滕王阁保安这一顿操作，甩了西贝文学几条街

作者：胡一刀

来源：胡言叨语

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这两天，江西南昌滕王阁的保安小哥火出了圈。

因为游客过多，滕王阁景区开始限流。长长的队伍，从滕王阁下，排得老远。面对游客激动的情绪，保安小哥上场了。

这一番操作，展现了高情商，更是展示了一套高标准的危机公关操作。

来看他是怎么说的：

“这是我们工作的失误，但是上面已经人挤人了，没有办法，我陪大家一起晒太阳吧。我也不躲在阴凉处，好吧。”

“各位，这样吧，反正在这等也无聊，我们玩个小游戏。我们来个有奖问答，答对了就送一瓶水。”

接下来，在游客们等待的时间里，他不断出题，比如“滕王阁的滕王叫什么名字？”“李世民有几个外号？”

游客答题积极，一下子就把紧张激动的情绪给卸掉了。

光答题还不算，保安小哥还安排了两名会跳舞的帅哥和美女同事，跳舞助兴。

这一顿操作，瞬时赢得现场游客点赞。

视频被网友全程拍下，发到了网上，舆论哗啦一下，全是“点赞+1”。

网友说，这个保安小哥正视问题、解决问题。

“承认失误→主动揽责→发言共情→转移注意力，活脱脱的危机公关标准。”

我们来看，这个小哥的操作步骤。

Step1危机和问题发生：上楼的游客太多，楼下游客被限流，需要安抚情绪。

Step2先亮明态度，诚恳真诚地表示，这是景区方没调排好，让游客朋友受累了。

Step3把责任担起来，不推诿、不转嫁，体现担当。

Step4发言共情，即站在游客角度来看问题，并把自己和游客的场景、位置摆在一个水平线上，平等对待。

Step5分阶段想出解决办法。首先是自己上场，采取有奖问答的形式，让游客参与其中。一个小奖，游客们就有了获得感，虽然是小小的一瓶水，但是人都是喜欢贪便宜的，这样一来，大家紧张的气氛，也就变得更加松弛。接下来，再等到上面的游客下来后，限流措施自然缓解，这一波参与互动的游客，就能上楼参观。

不得不说，这个保安小哥，高情商的操作，真是炫得很。

我后面又去搜索了一下这位小哥和其相关信息，没想到，发现了“滕王阁顺安保安”这个视频号。

刷一刷就知道，滕王阁的保安并不简单，他们妥妥的，一直在训练自己的互联网思维。滕王阁保安现场机智发挥，并非是临场救场，而是平常训练素养的一种自然体现。

这样来说，就不难理解这名保安小哥，能在短时间内，就迅速控场，并获得极多点赞，有人甚至认为“他一个个小小的举动，也许撬动了对南昌文旅的好感。”

细想下，现在互联网时代，任何一件小事，都可能被放大，可能一件大事，也会被无形化解。世界就是这么奇妙，世界越来越是平的，谁总是高高在上，谁就可能被摔得更惨。

相反，唯有以真诚的交流，用真实换真心，才可能形成真正的良性互动。

这让我想起，前段时间被骂惨的西贝文学。

《7岁的毛毛：我以为自己再也吃不到西贝了》《我给大爷一碗汤，大爷要送我北京一套房》等篇章极尽抒情之能事，实际上却无从考证其真实性。

“我听见网上有人骂西贝，专门来西贝吃饭。”“我跟西贝同生死”“我墙角的一桌顾客，传来支持西贝的呐喊声”等“水军”言语之夸张，超出了平常人的合理想象。

从罗永浩怼西贝，到贾国龙回击，全程看下来，在西贝应对这场公关危机中，显得非常地不专业。

如果做不到好好说话，还不如不说。

其实，在上个月的时候，我就在一篇文章里给他们支招：百当不如一默。

当你实在不知道怎么回话的时候，干脆不说。你整这些所谓的“西贝文学”，用“西贝恩情还不完”这个立意，意欲赢得食客和网友返场，那真的是得不偿失，最后又给自家品牌来了个“第二次伤害”。

所以我说，滕王阁这位保安小哥，他的这一顿公关危机操作，真的是甩出西贝好几条街。

不过又有人会抬杠了，西贝那么大的全国性餐饮连锁企业，和这个保安救场，怎么能有可比性。

不过大家别忘了，老祖宗不也说过“治大国如烹小鲜”么？

限流救场和品牌公关，看似两个完全不同的场景和赛道，但是往大了说，二者有其内在相同的规律性的东西。

品牌危机一旦发生，品牌方的态度是不是要好？你看，这第一步，西贝的操作就偏离了航道，明知道罗碰瓷是个什么样的角儿，还搞“万人迎战”这种过激的应对。

实际上，无论是贾总这种行业内大佬，还是滕王阁这样的著名景区，在应对自身危机时，最忌讳的就是过激应对。

公关危机有三重境界，第一是情绪化反击，这是最危险的做法，老贾就不幸踩中了。第二是防御性公关，比如通过声明、律师函等方式被动应对。第三是化危为机，比如最后老贾在采取多种措施都不太行的情况下，只好承认失误、宣布改革，以达到稳定军心的目的。

相反，于东来在应对品牌公关时，首先就通过建立“用户至上”和“极致透明”的理念，在最初就建立起公众信任。当危机来临时，信任就会转化为一道更为自然的防火墙。

危机真正出现时，一定是要用一种平视的角度，姿态适当放低，站在问题方的角度，用真诚赢得共情，绝非是一顿乱拳输出，结果还没回击到别人，自己已先受伤。