工人日报社评丨“宠客”背后，考验的是服务理念和治理能力

本报评论员 陈曦

各地“宠客”是对公共服务的检验，同时也会开拓治理思路，为各地公共服务水平的提升带来更多可能。真正的“宠客”之道，除了为游客解燃眉之急，更要修炼内功，秉持“以游客为中心”理念，构建起全方位、多层次的配套服务体系。

今年国庆中秋假期，景区“宠客”新闻频上热搜——据近日新华社报道，开封清明上河园里，突遇降雨的游客被送上厚实的雨衣和热腾腾的姜茶；重庆洪崖洞前，千厮门大桥封桥又封路，让游客安心定格夜景；陕西礼泉，高铁站通往昭陵景区的公交车免费，机关单位院内停车位也向游客免费开放；甘肃敦煌、湖北赤壁、江苏扬州等地政府机关食堂里，游客直夸“好吃又实惠”……

文旅“宠客”不算新话题，之所以一次次引发关注，或许缘于那份真诚待客的人情味儿。假日出游者众多，吃住行等资源紧张，再加上遇到天气变化等突发情况，在这些或无助或窘迫时刻，当游客的情绪被接住、需求被看见，一座城市“掏出家底”提供支持，“被宠爱”的游客会感受到温暖和尊重，进而可能建立起与旅游地之间的良好情感联结，甚至成为城市形象的传播者——“宠客”的受益者不仅是游客，也是城市自身。

从“滨（哈尔滨）至如归”“进淄（淄博）赶考（烧烤）”，到眼下各地的“花式宠客”，折射出各地文旅业发展理念的变化。数据显示，“十四五”时期，全国新推出58家5A级旅游景区，新增A级景区约2600家，总数达1.65万家，县域覆盖率提升至97%。在旅游产品供给越发丰富、消费选择日益多元、情绪价值受到重视的背景下，越来越多的地方和景区意识到，若想让游客乘兴而来、尽兴而归，除了要在“硬件”上下功夫，更要在“软件”上动脑筋，不断提升服务质量和旅游体验。而当各具特色的“宠客”方式在网上掀起讨论，又会提高人们对出游的期待，激励更多景区主动求变，推动整个行业的高质量发展。

“宠客”能否宠到位，比的是态度、理念，也考验各地的应变能力和治理水平。例如，当游客遇到困难时，反馈渠道是否畅通，声音能否被听到；面对突发情况，当地能否迅速调配资源、保障秩序与安全，能否在事后总结经验、让预案更充分，等等。如今不少地区推出的“开放政府食堂、停车场”等便民措施，起初是临时性的应急之举，后来因备受欢迎而成为“节日标配”甚至“日常标配”。从这个意义上讲，各地“宠客”是对公共服务的检验，同时也会开拓治理思路，为各地公共服务水平的提升带来更多可能。

一段时间以来，部分地方文旅推介出现“用力过猛”等操作，如个别地区的文旅宣传以“扭捏作态”“魔性尬舞”博眼球、争流量，有的地方过度迎合个体诉求，一度干扰本地市民日常生活等。事实上，发展文旅业，各地在提供高品质公共服务的同时，也要更多调动市场力量以满足个性化需求。从长远看，平衡好各方利益，才能让“宠客”可感、可及、可持续。

文旅服务的水平，检验着一城一地的综合实力。一时的“破圈”“出圈”也许不难，难的是把“流量”变“留量”，让“网红”变“长红”。真正的“宠客”之道，除了为游客解燃眉之急，更要修炼内功，秉持“以游客为中心”理念，构建起全方位、多层次的配套服务体系。假期正是查补漏洞、精准改进的契机，比如，有游客近日在社交平台上反映“北京景点预约多头管理、操作繁琐”，当地迅速回应，正在整合全市文旅资源开发“统一在线预约平台”，将于近期正式上线。

一座城市、一个景区是否具有吸引力，不仅在于是否有美丽的风光、厚重的人文历史，也在于能否以开放、包容的心态开门迎客。正视多样化需求，尊重多元化情绪，愿意将心比心、推己及人，这样的城市和景区才会令人“来了不想走”“走了还想来”。期待各地从假期“宠客”中汲取经验和灵感，推动有效的做法常态化，让“诗和远方”更有温度，让文旅业更红火。

来源：工人日报