请来许昕代言，能挽救爱回收的“信任危机”吗？

有多少人踩过爱回收的“坑”？

作者 | 郝文

编辑 | 趣解商业消费组

“爱回收大家还是别碰吧，太坑了，避雷”。这是小红书网友近期发布的吐槽。

该网友表示，其一台国行iPhone 13 Pro Max（256GB）手机原本在“爱回收”小程序与App上显示的预估报价为2560元，到门店后预估价也是如此，甚至还能叠加加价券提升至2660元。

可没想到的是，现场检测流程持续了近一小时，最终报价却骤降至1300元，且整个过程中并未明确指出影响估价的具体问题。这场原本图省心的回收体验，最终演变成一场“被压价”的心理消耗。

图源：小红书截图

类似的情况并非个例，当越来越多网友在社媒平台喊出“避坑爱回收”，这已成为其品牌信任危机的信号。值得一提的是，“爱回收”近期官宣国家乒乓球运动员许昕成为其全新品牌大使，并同步推出主题为“当面放心收”的品牌活动。

这一波代言，爱回收意图强化用户对平台的信任感和专业形象，只是爱回收还能否像其宣称文案写得那样，“许昕的‘放昕一击’，和爱回收的‘当面回收’一样，都让人安心、稳准狠”？

01.爱回收的“坑”

在爱回收的商业模式中，C端用户的信任始终是最关键的一环；但如今，这一环节或许已成为其最明显的短板。

最集中的争议，围绕在爱回收估价的“两套标准”——线上预估价看似诚意十足，线下验机却频繁“反转”。

有用户在“黑猫投诉”平台表示，其7月31日在爱回收线上提交了一台iPhone 14 Pro Max（金色 256GB）的回收申请，平台初步估价为4025元，加上以旧换新补贴券合计4625元；该用户表示手机自购买以来一直贴膜戴壳，无磕无碰，成色良好。

次日，爱回收工程师上门进行检测后回收报价变为3825元，较之前下降200元。工程师给出的理由是“边框掉漆、屏幕有划痕”，但用户称机器仅有指纹印记。

“工程师全程没有录音。爱回收质检报告也不提供我机器的照片核实证据，空口白牙说机器有问题，恶意压价。”该用户还表示，“爱回收的客服态度懒散，拒不沟通解决问题，一直在踢皮球拖延时间。”

图源：黑猫投诉截图

还有网友在“黑猫投诉”平台上反映其一款官网价1000多元的全新迈克·科尔斯品牌手提包，爱回收的出价却只有135元；该网友还表示爱回收提供的“瑕疵照片”根本与事实不符，另外平台当初评估价在400元以上。

“恶意压价”，其在投诉中写道，并提出诉求，希望平台回收“价格要合理，跟预估价相符”。

图源：黑猫投诉截图

“趣解商业”注意到，大部分网友吐槽的案例共通点在于：爱回收估价系统的不透明性。爱回收线上估价环节仅需勾选少数模糊项，而线下检测却涉及多达二十余项技术标准，用户难以对照，信息严重不对称。特别是在质检过程没有照片、影音等留证、工程师不主动说明细节的前提下，消费者面对“压价”几乎毫无话语权；即便选择不成交，整个过程依旧耗时耗力，进一步影响用户体验，消耗品牌信任感。

除此之外，爱回收与京东合作的“以旧换新”业务同样遭遇大量消费者吐槽。

今年“3·15”消费者权益保护日，浙江电视台《1818黄金眼》栏目报道了一起案例：毕先生今年2月通过京东购买苹果手机时，选择了京东联合爱回收提供的“以旧换新”服务，系统显示其旧的iPhone 11手机可获得952元回收价与579元补贴，合计1531元，他先付了5999元新机钱，回收款要在线下爱回收门店完成回收后再另行返还。

然而线下到店检测出“屏幕磨损、外观磨损”，系统将回收价格下调至809元，随后直接取消原有订单并重新生成新单，系统原本的579元补贴也失效。

图源：视频截图

对于毕先生的质疑，门店员工对此也坦言“具体规则其实我也不太了解，我们也是问客服的。”爱回收在线客服回复表示“旧机回收金额有变动，所以补贴没有了。当前展示的以旧换新补贴是根据您当前提交的旧机预估价等预估计算的，仅供参考，最终以回收完成旧机质检后给出的补贴报价为准。”

这让毕先生陷入“两头落空”：既拿不到原报价，也失去了补贴。毕先生认为回收价格比预估低这一点他能接受，但补贴因此全没了，他认为不合理。

此外，还有不少网友表示原以为京东上的“以旧换新”是京东官方主导的回收服务，但实则由第三方平台“爱回收”承接回收流程，但整个下单过程中并无明显提示；结果是用户在“相信京东”的前提下，遭遇了“爱回收”的极低回收价。

有京东用户吐槽自己“6·18”期间的经历：其通过京东购买新显示器时选择了爱回收的以旧换新服务，旧设备预估回收价为35元；然而当快递员将设备收走后，他收到的回收结算短信却显示仅返还2元，甚至低于设备附带的原装HDMI线的价值。

“趣解商业”注意到，在贴吧、知乎等平台上有大量相似案例：旧的手机、扫地机器人、显示器等，爱回收最终回收价仅为2元。

图源：百度贴吧截图

更令人无奈的是，用户向京东官方反馈困难重重，有的Plus会员多次尝试联系客服却始终无法接入；即便成功，也只能被转向不明业务部门或第三方回应，问题始终悬而未决。

值得注意的是，这些问题并非零星个案，而是横跨多个品类、长达数年的大量用户反馈，但至今仍未得到有效改善；这使得“以旧换新”本应带有环保与激励意义的业务，逐渐变成了用户眼中的“坑”。

图源：小红书截图

截至10月5日，“黑猫投诉”平台上包含搜索词“爱回收”的投诉已经高达20558条，近30天就新增577条投诉；其中大部分投诉内容涉及恶意压价相关问题，以及还有售后服务拖延、二手产品质量差等问题。

某种程度上，爱回收如今面临的最大挑战，已不是用户成交，而是用户体验与口碑的滑坡。

02.业务模式单一

在快速发展的二手消费市场，“爱回收”的回收业务曾一度引领行业发展；但当竞争者纷纷完成商业模式跃迁、生态闭环逐渐成型时，爱回收仍在依靠“标准化估价+线下门店”的路径试图扩大规模，显得有些力不从心。

最直接的压力，来自其他平台的边际蚕食。例如背靠阿里生态的“闲鱼”，凭借其巨大的用户体量，已然构建起极强的交易网络效应，其不以单次交易利润为导向，而是通过淘宝导流、会员运营、服务衍生等方式，构建了更大的商业想象空间。

图源：微博截图

相比之下，爱回收更像是一个“后端型平台”，专注于收，但在怎么卖、卖给谁、卖成什么品牌这一链路上话语权薄弱。

TMT行业分析师张书乐指出，“爱回收模式其实就是传统二手交易模式的线上版，线上只是一个前台；事实上其只是打破了同城信息差，并没有让长尾变长，这使得其模式很难扩大，成本也难以下降。当下的二手平台都开始走向新的模式，如闲鱼那般冲击二次元市场，借助谷子二手交易的火爆来突围，切入新的增量市场。爱回收的打法似乎缺少了增长空间。”

爱回收更大的挑战还有来自社媒平台的“降维打击”。小红书、抖音、快手等平台正在悄然改变二手消费的决策路径，用户不再单纯为了回收而回收，而是在“换机日记”“生活断舍离”“极简风种草”这类内容中被激发出交易欲望。这种“内容+社区+交易”的三位一体逻辑，不仅天然降低了信任门槛，还让商品具备了社交价值与情绪附加。

图源：小红书截图

这些趋势的本质，是消费行为的“场景化迁移”。而爱回收所倚重的“流程标准化+门店覆盖率”体系，在这个更依赖内容触达和信任链条的环境中，逐渐显得钝重、缓慢且失焦。

张书乐认为，内容驱动的二手消费，本质上是垂类博主用自身口碑背书，这样严重依靠口碑和眼力的打法，确实穿透力很强，但复制性很弱，只是种草平台的电商分支，不会成为主流；爱回收重资产布局线下，依然有和友商的差异性，其似乎更应该注重同城回收的效率，并且借助线下网络快速回收，同时品类上做一些减法，确保线上估值的准确性。

03.爱回收的“新生”

在最近2025年第二季度财报中，爱回收母公司万物新生（RERE.US）交出了一份亮眼的成绩单：二季度营收达到创历史新高的49.9亿元，同比增长32.2%，non-GAAP口径下实现经营利润超1.2亿元，这是爱回收多年扩张后首次真正意义上的季度盈利。

万物新生的盈利离不开市场“红利”。2025年上半年，密集出台的“以旧换新”“数码焕新计划”等支持措施以及电商平台的各类手机、家电补贴券，直接推高了消费者的回收与换购意愿，也为爱回收等平台带来了大量交易。

此外，爱回收二季度多品类回收GMV为18.7亿元，同比增长超过110%；而其中增速最快的黄金回收GMV同比增长118%，主要受益于金价上行趋势。

这种爆发式增长并非完全来自企业自身效率提升或用户满意度改善，一旦补贴退坡、政策节奏减缓以及市场行情的变化，消费者回收热度可能逐渐降温，回收货量和单均利润也会随之缩水。

图源：罐头图库

与此同时，爱回收的成本结构仍然庞大而沉重。截至2025年Q2，爱回收线下门店达到2092家覆盖全国291座城市，自营上门团队规模达1160人，门店营业成本加上人员、平台、物流、验机、品控等环节所带来的变动成本，整体运营负担极高。据测算，其单店月运营成本约3万元，千店规模意味着每月高达3000万元的固定支出。

万物新生集团执行总裁王永良表示，爱回收计划今年新增800家门店和1000名上门工程师，“目标是实现全国范围的当面回收、当场付款服务。”

这种重资产模式曾一度被视作“标准化二手交易”的必由之路，但如今爱回收庞大的线下网络能否带来对应的回报率依然是个问号。

2021年6月18日万物新生上市当天，其股价上涨22.93%，超过18美元/股，总市值37.93亿美元；然而4年多过去，截至10月3日收盘，万物新生股价已然跌到4.35美元/股，较上市当天高点跌去近75%，当前总市值不足10亿美元。

图源：百度股市通截图

从2018年至2022年，万物新生5年已累计亏损约46亿元。同时，其高额的销售费用也是一个不小的负担；过去五年，爱回收的销售费用总计超过55亿元，其中大部分被投入流量采买、线上推广和品牌传播。

这些投入固然帮助平台建立了广泛知名度，但也意味着其获客成本居高不下，难以实现“自然增长”带来的成本下降效应。在用户忠诚度不高、复购率偏低的背景下，这种“投流换单量”的策略能否奏效？

图源：趣解商业摄

为了提升用户体验、优化定价流程，爱回收为电子产品实时定价系统引入了AI引擎，依托大数据和人工智能算法支撑，为设备回收和平台交易提供公正的价格评估。据“趣解商业”了解，万物新生今年还将进一步在更多部门、更多业务环节部署AI应用，以实现更多回收场景和业务流程下的降本增效。

当二手消费成为一种生活方式，平台之间的比拼也将从价格战过渡到信任战、生态战。

“爱回收依靠补贴不是长久之计，此前依靠补贴生存而脱离市场的国产新能源汽车走过的弯路，不能再次复刻在二手平台身上。目前，借助窗口红利期，爱回收应该做好转型文章，而不是盲目扩张，例如在数码、谷子等平台上聚焦，或许更合适。”张书乐总结说道。