货拉拉司机申诉无果指控平台“乱扣分” 客服失联反馈机制形同虚设

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉深圳依时货拉拉科技有限公司旗下“货拉拉”被指议价订单漏洞致司机权益受损。

2025年7月13日，江苏省的周先生向“电诉宝”投诉反映深圳货拉拉科技有限公司旗下“货拉拉”平台存在随意扣减司机行为分、申诉机制无效及客服通道不畅的问题。周先生是一名依靠平台接单维持生计的司机，其投诉指出货拉拉平台系统多次在未充分核实订单具体情况（包括因货物无法装载或属违禁品无法承运而合理取消订单）时便单方面扣除其行为分，且后续申诉均被平台驳回，无法获得有效解释与救济。

（图片来源：周先生提供）

周先生强调，平台此类做法实质上构成了不公平的霸王条款，严重影响了其账号的接单率与收入水平；同时，他多次尝试拨打货拉拉官方客服电话寻求帮助，但人工服务始终难以接通，导致问题长期无法解决，全家老小生活陷入困境。

据悉，货拉拉平台此前已多次因类似问题被司机投诉，包括乱扣行为分、客服联系不畅及单方面制定不合理条款等，虽经监管部门约谈要求整改，但收效甚微。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，货拉拉平台暂未回应。

网经社企业库显示，货拉拉隶属于深圳依时货拉拉科技有限公司，该公司成立于2015年，法定代表人为邓康乔。

根据“电诉宝”受理的物流科技领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，货拉拉最新评级为“不予评级”。

2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的物流科技领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“货拉拉”排名第8位。其他被投诉的类似平台还有：顺丰速运、中通快递、申通快递、菜鸟裹裹、韵达快递、德邦物流、邮政、京东物流、圆通、极兔速递、达达、安能物流、闪送、中通、EMS快递、转运中国。

【案例一】用户投诉“货拉拉”无理扣减司机行为分 合理取消超载订单反遭处罚

8月13日，广东省的胡先生向“电诉宝”投诉称，反映深圳货拉拉科技有限公司旗下“货拉拉”平台存在无理扣减司机行为分、申诉机制不完善及客服沟通不畅的问题。胡先生于2025年3月通过平台接单后，发现货主货物存在超长问题，经与货主沟通双方同意取消订单，但平台系统仍判定其责任并扣减其行为分。

胡先生指出，此类扣分行为缺乏合理依据，平台虽声称司机可因超载等合理原因取消订单，但实际操作中系统审核机制僵化，多次申诉均被驳回。胡先生要求平台立即归还被扣行为分，并改善审核与申诉机制。“货拉拉”平台此前已多次被司机投诉类似问题，包括不合理扣分、客服难以联系、申诉渠道形同虚设等，严重影响了司机的接单率与收入。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，货拉拉平台暂未回应。

【案例二】用户投诉“货拉拉”无故封禁账号且客服处理机械 侵犯用户权益拒不恢复

6月6日，江西省的邓先生向“电诉宝”投诉称，天津货拉拉科技有限公司旗下“货拉拉”平台存在无故封禁用户账号、客服处理机械且侵犯用户权益的问题。邓先生于2025年6月初使用货拉拉小程序查询从东莞到吉安、苏州到吉安及山东到吉安的货运线路时，账号中途被平台强制下线，再次登录即显示“账号异常禁止登录”。邓先生多次向货拉拉平台反馈情况，但客服仅机械式回复要求其“重新注册”，未对封禁原因作出合理解释，也未提供有效的申诉渠道。

邓先生指出，平台在未告知具体违规事由的前提下单方面封禁账号，已严重侵犯其个人权益，导致其无法正常使用平台服务，其诉求为要求平台立即恢复账号正常状态。“货拉拉”平台此前已多次被用户投诉类似问题，包括算法误判、申诉通道不畅及客服推诿等，虽平台曾承诺优化算法规则并开通误判申诉通道，但实际执行中仍存在大量用户权益受损案例。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，货拉拉平台暂未回应。

【案例三】用户投诉“货拉拉”议价功能存系统漏洞 司机因平台缺陷无辜被扣行为分

2024年9月15日，河南省的陈先生向“电诉宝”投诉称，深圳货拉拉科技有限公司旗下“货拉拉”平台存在议价功能系统漏洞及无故扣减司机行为分的问题。陈先生作为货拉拉注册司机，于2024年9月12日首次操作平台议价订单功能，根据平台页面提示，若8分钟内客户未同意议价则订单自动取消，且平台承诺若客户同意议价将通过电话通知司机。陈先生在当日15时51分操作议价订单后，未收到任何平台电话、通知或消息提示，遂于16时02分认为议价已失效并承接第二单。但在前往装货地途中，他发现首个议价订单竟被系统自动确认成功，导致两个订单装货地点南北相隔无法同时完成。陈先生立即与第二单客户沟通取消订单并获得理解，但货拉拉平台仍以取消订单为由扣除其5分行为分。

陈先生指出，平台议价功能存在明显设计缺陷与通知机制失效，却将责任转嫁于司机，行为分扣减直接影响其接单优先级与提现功能，严重侵害司机权益。其要求平台道歉、归还行为分并修复系统漏洞，据悉，“货拉拉”平台多次因系统判责不公、扣分机制不合理及客服申诉通道不畅等问题遭司机投诉，仅黑猫投诉平台相关投诉量已超5万条，平台虽屡经监管部门约谈要求整改，但收效甚微。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，货拉拉平台暂未回应。

【案例四】用户投诉“货拉拉”司机私自转包致坐地起价 平台拖延处理推诿责任

2024年5月17日，上海市的王先生向“电诉宝”投诉称，深圳货拉拉科技有限公司旗下“货拉拉”平台存在司机违规转包、坐地起价及平台拖延推诿处理投诉的问题。王先生于2024年5月8日在货拉拉平台雇佣司机运输货物并支付运费806元，约定运输时间为5月9日。次日，原定司机以“来不及”为由擅自将订单转包给其他司机，王先生虽同意但明确告知转包司机若因下雨天无法装货则责任自负。5月10日降雨期间，转包司机抵达现场后以无法装货为由拒绝卸货，并强行要求额外加价1400元（较原费用高出600元），而原雇佣司机则以“未盈利”为由推卸责任并拒接电话。王先生迫于货物滞留压力，无奈支付高价完成卸货。事后向货拉拉平台投诉，平台却长期拖延处理，未对司机违规行为作出处罚，也未对用户损失予以补偿。

据悉，“货拉拉”平台此前多次因司机管理混乱、加价纠纷、客服处理效率低下等问题遭用户投诉，虽平台声称通过算法机制优化订单分配并上线“安全中心”功能，但实际执行中仍存在大量监管漏洞。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，货拉拉平台暂未回应。

【案例五】用户投诉“货拉拉”危险品运输判责不公 司机合理拒运烟花反遭扣分

2024年3月12日，山东省的李先生向“电诉宝”投诉称深圳货拉拉科技有限公司旗下“货拉拉”平台存在危险品运输判责不公、申诉机制失效等问题。李先生于2024年1月8日通过货拉拉平台接到从湖南长沙至湖北武汉的运输订单，与客户电话沟通时，对方要求运输烟花。李先生明确告知烟花属于易燃易爆危险品，普通车辆依法不得运输，并据此拒绝服务。

然而货拉拉平台仍判定李先生责任，扣除其行为分。李先生随即发起申诉，并上传了包括通话录音、视频在内的完整证据链，证明其拒运行为符合安全规范，但平台最终仍未通过申诉，维持扣分处罚。李先生指出，平台该判责结果不仅无视危险品运输的法定禁令，更严重打击司机合规运营的积极性，要求货拉拉平台重新审核判责结果并返还行为分。“货拉拉”平台此前多次因类似判责争议被司机投诉，包括对合理取消危险品订单、违禁品订单的司机进行不当扣分，且申诉成功率低，客服未能有效审核证据，被指“算法判责僵化、人工审核流于形式”。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，货拉拉平台暂未回应。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。