安徽广德：数智服务“经纬线” 绘就老兵尊崇“幸福图”

本文转自：人民网-安徽频道

初秋的广德，丝丝微凉。9月26日上午，广德市退役军人事务局的工作人员带着精心准备的米、面、油，专程来到97岁的在乡老复员军人家中。“巫老，我们来看您啦！”伴随着亲切的问候，老人家脸上露出诧异又欣慰的笑容。一句简单的回应，背后是广德市依托数字化平台实现精准服务的生动缩影。近年来，广德市严格按照退役军人工作“规范化、标准化、信息化”建设要求，以数字技术筑牢服务根基，让尊崇之光透过数据精准抵达每一位老兵心坎。

数智服务“经纬线”，绘就老兵尊崇“幸福图”。

数字筑基：构建“精准画像+动态管理”服务网

做好退役军人服务，首先要摸清“底数”、找准“需求”。广德市退役军人事务局将数字化作为提升服务效能的突破口，从“信息采集”到“动态更新”，构建起一套高效运转的精准服务架构。

在信息采集环节，广德市围绕退役军人“全生命周期”需求，全面梳理常态化联系对象的建档立卡内容。内容不仅涵盖姓名、年龄、联系方式等基本信息，更延伸至组织生活参与情况、社会活动经历、服役年限与安置去向、就业创业现状等维度。通过多维度信息整合，为每位退役军人绘制出立体鲜活的“老兵数字画像”。这些数据不再是冰冷的文字，而是精准对接需求的“导航图”——通过画像可快速掌握老兵是否独居、是否有医疗需求、是否存在就业困难，为后续服务提供科学依据。

在动态管理方面，广德市建立“分类施策、实时更新”机制，确保服务始终“跟得上需求、贴得近实际”。工作人员通过日常走访、基层服务站反馈、电话回访等渠道，及时掌握退役军人情况变化，将高龄独居、身患重疾、生活困难的老兵标记为“高频联系对象”，每周至少1次上门或电话沟通；将遭遇重大变故、面临临时困难的标记为“重点联络对象”，启动“一人一策”帮扶方案；将生活状况稳定的标记为“常态沟通对象”，每季度开展政策宣讲与情感交流。截至目前，广德市退役军人常态化联系系统已实现信息动态更新率100%，为精准服务打下坚实数据基础。

暖心服务：搭建“实体阵地+闭环机制”连心桥

数字化赋予服务“精度”，而人文关怀则赋予服务“温度”。广德市在筑牢数字根基的同时，着力打造“线上+线下”融合的服务体系，让老兵感受到“看得见、摸得着”的温暖。

线下，广德市在全市各镇、村（社区）退役军人服务站建立实体联络点，将其打造为老兵的“温馨港湾”。联络点定期组织健康义诊，邀请医护人员为老兵免费体检、讲解慢性病管理知识；开展“爱心义剪”“节日慰问”等活动，每逢春节、建军节等重要节点，工作人员都会上门与老兵拉家常、听心声；针对行动不便的老兵，联络点还提供“上门办、帮代办”服务——从优待证申领到补贴申报，全程由工作人员代为办理，切实解决老兵“办事难”问题。

线上线下贯通的“一站式服务”闭环，更让老兵诉求“件件有回音、事事有着落”。依托市、镇、村（社区）三级退役军人服务体系，广德市建立“诉求收集—精准分配—高效处理—结果反馈—满意度评价”全流程机制。老兵通过电话、线下反映的医疗报销、住房保障、权益维护等诉求，会第一时间录入系统并分配给专属联系人；联系人需在规定时限内对接相关部门、推进问题解决，服务中心全程跟踪进度；问题办结后，工作人员会及时向老兵反馈结果，并开展满意度回访，确保诉求解决到位。

烈士子女廖某某曾因医疗报销流程复杂犯难，向服务中心反映情况后，工作人员立即启动闭环机制。一方面对接医保部门明确报销政策，另一方面组织基层服务站工作人员上门收集病历、费用清单等申报材料，全程代办手续。仅用3个工作日，3200元医疗补助便顺利发放到廖某某手中。“没想到这么快就解决了，真是帮了我大忙！”廖某某的感慨，正是广德市暖心服务的生动写照。

成效凸显：谱写“尊崇关爱+基层稳定”新篇章

数字赋能的常态化联系机制，最终转化为惠及老兵的实实在在成效——不仅提升了退役军人的获得感、幸福感、荣誉感，更为基层社会和谐稳定注入强劲动力。

服务覆盖与精准度双提升。通过数字化机制，广德市实现退役军人年度常态联系覆盖率100%，真正做到“不漏一户、不落一人”；服务满意率持续稳定在100%，从政策宣讲到诉求解决，每一项服务都精准对接老兵需求，让尊崇理念落地生根。截至目前，已开展优待证办理、医保政策等专题宣讲144人次，帮助9名老兵报销医保费用1.9万余元，为行动不便老兵提供帮办代办、生日慰问等服务15次，切实将关怀送到老兵身边。

纾困解难成效显著。针对生活困难的退役军人，广德市通过“数字画像”精准识别帮扶对象，累计帮助26人解决生活难题，发放补助金2.68万元。这些资金不仅缓解了老兵的生活压力，更让他们感受到党和政府的关怀，增强了面对生活的信心。

矛盾隐患化解在萌芽。常态化联系机制成为掌握老兵思想动态的“前哨站”，工作人员通过日常沟通及时发现潜在矛盾。对于待遇落实疑问，当场进行政策解读；对于历史遗留问题，协调相关部门制定解决方案。大量初访诉求在基层得到化解，全市涉退役军人领域矛盾纠纷发生率显著下降，筑牢了基层和谐稳定的“第一道防线”。

尊崇氛围日益浓厚。随着一系列服务举措的推进，“关心国防、尊崇军人”的理念在广德市深入人心。学校开展“退役军人进校园”活动，邀请老兵讲述军旅故事；企业优先录用退役军人，为其提供就业岗位；社区成立“老兵志愿服务队”，老兵主动参与环境整治、政策宣传等工作，从“服务对象”转变为“治理力量”，形成“尊崇军人、关爱老兵”的良好社会风尚。

从数字筑基到暖心服务，从精准施策到成效凸显，广德市退役军人事务局以“数字赋能”为突破点，以“机制创新”为支撑点，以“服务升温”为落脚点，编织起一张“精准高效、温情常在”的服务网络。这一实践不仅是新时代“枫桥经验”在退役军人事务领域的创造性运用，更是对“让军人成为全社会尊崇的职业”的生动践行。（李宝成 程烨 文/图）