山东
近日，一位老太太在家人的陪同下，手持写有感谢话语的锦旗，专程来到建行烟台莱州支行，紧紧握住工作人员的手激动地说：“哎呀，真是太感谢你了，要不是你及时阻止，我的养老钱就全没了！” 这温暖的一幕，源于该行工作人员此前对老人的及时帮助。
事情要追溯到两天前，80 岁高龄的老太太独自来到该行，提出办理取款和密码修改业务。工作人员在接待过程中，敏锐地发现诸多异常情况：老太太在短时间内多次更换社保卡，还频繁更新身份证信息。老人家属此前就曾咨询过账户管控相关事宜，但由于老人具备完全民事行为能力，且其购买保健品属于交易后能获得实物的情况，银行无法单方面对其账户进行限制。而老太太已被保健品公司深度 “洗脑”，不仅将自己的全部资产投入其中，还在外借了钱，家属对此焦急万分。工作人员察觉情况不对劲后，第一时间将此事汇报给了领导。
当老太太再次来到银行办理业务时，该行迅速启动老年人金融服务应急预案。首先，工作人员以业务核查需要为由，暂缓了业务操作，并将老人引导至理财室，由营运主管耐心与老人沟通，试图了解其真实需求并进行劝导；其次，采用 “拖延战术”，告知老人 “密码重置需要上级授权”，以此争取更多时间；与此同时，工作人员还贴心地为老人递上温水，安抚她的情绪。最重要的是，工作人员根据银行预留的家属信息，在 10 分钟内就成功联系到了老人的孙女和女儿。家属赶到后无奈透露，为了阻止老人继续转账，他们曾将老人的证件藏匿起来，但老人仍多次补办新卡，执意要把钱投入保健品。
家属对建行烟台莱州支行工作人员充满感激，连连表示：“多亏建行工作人员责任心强，否则今天又要造成资金损失！” 未来，该行将持续升级客户暖心服务，针对老年人异常交易情况提供 “冷静期” 干预措施，同时还将联合公安、社区建立联合机制，共同为老年人的财产安全保驾护航。
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