贝壳发布“真保障”全流程服务保障体系 覆盖6项平台级、29项品牌级承诺

　　中国网财经9月23日讯 贝壳昨日在天津举办真保障品牌发布暨房款安全承诺发布会，发布“真保障”全流程服务保障体系，在天津正式上线“房款安全，平台兜底”服务承诺，旨在通过标准化服务流程和标准，为房屋买卖双方提供更全面的服务保障。

　　天津也是贝壳发布服务承诺的第10座城市，基于这一轮承诺，公司还设立了1亿元平台赔付保障资金。贝壳在发布会上披露，自去年7月初的一年时间内，共有1.6万单风险被阻断，实际发生房款损失事件仅96单，发生概率为0.006%。

　　贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩表示，“‘真保障’不仅是一套服务体系，更代表了我们对消费者的承诺。买房是人生大事，我们希望每一个家庭在贝壳的帮助下，都能安心完成这一过程。”

　　贝壳集团首席品质官葛静表示，贝壳一直都在探索，如何把品质服务真正嵌入交易的每一个环节。“消费者需要的是安全和确定的交易。贝壳的‘真保障’就是针对这些交易中的痛点，通过清晰的服务标准和实用工具，帮助经纪人避免问题的发生，以兜底保障的方式，为消费者提供万一发生问题后的确定性保障。”

　　35项服务承诺保障交易安全

　　上溯至2011年，链家曾率先提出“真房源”，打破行业虚假房源、虚假价格的恶性竞争，让房源信息透明成为如今的行业共识。在去年11月，贝壳的平台服务承诺在苏州首次发布，当时共包含“3+3”项承诺，分别是已经在全国范围上线的承诺专项“真实房源、假一赔百元”“交易不成，佣金无理由退”“物业欠费、损失先行垫付”，三个在部分城市试点推出逐步全国复制的承诺专项：“房款安全，平台兜底”“漏水披露、损失补偿”“免电话营销，扰一赔百元”。

　　经历近一年的发展迭代，贝壳此次在天津将过去多点式的承诺系统化整合，升级为标准化、可执行、可赔付的完整体系，正式推出“真保障”全流程服务保障体系。目前，“真保障”覆盖35项服务承诺，包括6项平台级承诺和29项品牌级承诺，除上述“3+3”项承诺外，还包括贝壳平台上，在不同城市、由不同品牌根据自身的差异化服务而推出的品牌保障承诺，包括如“不吃差价，有必返”“过户枉跑，补路费”“签前查封，先垫付”等。

　　此次在天津上线的“房款安全，平台兜底”既是“真保障”全流程服务保障体系下的平台级承诺之一。据了解，贝壳基于多年居间服务的经验数据积累，围绕房款安全构建出一套全周期立体防护体系，包括专业人员把关、房款动态监控、风险识别介入和平台兜底保障四大要素。贝壳经纪事业线贝壳城市交易中心负责人刘旒指出：“此次在天津上线‘房款安全，平台兜底’承诺，是希望通过标准化流程、全周期动态护航等，让服务者和消费者都有保障。”

　　科技赋能打通多个模型壁垒

　　对于这套全流程服务保障体系，贝壳敢于拿出1亿元真金白银作真保障的底气，在于公司的“1个标准”和“2个能力”。基于产品与技术能力和运营与管理能力，贝壳打造了涵盖录入、签约、履约和售后的标准化服务流程。

　　一套新系统建设的重中之重是打通原有不同系统之间的数据壁垒，实现数据的自由流动和共享，这一切离不开技术的进步和赋能。与此同时，由于房地产交易不同区域各有特色，因此落地还需“一城一策”，对平台的技术、资金、运营能力都是考验。李峰岩在接受采访时透露，该项目可以说是贝壳有史以来最大的项目，由300多名工程师耗时两年完成，横向拉通多个部门。“今天我们通过流程让整个行业越来越规范，至少在贝壳上面卖方、买方和店东是比较安全安心的。”

　　同时在真保障的风险识别中，技术手段的介入是穿透式管控和前置管理的核心引擎。贝壳依托楼盘字典、大数据风控、AI 产品等科技手段，提前识别风险、干预风险，降低风险发生概率。李峰岩以“高评高贷”风险为例做了举例。他指出，当系统识别到在成交前48小时内，标的物业价格波动特别大，远远背离了当时的报价，该单会被识别为风险单，签约经理将叫停，风险就规避掉了。此外，贝壳还利用VR技术进行了漏水风险的前置识别，利用AI为经纪人提供帮助等。

　　长期主义推动行业健康发展

　　贝壳将此次“真保障”的承诺升维度归为又一件“难而正确的事”。秉承这一初心，贝壳系企业始终聚焦消费者在房产交易中的核心痛点，并切实落实承诺。如在东莞，一位客户因贷款审批未过导致解约，贝壳依照“交易不成，佣金无理由退”承诺，仅用5天便完成了佣金的退还；在武汉，购房者交房后发现卫生间管道漏水，经纪人迅速启动“漏水披露，损失补偿”承诺，快速完成定损和维修，保障了消费者的权益。

　　据贝壳在此次发布会上披露的数据，从2001年到2025年8月，平台服务承诺已累计退赔垫付37.6万单，共55.6亿元。对于赔付所带来的成本，李峰岩多次提及“长期主义”。在他看来，任何改革都要经历痛苦期，但只要对客户有价值的事情，长期一定是有回报的。

　　据了解，未来贝壳还希望推出更多的平台级服务承诺。李峰岩透露，一方面会有更多的城市推出平台级服务承诺，另一方面会进一步覆盖更多风险点。

　　贝壳创始人左晖先生曾提及“让业主轻松而愉悦的买到一套二手房、让居间经纪人得到尊严和尊重”的行业愿景。这样美美与共的行业范式，既需要行业的普遍自律，更离不开客户的信任与认可，而技术与流程是铸就的关键。贝壳表示，未来将秉持“对服务者好，帮助服务者对消费者好”的初心，为更多消费者提供安心的交易体验，进一步推动行业健康可持续发展。