“心”热线 守护“心”健康

本文转自：人民网-云南频道

世界精神卫生日

“心”热线 守护“心”健康

尹馨 刘怡

“为什么我总觉得没人真正理解我？”“我总是担心考试考不好，这该怎么办？”“我在学校被人欺负，是不是我的问题？”“为什么我会用疼痛来缓解心里的压抑？”……

每天，云南（昆明）12355青少年服务台（以下简称“昆明12355”）会接收到许多与青少年成长相关问题的咨询。而在每一通电话的另一端，总会有耐心的倾听和陪伴，使求助者在被听见、被理解中寻得支持与方向。

“您好，欢迎致电云南（昆明）12355青少年服务台，我是心理咨询师，很高兴为您服务。”十几平方米的办公室里，10个专业服务坐席前，有5名专职人员、2名顾问，还有来自教育、公安、医疗等领域的10多名专家和70余名志愿者轮流接听热线，并根据需要提供线下服务，进行线上线下专业心理支持。2024年，“昆明12355”被认定为共青团系统全国“五星级”服务台。

自2024年开始，共青团云南省委不断提升青少年心理健康服务质量，投入资金近190万元，实施“12355青少年服务台提质扩面”项目16个，加强服务台硬件、软件和工作力量建设；平均每年投入资金40余万元，专项支持12355省台建设。

2025年，云南省政府工作报告提出继续办好10件惠民实事，将开展新时代学生心理健康专项行动和青少年心理健康“护蕾”行动列入其中，并由共青团云南省委、云南省教育厅等部门联合承接。力争用一年的时间，实现服务覆盖青少年不少于100万人次。

在云南（昆明）12355青少年服务台门口，放置了不少文创及科普读物。人民网 尹馨摄

2025年4月以来，“昆明12355”完成省级并线工作，实现省内一键拨入、统一受理，成为集“热线+网络+面询+线下服务”为一体的区域中心服务台，覆盖云南全省，辐射西南地区，与团中央12355数字化平台系统接线数据实时传输，实现信息互联互通。

“省级并线工作完成后，各州（市）的咨询量猛增，甚至还有四川、湖南、广东等地的青少年打电话来咨询。”“昆明12355”负责人蔡启玲介绍，“今年以来。已接到电话8500多个咨询电话，其中80%是青少年打来的，20%是家长咨询电话。2025年以来，云南（昆明）12355青少年服务台总台积极稳妥处置涉青少年高危来电近30个。”

高璐是昆明城市学院应用心理学专业的学生，今年7月来到“昆明12355”实习。

“第一次接听热线，对方表示有轻生的念头。”高璐强压下内心的慌乱，一边运用专业知识尽量安抚对方情绪，一边开启危机干预联动机制，将热线转给危机干预团队的老师处置。

几个月下来，高璐平均每天要接听十多个电话，总结出了一套自己的安抚情绪的方法，“很多人只是希望有个人能听他们说说话。”她说，接线员更多的是需要倾听，并总结提炼来电的真实目的，然后给予共情，提供情感上的支持和帮助。

云南（昆明）12355青少年服务台。人民网记者 刘怡摄

志愿者朱颖在德国攻读转化精神病学博士，持有欧洲注册心理治疗师的专业证书。2023年，她看到“昆明12355”的志愿者招募广告，踊跃报名，希望能用专业的知识和技能为青少年提供切切实实的帮助。

从最基础的接听热线，到后续参与平台督导培训等工作，朱颖感受颇深。她曾通过数次的劝导，让一名缺乏父母关爱、想要轻生的孩子放弃了极端想法，并试着与父母友好相处。如今，那名孩子还不时打电话，与“昆明12355”的咨询师们聊一聊目前自己的生活和情绪。

“线上的心理咨询和线下是有区别的。”朱颖解释，线上是一种盲判式的工作方式，无法像线下一样，通过讲述者的面部表情、语气动作、呼吸频率等来判断对方的真实心理诉求。

但朱颖认为，出于距离、保护隐私等多方面原因，青少年会更多采取线上咨询的方式解决心理诉求。“特别在云南，一些偏远山区的孩子难以及时获得专业的心理辅导资源，所以开通线上咨询非常有必要。”她补充道。

对朱颖来说，线上心理咨询最大的难点在于难以形成系统性的长期干预方案，咨询师必须在有效的时间里和来访者建立关系，做问题评估。为了更好地为青少年服务，她带领着几位心理咨询师又去报考了社工证，希望能通过更专业的手段多方联动，协同发力，积极争取更多的社会资源，为青少年提供精准的解决方案。

志愿者朱颖正在接听咨询来电。人民网 尹馨摄

工作多年，蔡启玲感慨良多：“青少年的心理健康问题不容忽视，但产生心理问题的成因复杂，很多时候是综合性的社会问题，需要整合教育、医疗、民政、司法等多方力量，系统性地加以解决。为此，我们也在积极与相关部门探索构建协同办理机制，目前共青团云南省委已经与云南省公安厅建立了联动合作机制。”

为更好地为青少年提供精准有效的专业服务，目前，云南省各级12355青少年服务台与高校、医疗机构、心理咨询机构广泛建立联系，每个州（市）建立了一支青少年心理健康教育专业人才队伍，在需求较大、具备条件的社区、农村、学校、园区等场所建立服务站点125个，省台对各州（市）服务台、站点开展线上线下督导220余次，积极探索推广昆明市青少年心理健康服务中心“建管模式”。

依托12355青少年服务台，云南省16个州（市）团委同时常态化组织专业服务队伍进学校、进社区、进农村开展心理健康教育服务，普及心理健康知识，解决问题隐患。2025年以来累计举办活动1960余场次，服务覆盖青少年37.47万人次。每年5到8月，服务台还会开通“中高考减压专线”，在遇到自然灾害、公共卫生等重大突发事件时，通过及时开通专线向有需要的青少年提供心理疏导、困难帮扶等服务。

云南（昆明）12355青少年服务台心理咨询师开展线下心理辅导活动。云南（昆明）12355青少年服务台供图

“每当看到有这么多的孩子通过12355服务台获得帮助，我自己也从中获得了力量。”云南（昆明）12355青少年服务台专职工作人员保晶坦言，自己在学生时代也曾遇到过心理问题，甚至还影响了自己的学习生活。“当时的我真不知道如何排解内心的痛苦，遇到问题时总是闷在心里，干什么都提不起劲。”在“昆明12355”工作的6年时间里，她遇到过因原生家庭问题导致严重缺乏安全感的孩子，最终在经过多次沟通后学会接纳自己；也曾耐心细致地引导帮助遭受校园霸凌的孩子一步步走出阴影……

“帮助别人，充盈自己。”保晶的话，也是“”昆明12355”全体工作人员和志愿者共同的心声。每一次电话接通时，他们希望通过专业化、社会化、有价值和有温度的精细化服务，共同答好护航青少年健康成长这一“时代课题”。