【客户服务】客诉及退货处理程序（体系文件）

1目的

规范公司客户投诉、退货的认定及处理，确保客户投诉、退货得到及时的响应，防止非预期性的缺陷重复发生，以满足客户要求并取得客户满意。

2范围

适用于公司所有的客户投诉及退货的处理。

3定义

4权责

4.1销售部：负责对不良品库存的处理以及客户信息的传达。

4.2研发部：承担技术资料缺失或技术资料指导异常的责任，对产品性能不良原因进行分析以及改善。

4.3品管部：承担检测失误、报告错误的责任以及不良品追踪确认、标识。督促相关部门回复改善。

4.4生管部：承担产品发多、发少、发错的责任以及物流环节问题分析改善。

4.5生产部：承担产品显性外观缺陷、米数偏差以及未按技术中心操作要求导致的产品不良等责任。

5作业内容

5.1客诉处理流程

5.1.1客户接收到的产品未能满足其预定要求，提出相应的投诉或抱怨。

5.1.2销售部接到客户投诉后，需与客户进行确认投诉信息：缺陷实物（或缺陷照片）、发生时间、产品型号、产品批号、产品数量、问题面积等，并将以上信息输入《品质异常通知单》，在4小时内传递至品管部。

5.1.3品管部接到《品质异常通知单》后，予以初步对缺陷的产生原因进行判断，并确定责任方；

5.1.4品管部将《品质异常通知单》交接给相关的责任部门，进行原因分析、制定改善措施。外观问题由生产部负责给出回复，应用以及性能问题由研发部给出回复。

5.1.5相关部门将原因分析以及改善措施制定完成后，经部门负责人签字确认，根据紧急程度分2天内/1天内以及特急当天回复提交品管部。

5.1.6责任部门按照措施予以实施，品管进行跟踪并验证改善措施的有效性。

5.1.7品管部将《品质异常通知单》回复给销售，同时将改善资料存档。

5.2退货流程

5.2.1销售部：引导客户将要退货的产品按照要求填写《退货明细单》，其中包括退货数量、产品型号、产品批号、退货原因等信息，传真或电子档回传品管部。

5.2.2销售审核：离型膜1万平米以上的退货需销售总监审核。胶带、保护膜超过2千平米以上的需销售总监审核。（所有产品规格料超过2千平米以上的均需销售总监审核）经品管验证不属于质量问题的退货申请，如仍要求退货也必须经销售总监批准。

5.2.3品管部审核：接到《退货明细单》品管部进行核实，在12小时内回复给业务员是否同意退货。

5.2.4安排运输：品管部批准退货后，将《退货明细单》交物流科，请其协助安排物流退货。

5.2.5品管收货：退货到达工厂后，物流科通知品管部，根据《退货明细单》收货，核实退货数量。

5.2.6对于数量不符，货物严重损坏杂乱等问题当场反馈给业务员，特殊情况拍照回传。为避免货物处理期间与其他产品混合，退货上必须贴“退货”标识。

5.2.7品管部确认无误后，根据生管部《仓库管理程序》由仓库进行保管。

5.2.8销售助理审核：品管部核对完退货后填写《退货处理报告单》，由销售助理审核退货数量，4小时内将审核结果回复至品管部。如无疑问，品管部将《退货处理报告单》发送至录单员；如客户退货数量与退货实物不符需要调整，销售助理需出具销售总监签字的申请单，品管部按照申请单做退货调整。

5.2.9品管鉴定：品管部在退货到达一周内处理好（需复卷、返工的产品明细提交给生管部，请其协助安排），分切协助复卷时必须通知品管现场查看，不可将货物与厂内其他产品混合。复卷后的产品也依然贴上“退货”标识，以便质检根据复卷结果填写《退货处理报告单》《入库单》。将处理完后的退货按照《仓库管理程序》填写《入库单》，二人现场交接产品并在《入库单》上签字确认。品管部将经过品管部负责人和相关责任部门负责人签字确认的《退货处理报告单》，一式2联，一份交给销售助理，以便给客户补货或扣款。一份品管留档。退货申请与实际情况严重不符的及时反馈给销售总监。

5.2.10补充说明: 对未经我公司确认发出的退货，必须在2天内补办完相关退货手续后才受理退货。2天内没有补办退货手续的退货按照无人认领处理，公司不承担责任。

5.3退货原则

5.3.1工厂确保提供质量最稳定产品给客户，对于在生产过程中难以避免的少量质量问题，客户在销售、使用过程中如发现质量问题，应立即停止使用，并及时与我公司联系，避免出现大批质量问题，工厂承诺：包退换同等规格的质量问题产品，工厂不承担其他连带损失。

5.3.2符合退货要求标准：出现包装破损、外观不良、性能不合格影响客户使用的产品，经工厂核实，可以退换货。

5.3.3不符合退货要求：

5.3.3.1对于整支货物没有使用过（即没开过封）的退货，我公司不给予受理。如批量产品出现质量问题，客户必须提供样品，经工厂确认后，可以整批退回。

5.3.3.2出现显性的质量问题，客户应马上停止使用，工厂可以给予退换货要求，由于客户的原因，将存在显性质量问题的产品大面积使用，造成的损失，工厂不给予承担。

5.3.3.3对于退回货物米数少于50米的，或者同一个包装内用几个零头拼装成一卷的货物，且每个零头短于50米的退货，我公司不给予受理（退货运到我公司不扣帐，可以给予客户适当的零码产品作为补偿）。

5.3.3.4公司作为特价处理的产品，不给予退货处理。

5.3.3.5客户发现明显的质量问题，应该停止使用，如客户仍然坚持使用，并且每卷产品使用超过标准米数的80%以上，最终要求退回，对此情况，工厂不给予退货处理。

5.3.3.6由于客户经营管理原因造成的超过保质期期限的产品，我公司不予扣帐。并对退回的超期产品公司有权进行处理。

5.3.3.7非本公司销售的产品，我公司不给予受理。如客户错退到工厂，工厂可以协助退回，业务员应在收到《退货处理报告单》12小时内回复是否需要退回。对于不要的非工厂产品品管部应及时报废。需要退回的，在我公司存放超过30天的非本公司产品，工厂有权利销毁。

5.4退货规定

5.4.1.1客户退回的产品必须有独立的包装（离型膜要用夹板架起），以保证产品不受损坏。多卷货物退回时，要求客户能够打包发货，对于没有外包装的退货，导致产品严重受损的，我公司不予受理。

5.4.1.2客户退回的产品包装上，应该标明退货单位、产品型号、批号、规格、实际米数、退货原因等信息，退货运费由我公司承担，非本公司产品退货到我公司，运费由客户承担。

5.4.1.3品管部处理退货时，如果退货有特殊情况，如米数差距大、严重损坏等，品管员通知业务员到现场确认（拍照），以便日后退货处理与客户预期产生较大差距而无从查证。

5.4.1.4品管部处理退货时，应该认真核实退货的实际米数，按照收货的实际米数做帐，如确认存在质量问题且客户使用米数在10%以内，按照标准米数做帐。

5.5客诉品与退货品的处理

5.5.1品管部需根据《不合格品控制程序》对客诉品与退货品进行处理；

5.5.2品管部需根据《纠正与预防措施管理程序》对客诉品与退货品进行改善，避免同一问题的再发生。

6相关文件

6.1《不合格品控制程序》

6.2《纠正与预防措施管理程序》

6.3《仓库管理程序》

7相关表单

7.1《品质异常通知单》

7.2《退货明细单》

7.3《退货处理报告单》

7.4《入库单》

8附件

8.1附件一：客诉与退货处理流程