为群众“搬”走头上的那座山

（来源：天津日报）

转自：天津日报

　　历经60多年，从“乡村实践”到“中国之治”,“枫桥经验”已成为推动基层社会治理的一面旗帜。作为全国“枫桥式工作法”典型示范单位，河东区大王庄街道办事处如何解锁“枫桥经验”，绘制“为民图景”？街道办事处公共安全办公室主任张文纳给出答案。

　　坚持“群众有理、工作有失、问题有解”的“三有推定”工作理念，以“有人管、有督查、有落实”的“三有”原则贯穿处理矛盾纠纷全过程，张文纳“啃”下了一个又一个的信访“硬骨头”。

　　一纸判决，确认了信访人与单位存在劳动关系，之后，信访人在办理退休手续时，因其人事档案中材料不全，区人社部门无法进行工龄认定。信访人要求单位进行补偿，并为其办理退休事宜。

　　“干了这么多年，是他们的原因造成工龄无法认定，就不给办理退休，我的晚年，没有退休金，该怎么办……”信访人情绪激动地说。

　　张文纳站在群众的角度“看事情”，一边安慰，一边聆听诉求，推心置腹地交流，让信访人从言行激进转变为寄托着信任与期盼。

　　送走信访人后，张文纳搭建沟通平台，组织属事单位及其主管单位，还有公职律师、人民调解员等就信访人索要的赔偿金额进行商定，“这个赔偿金额要得无理无据，没法给”“但咱们单位确实也存在过失”……维护群众利益，思路碰撞，反反复复论证，最终，敲定了赔偿金额。

　　在将赔偿金额告诉给信访人时，张文纳再一次请来了公职律师、人民调解员，为其解读工龄政策、进行法律法规释法析理，于法有据，令人信服，信访人在解决方案上签下了字。

　　事后，信访人带着感谢信和锦旗向张文纳表达感激之情：“想想老了，拿不到退休金，我是天天晚上睡不着觉。真的是谢谢你，帮我解开了心中的疙瘩。”对于从事信访工作的张文纳来说，这样的感谢画面时常会出现。十年来，为了早日解开群众“心结”，她从未休过完整的假期。

　　多元解纷再添新路径。今年，随着街道综治中心挂牌运行，张文纳更加忙碌了。在辖区内老旧房屋集中、拆迁面积大、遗留问题多且产权复杂的背景下，她要从海量信息中抽丝剥茧，找到征地拆迁矛盾纠纷的症结所在。时刻保持耐心，用持之以恒的态度，她要让信访难题最终画上圆满句号。

　　“对于我们来说，一起简单的信访案件，落在群众头上就是一座山。”因为心里装着群众，才让张文纳一直坚持，她要为群众“搬”走头上的那座山。