蜜雪冰城“唱歌道歉”争议：店员当有权说“不”

撰稿 / 丁慎毅（媒体人） 编辑 / 何睿 校对 / 张彦君

一根吸管送错了，该用什么来补偿？

▲资料图：蜜雪冰城某海外市场的一家门店。图/新华社

据红星新闻综合报道，最近，沈阳一家蜜雪冰城店员因误送吸管，被顾客要求唱满40秒《蜜雪冰城甜蜜蜜》才肯罢休。随后，该顾客还将和门店的聊天记录发到了社交平台，有网友称听到了唱歌店员的哭腔。

对此，有人笑称“这维权有创意”，也有人皱眉表示“这哪是维权，这是情感霸凌”。还有人拉架：“懂梗的人笑，不懂梗的人哭。”

事儿不大，争议却不小。表面看是顾客和店员之间的“趣味互动”，往里看，则是服务行业长久以来的困局折射。当消费者的权益撞上劳动者的尊严，该如何权衡？

实际上，这也不是第一起。之前有古茗员工戴“我有罪”纸板谢罪，有零食店员工被要求下跪道歉，还有遍地开花的“科目三”跳舞服务……仿佛服务业的道歉方式，正变成一场才艺大比拼。

仔细想想，送错吸管，背后可能是门店流程混乱、培训不到位，或是人手不足压力大等。但面对顾客的“高调”维权，最后站在前台“接招”的总是那个最低声的员工。

顾客说“唱个歌就算了”，看似轻松幽默，实则是把门店服务的系统性问题，转嫁成了对个人的情感施压。店员笑了，可能只是不敢拒绝；网友笑了，可能是没看见店员那笑里的尴尬和委屈。

这背后还有一个不容忽视的现实。像蜜雪冰城这类茶饮品牌，加盟店居多，员工也很多是学生兼职。他们缺乏话语权，也缺乏培训和支持，面对顾客“不唱歌就投诉”的要挟，往往只能妥协。

于是，本应属于品牌的责任，悄悄落到了打工人的肩上。

有人说“顾客也要将心比心”。没错。但光靠道德呼吁，远远不够。关键在于品牌能不能搭建一套更合理的机制，让消费者不用闹就有路可走，让员工不必哭就敢于拒绝。

比如，明确告诉顾客：唱歌不是义务，店员有权说“不”；推出快速补偿机制：送错了？马上重做一杯，或爽快退款。

门店也可以用技术减少出错，如AI核对订单、智能分拣吸管，从根源降失误；设置“投诉缓冲层”，店长或区域经理来处理争议，别让一线员工单扛情绪。

每一个劳动者的尊严都值得尊重，维权也不该是“谁大声谁赢”，而应走向理性与公平。

下次再遇到送错吸管、做错饮料，如果店里有完善的纠错机制，维护的不仅是顾客的权益，还有平等、尊重这些更宝贵的东西。真正甜的也不该只是奶茶，更有整个社会对待劳动者的姿态。

值班编辑 古丽

星标“新京报”

及时接收最新最热的推文

点击“在看”，分享热点