购买服务：是先购买，还是先服务——上海基层小区物业服务记

　　新华社北京9月29日电 9月29日,《新华每日电讯》发表题为《购买服务：是先购买，还是先服务——上海基层小区物业服务记》的报道。

　　物业服务，是一种需要购买的服务。最近，在上海徐汇区湖南路街道，与街道干部、居委会工作人员和物业、业委会的人员座谈，有人提出一个有意思的问题：购买服务，是先购买，还是先服务？这引起大家的思考。

　　湖南路街道近年来在物业管理与服务上有不少创新与探索，其中是否有能够回答上述问题的有效实践和做法呢？

“同步之间”的信任

　　凡先与后的问题，都有点“先有鸡还是先有蛋”的难题意味。城市小区，特别是老旧小区，物业费调整与物业服务质量之间，也存在这样的难题。

　　居民说，我不知道物业服务到底会改进多少，凭什么调整物业费；物业公司说，物业费调整不到位，拿什么来改善服务质量……

　　湖南路街道地处上海著名的衡复历史文化风貌区，弄堂交错，老旧房屋众多，伴随而来的，是物业管理“质价双低”现象严重。面对先调价，还是先服务的难题，街道党工委的思考是，如果一味在“谁先谁后”中打转，永远打不破先与后的难题，也找不到行之有效的答案。因为先与后的难题，其背后就是一个能否建立互信的课题。

　　“质价”两者，只有同时起步，才是信任的起点。湖南路街道组织居委会、物业开展“地毯式”数据排摸，精细到每一条弄堂，全面收集居民意愿和“金点子”，建立“小区档案”，为每一个小区都制定个性化物业服务方案，实现“一弄一方案”。

　　与此同时，相关小区也启动了物业服务费调整程序，严格执行成本测算、方案论证等相关流程，正式张贴调整物业服务收费标准的公告，增幅控制在合理区间。公示期间，设立咨询点，详细解读拟定价格的政策依据及服务项目细则。

　　“质价”同步，互不预设“前提”，产生互信，才能“换位”互动。街道干部在走访中了解到，有的小区，看到物业企业提供了详细到每日清扫次数和清扫范围，分区域、分材质、分时段的保洁清单，甚至注明：针对风貌区老式庭院板砖地面易生青苔的特点，配置机动保洁岗与便携式工具，实行“即脏即清”。这样细致认真的态度，服务肯定错不了，新物业尚未正式进驻，就完成了物业费调整的程序。

　　而有的小区，老弱病残人群比例较大，生活上相对紧一些。物业公司主动提出：物业服务一步到位，物业费则可实行阶梯式分步调整。

一体化中的“服务+”

　　上海徐汇正在推进党建引领“满意物业”三年行动计划。湖南路街道的一大创新是，尝试扩大物业一体化的覆盖面，在武康、淮中等片区内的130多条弄堂及周边零散小区内，由衡复物业拓展“片区式”一体化管理模式，“多元共治”化解各小区服务频次不统一、服务内容参差不齐等问题。

　　在走访的几个小区里，居民和小区业委会人士反映，一体化服务，是一种“之间”共享的服务，小区与小区之间、弄堂与弄堂之间，除了基本的服务清单之外，无形中增加了一个“服务+”清单。

　　湖南路街道城建中心工作人员介绍，在一体化之前，各小区弄堂物业管理类型不一，个别小区因为找不到专业物业机构“接盘”，只能组织“弄管会”（弄堂自治管理委员会）进行自我物业管理和服务。试行一体化服务后，这样的专业服务“空白点”，就可以在一体化的共享服务中消除了，原先“单打独斗”的服务模式，也可以向“系统整合”的物业管理迭代升级。

　　以湖南路街道范围内72条因条件限制无法设岗亭的弄堂为例，在一体化服务的“基底”上，创新探索了联合巡查机制与预防性维保办法，筑牢安全治理底线。

　　为此，衡复物业组建专项巡查队，重点整治违规充电、电瓶车入楼道等隐患，联动街道综合执法队、居委会建立快速响应机制；依托物业一体化平台，聚焦老旧小区设施老化问题，将天沟清淤、房屋结构巡检及电气线路检测列为“全覆盖实施”的三项工程，推动维修模式从被动响应向主动维护转型。

“三匹马”还是“三驾车”

　　习惯上，把基层社会治理中在街道党建引领下的居委会、业委会、物业服务企业称作“三驾马车”。在这次座谈中，大家聊起一个有趣话题：

　　在街道和居委会的引领推动下，配齐了物业服务，配齐了代表小区业主的业委会，只能说三驾马车有了“三匹马”。

　　三驾马车更是“三驾车”，只有三匹马协同配合，发挥有效的合力，才能让“三驾车”顺畅有力地行驶在基层治理的大道上。

　　湖南路街道党工委负责人认为，推动党建引领下的“满意物业”，需要不断夯实“党组织—居委会—业委会—物业”的协同架构，建设物业智慧管理平台，建立“发现—分派—办结—反馈”闭环机制，实现多部门、多渠道治理数据和信息的实时共享，提升管理服务的效能。

　　“三匹马”真正实现“三驾车”的效应，才能充分沟通、共同协商、公开透明、细化流程。武康路6弄、8号小区，是典型的老旧售后公房社区。在此次一体化物业服务升级过程中，居委会、业委会和物业服务企业“三驾马车”迅速行动，分工协作。连任三届的业委会主任带领楼组长，逐户上门沟通，耐心解释调价原因；居委会通过志愿者微信群及时转发政策解读，帮助居民理解调价依据；物业公司主动公开成本明细，向居民展示调整后维修费的用途，打消居民的疑虑。

　　“三驾马车”的整车效应，聚合了资源，创新了服务，拓展了治理的内涵和外延。湖南路街道试点“物业+居家养老”模式，对80岁以上高龄、独居老人开展需求普查，与有意向的居民达成服务约定，提供寻访关怀、衣物缝补、上门理发等服务。

　　物业人员最后还讲了一个“猫的故事”：一个工作日的傍晚，五原路248号二楼居民发现家中的爱猫走失了，焦急地向门岗求助。小区物业经理立即启动片区联动机制，不仅调取监控录像，还组织巡岗人员在小区内展开细致搜寻，同时通过对讲机联系周边一体化管理的门岗共同留意。两个小时后，终于在相邻弄堂的花坛中找到了这只受惊的小猫。业主连声道谢：“从来没想过，丢了猫还能有这么多人一起帮忙找！”

　　“满意物业”，就是要这样，“大家一起来”！