北京
“从打电话反映到问题解决，只用了5小时。”看着门前被修剪加固的树木，江苏如东县长沙镇居民张先生对12345政务服务便民热线的响应效率连连称赞。
8月2日晚8点，张先生发现门前大树倒伏，存在安全隐患，赶紧打了12345热线。热线随即启动“急慢分治”机制，1小时内将工单派至洋口港经济开发区，当晚11点工作人员便携带工具赶到现场，切割清理倒伏树木、加固隐患树木，到次日凌晨1点处置完毕。
除了突发状况快速响应，热线面对群众日常生活中的“小事”，同样用心解决。9月4日，掘港街道青园村村民王女士致电12345热线，反映新建停车区缺少路灯，夜间停车、出行不便。热线派单后，街道联合县住建局路灯管理所实地勘察，9月9日下午完成路灯安装。“现在晚上停车再也不用摸黑了，接线员还专门打电话回访满意度，特别贴心。”王女士说。
据统计，今年以来，如东12345热线累计受理群众诉求9.2万余件，办结率达100%，平均办结时长3.5天，群众满意度达97.66%。
与此同时，如东12345热线还依托数据赋能，推动服务从被动响应转向主动治理。如通过分析9万余件诉求数据，梳理出雨季排水不畅、老旧小区改造、树木安全隐患等12类高频问题，推动住建、水利、绿化等部门提前介入；针对夏季树木隐患增多的情况，协调绿化部门开展专项排查整治，使同类诉求同比下降43%，真正实现“未诉先办”。
“每一件诉求背后，都是群众的急难愁盼。”如东县县域治理现代化指挥中心副主任季苏吉表示，通过规范受理流程、精准派单机制、科学评价体系、热点诉求分析等举措，让热线真正成为感知民生的“晴雨表”、化解民忧的“直通车”。(张娴 徐玥)
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