尚未解决的痛点、尚未满足的需求、尚未兑现的幻想、尚未想到的价值，才能在现有的产品中找到一点儿“颠覆性创新”的机遇。

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