因病退改机票竟成“证明拉锯战” 平台回应核实后将垫付

大象新闻记者 汤磊 王韶卿

“病情证明、检查报告、手术预约单为啥都不能证明生病事实？”9月29日，大象新闻·大象帮接到四川网友张先生求助，9月初，他妻子在体检中发现身体异常需立即手术，张先生随即向购买机票的飞猪旅行平台和承运方中国东方航空公司申请因病退票，并提供了医院开具的一系列证明材料。但平台和航司“互相推诿”，至今也没有解决问题，令陪护妻子的张先生心力交瘁。

妻子临行前体检身体异常 张先生取消航班预约手术

9月初，张先生为陪同妻子出差，在飞猪旅行平台上为自己和女儿购买了9月7日成都至云南腾冲的机票，与妻子搭乘同一航班。然而，计划赶不上变化，9月4日，张先生妻子在体检中发现身体状况异常，医生建议立即进行手术。面对这一突发状况，张先生当天便联系飞猪旅行和中国东方航空公司，说明情况并申请因病退票。次日，他陪同妻子前往遂宁市中心医院做进一步检查，随即预定了9月9日的手术。

提供多项医院开具的证明 平台和航司仍然未能退票

张先生告诉记者，为完成退票，他陆续向飞猪平台提供了医院开具的病情证明、检查报告、手术预约单、收费票据等一系列证明材料。同时，为证明同行的亲属关系，他还提供了结婚证和子女出生证明等证件。

“我提供的各项材料足以证明手术的真实性，”张先生无奈道，“但平台和航司却互相推诿，还要求我去医院开发票。”张先生平时在德阳工作，开车到遂宁单程就需要两个多小时，对于一边要照顾术后的妻子、上学的女儿，一边还要兼顾工作的张先生来说，这无疑是一项沉重负担。

张先生认为，自己提供的材料足以证明患病手术的真实性，但飞猪旅行平台多次要求提交不同的证明，等张先生都提供了，又说需要再去开发票。在长达数周的沟通中，张先生与平台和航司“沟通了近百次，通话累计500分钟”。

记者发现，根据中国东方航空的官网上特殊退改的规定：旅客购票后，因健康原因不宜乘机而申请退票或改期，需在客票有效期内提出退改申请，并提供由医疗机构出具的文件，能够证明旅客在客票列明的航班飞行期间不适宜乘机的真实有效合理的诊疗证明原件及复印件(如诊断书、病历、住院证明等)和可验证的收费票据及复印件(包括挂号、门急诊、医药费、住院费，仅提供挂号费发票视为资料不完整)。

张先生向记者展示了他向飞猪及东方航空提供的遂宁市中心医院开具的门诊病情证明书(有公章)、彩超检查报告单、手术预约单(有医生签名)、收缴费明细小票和医院收费票据(有公章)。

12326称未到航司最后回复期 飞猪旅行未回应

面对僵局，张先生向12326中国民航服务质量监督热线进行了投诉。截至9月29日，12326工作人员回复称还没到航司回复的最后期限，如果未能“达到张先生的要求，也只能进行调解”。

9月30日，记者致电飞猪旅行客服，向工作人员提供了张先生的订单信息，反映了张先生的困扰，询问张先生退票的进度，以及暂时未完成退费的原因，飞猪旅行工作人员在了解情况后回复称：“经核实实际生病乘客于其他平台购票，其丈夫张先生及女儿于飞猪购票出行，因生病乘客检查出身体不适，需要在9月8日做手术，于9月5日第一次申请病退。因退票用户已值机，不支持退票，飞猪平台联系消费者取消值机后再次申请退票。9月28日，张先生第五次提交病陪退材料，在提交系统中补充了挂号费发票，后续联系在线客服补充了手术预约单和病情证明书，依旧缺少医药费发票。目前，平台已再次联系消费者，告知用户需补充的材料信息，等用户提交后，平台核验无误后可以优先垫付退票。”

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