广东
作者 | 杨阳 来源 | 顶尖广告
没有什么比即将到来的8天长假更让打工人开心的了。
如果有，那必定是假期前酣畅淋漓摸鱼吃瓜。
人在工位、心在路上的打工人，正愁没处打发时间，就算是1+1这样的简单题，也能硬生生玩出悬疑推理般的360度创新解法。
巧合的是，西贝也发了狠忘了情拼了命"公关"，源源不断输送新素材笑料，怎么不算是一种双向奔赴呢？
西贝的"连续剧"要停更了？
本以为上次《西贝品味早读》的“温情小作文”已经足够离谱：
七岁的毛毛抱着大腿哭闹着要吃西贝，“霸总”式顾客怒充1000元支持西贝，还有小伙当众宣誓要和西贝“同生死”……
图源：西贝品味早读
没想到西贝的"连续剧"看不完，根本看不完。
网友扒出最新剧情，“我给大爷一碗汤，大爷要送我一套房”。
图源：小红书
“一岁孩子在西贝学会吃饭”，镜头一转，西贝创始人贾国龙被感动得落下眼泪，还说“你今天鼓励了我”。
图源：小红书
“没有西贝就没有任正非”，西贝出版的书籍介绍了任正非被服务员的欢乐歌声打动，从此再也没有想过要自杀。
图源：小红书
剧情之煽情，逻辑之魔幻，我看不懂但大受震撼。
想起来了！这集我曾看过的——《西贝的恩情还不完》。
网友们也坐不住了，开启“西贝悬疑故事”专栏，正所谓我有故事，你有酒，摸鱼再也不发愁。
谁能想到，一个做餐饮的居然转型搞起了短剧？《重生之我在西贝当策划》—— 说实话，这题材连营销人都狠狠心动。
建议西贝干脆趁机进军娱乐圈，毕竟娱乐大众本质上也是提供情绪价值，而这方面，西贝可太在行的！
有人发出灵魂拷问：西贝的营销方式是从《故事会》上找的吗？
叙事风格更是让人秒回七、八十年代，满是时空穿越的既视感，说穿了就是“老到掉牙”。
还有人开始替西贝“操心”：“小声点笑，万一以后看不到这乐子了呢？”
这话一出来，属实绷不住了。
毋庸置疑，西贝的“温情公关”又双叒失灵了。
不过，当媒体追问西贝近期的“小作文”风波时，得到的统一回复是：
“故事都是真的，删文是为了保护当事人不被网暴”，依旧在把公关进行到底。
但创始人贾国龙的态度，就没这么“硬气”了。
就在今天，有网友发现贾老板突然清空了抖音、小红书、微信视频号等社交平台的账号内容：
小红书、微信视频号主页已空空如也，抖音也只保留了一条公开视频，内容是关于西贝成为西北菜领域佼佼者、年收入达 62 亿元的访谈。
种种迹象表明，西贝的“公关”要转换方向了。
有网友这样调侃，“贾老板退网，西贝终于开始公关了”。
一步错，步步错的公关灾难
回顾西贝这半个月的舆情应对，简直是“一步错，步步错”。
原本可能 48 小时内就平息的投诉，硬是被拖成了一场持续近 20 天的品牌信任危机。
西贝这场公关灾难的本质，是四次致命的认知偏差。
首先是用“法律逻辑”替代“沟通逻辑”。
当消费者质疑“高价预制菜”时，西贝全程纠结于“预制菜的国标定义”，反复强调“符合行业标准”，却避重就轻，没回应核心问题：
消费者花了“现做餐品”的钱，吃到的却是“微波炉加热菜”，这种心理落差才是关键。“我没错，是你不懂”的态度，比预制菜本身更伤人心。
其次是创始人的情绪化发言，进一步激化了争议。
从早年宣扬“715 工作制”的豪言壮语，到这次危机中对网友质疑的“冷处理”，贾国龙的个人风格里，始终带着一股“霸总式傲慢”。
这种把商业争议扭成“个人态度之争”的做法，不仅模糊了“产品质量”的核心焦点，更让消费者生出 “店大欺客”的负面观感。
更致命的是陷入“自证清白”的陷阱。
为了证明自己“不是预制菜”，西贝开放了后厨直播，结果被网友调侃“厨师更像微波炉操作员”；
为了证明“食材新鲜”，晒出供应链照片，却被扒出“冷冻西兰花的存放时间比孩子年龄还大”。
被动跟着舆论节奏走的做法，无异于“在泥潭里越挣扎陷得越深”。
最后是失败的“煽情救赎”。
当事实层面已经无法自圆其说时，西贝试图用“情感故事” 挽回人心，却忘了公关的核心从来都是“真诚”。
那些“大爷送房”“治愈任正非” 的离奇故事，不仅毫无基本逻辑，更涉嫌消费公众情感。消费者要的是解决问题，不是听鸡汤故事。
从“硬刚”到“煽情”，西贝的公关手段换了一轮又一轮，却始终没触碰到问题的核心：
真诚沟通，以及切实的改进。
所有公关都应该感谢西贝
贾国龙的“退网”或许只是表象，但这场闹剧却给所有企业上了一堂生动的“公关课”。
真正的危机公关，从来不是“话术游戏”，而是“行动哲学”。
比如海底捞当年的“小便事件”，就是最好的范本。
事发后 7 天内三次回应，从最初的“保护未成年人”声明，到最终给出“全额退款 + 十倍补偿”方案，关键转折点在于从“辩解”转向了“共情”。
他们没有纠结“是否符合食品安全标准”，而是直接对消费者说：“对不起，我们没守护好你的用餐安全”—— 这种姿态，比任何华丽辞藻都管用。
再比如始祖鸟的“炸山事件”，如果品牌当时能及时承认“破坏环境”，而不是硬扛着强调“使用生物可降解材料”，也不至于落得“自焚式公关”的下场。
图源：网友小魔女
对于西贝来说，“退网”不是结束，而是真正意义上“公关”的开始。
与其清空社交账号，不如清空那些自欺欺人的话术；
与其编造离奇故事，不如公开供应链成本明细；
与其沉浸在“自我感动”里，不如用实实在在的性价比，重新赢回消费者的信任。
8 天长假眼看要到了，西贝的“公关连续剧”或许暂时停更，但企业危机公关的“剧集”，永远不会落幕。
希望所有品牌都能从西贝的案例里明白，消费者从来不是傻子，公关也不是“魔术”，真诚，永远是唯一的必杀技。
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