从“真房源”到“真保障” 贝壳持续深挖品质服务护城河

■王松才

房产交易是关系民生的重要议题，为提升居民住房消费信心、促进行业高质量发展，9月22日，贝壳在天津发布“真保障”全流程服务保障体系（以下简称“真保障”）。该体系涵盖“真实房源、房款安全、佣金可退、隐私保护、质量补偿”等重点环节，旨在通过标准化、可执行、可赔付的保障体系，为消费者提供交易全流程的服务保障，让房产交易双方都能省心和安心。

面对行业进入存量时代、交易更理性、消费者更看重安全感的趋势，贝壳以平台化能力给出清晰路径：运用标准、科技与资金三位一体，做“难而正确的事”，把“能不能放心买、放心卖”变成“可以被执行、被核验、被赔付”的确定性。

“真”字打底，护航交易全流程

早在2011年，链家就率先提出“真房源”，用真实存在、真实在售、真实价格和真实图片的标准，直击虚假房源这一行业顽疾，并通过楼盘字典等能力建设，逐步建立起用户的基本信任，“真房源”也逐渐成为行业共识。

但随着交易规模扩大和消费者需求升级，风险早已不止于房源真伪。从房款支付到合同履约、从物业交割到房屋质量，消费者均可能面临不确定性。此外，近年来全国住房交易中二手房占比不断提升，房地产市场迈入“存量时代”，消费者购房更理性、更重视安全感，除了对居住本身的品质需求更高，也对服务的品质提出了更高要求。品质服务成为顺应新时代需求，推动行业健康发展的关键一环。

贝壳“真保障”恰恰是对行业趋势的正面回应。“真保障”共包含35项服务承诺，包括6项平台级承诺和29项品牌级承诺。其中，平台级承诺由贝壳平台发起并做基础能力建设，联合平台合作的经纪品牌共同为消费者提供保障。目前，“真实房源，假一赔百元”“交易不成，佣金无理由退”“物业欠费，损失先行垫付”3项承诺已在全国范围内上线；“房款安全，平台兜底”“漏水披露，损失补偿”“免电话营销，扰一赔百元”3项承诺已在部分城市上线并逐城推进。最终，这些承诺与各地品牌级服务承诺相结合，构建出覆盖更广的保障网络。

“房款安全，平台兜底”是此次贝壳在天津发布的重头戏。二手房是典型的非标品，交易周期长、环节多、参与主体复杂；在市场波动阶段，“职业背债人”“高评高贷”等风险更需前置识别与强管控。贝壳给出的答案是，用标准和流程将整个风险绑住：通过跨部门协同与系统化改造，对关键节点“建群确认、账户校验、资金路径、支付时点”等进行标准化、线上化、可审计的闭环管理；以技术风控识别“价格异常（短时剧烈调价）”“可疑资金去向”等高风险行为并拦截；明确“标准都做到，房款平台保”的兜底原则，既保护消费者（C端），也把承诺延伸到服务者（B端）。

然而，承诺之外，更关键的是如何确保兑现，任何服务承诺如果只停留在口号上，都难以长久。

为确保各项承诺能够有效被执行，贝壳建立了“1套标准+2个能力+1亿元保障金”的执行机制：将从房源录入、合同签署、交易履约到售后保障梳理为清晰规范的流程，形成一套标准化服务流程；在此基础上，依托大数据、楼盘字典和AI模型等科技手段控制流程识别风险，同时通过培训、监督和考核机制，确保标准化的服务流程被有效执行；最后，贝壳设立1亿元“先C后B”专项保障金作为兜底，确保消费者在合规交易中遭遇损失时，能够得到快速赔付。据悉，从2001年到2025年8月，贝壳平台服务承诺已累计退赔垫付37.6万单，共55.6亿元。

在回答媒体提问时，贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩直言：“我们‘敢赔’的背后，是通过流程与技术‘尽量不赔’。”平台用能力把风险控制住，风险发生率随之显著下降；只有这样，“向C端和B端同时承诺”才具有可持续性与可兑现性。

承诺是否能够兑现，数据最有说服力，一个个案例也验证了“真保障”的兑现力。比如，在东莞，一位客户因贷款审批未通过而解约，贝壳依照“交易不成，佣金无理由退”承诺，仅用5天便完成了佣金的退还；在武汉，购房者交房后发现卫生间管道漏水，经纪人迅速启动“漏水披露，损失补偿”承诺，快速完成定损和维修，保障了消费者的权益。

截至2025年7月，贝壳平台全国房款资金存管当量已达97.2%，累计保障资金规模0.75万亿元；2024年7月1日至2025年7月31日期间，贝壳平台阻断了1.6万单潜在交易风险，实际损失发生率仅为0.006%。透明、安全的交易环境，也为行业迈向高质量发展奠定了基础。

对服务者好，帮助服务者对消费者好

“对服务者好，帮助服务者对消费者好。”在贝壳的推进逻辑里，“服务承诺”不只是面向消费者的兜底，也是在为服务者建立“敢承诺、敢作为”的底气。

此外，从“真房源”到“真保障”，贝壳始终围绕“真”字做加法。“真房源”回应了市场对信息真实性的迫切需求，而“真保障”进一步满足了用户对全流程安全的期待，并让服务者服务更有底气。这种底气，离不开平台的持续赋能。

在行业深度调整期，贝壳坚持长期主义，通过机制建设、平台赋能等举措，为门店和经纪人减压增效，让服务者能更专注于专业服务。同时，贝壳持续推进“先C后B、赔付共担”的机制，在服务承诺下，客诉发生时平台将先行垫付解决消费者损失，再去做责任判定。如过程中服务者动作合规，贝壳将为此风险兜底，从而帮助服务者化解风险、增强信心，最终推动形成消费者更安心、服务者更专注、行业更有序的良性循环。这也是贝壳践行“对服务者好，帮助服务者对消费者好”初心的体现。

“链家的成功就是赔出来的。”在媒体采访中，当被问到“真赔付的短期经营压力”时，李峰岩给出“微笑曲线”的解释：凡是对消费者真正有价值的改革，前期一定痛，但只要熬过阵痛期，消费者的信任会反哺品牌与经营。此外，“真房源”“免打扰”等承诺在初期阶段性承压，但从长期看，这些举措净化了行业生态、提升了效率，消费者体验显著改善，同时也都反复验证了“长坡厚雪”的“复利逻辑”。

实际上，推出“真保障”是一件“难而正确的事”。不同城市政策差异大，落地需要逐城推进，对平台的技术、资金、运营能力都是考验。但正因为难，它才更能体现价值。就如李峰岩所说：“‘真保障’不仅是一套服务体系，更代表了我们对消费者的承诺。买房是人生大事，我们希望每一个家庭在贝壳的帮助下，都能安心完成这一过程。”

中国房地产业协会金融分会秘书长吴振广对贝壳的“资金安全承诺”等保障举措给予肯定：“贝壳此举无疑为提振房产消费注入了强劲活力，极大增强了消费者的购房信心，推动房地产市场向着更加安全、规范、透明的方向发展。”

业内认为，在居住消费不断追求品质升级和体验优化的新阶段，“真保障”将成为贝壳打造核心竞争力的关键，不仅推动平台从“找房大平台”迈向“一站式新居住服务平台”，也将持续深化“可信赖”的品牌形象，最终构筑起基于信任的深度护城河。

同样，在可以预见的未来，随着以贝壳为代表的平台推动，更多平台级承诺的扩容与更多城市的能力就绪，“真保障”会像当年的“真房源”一样，成为行业的共同语言。“敢承诺、敢赔付、敢负责”将不再是少数人的信条，而是行业的基本素养。而这，或许正是“难而正确”的最好注脚。

总 监 制丨王列军车海刚

监 制丨陈 波 王 彧 杨玉洋

主 编丨毛晶慧 编 辑丨曹 阳