傲慢与毒打：从西贝爱康公关灾难说起

傲慢与毒打：从西贝爱康公关灾难说起

海报热点

企业家们往往有个错觉：经营成功等于全能。于是我们看到西贝贾国龙面对预制菜质疑时，第一时间选择的不是解释沟通，而是义正辞严地宣布“我们一定会起诉”；爱康国宾张黎刚被质疑体检准确性时，不是反思改进，而是理直气壮地反问“一个几百块钱的体检能帮你什么病都查出来？”

这都堪称企业公关灾难的标准开场白。

贾国龙要起诉老罗

这些老板们显然不明白，危机公关的第一要义是疏导而非堵截。当消费者已经形成质疑时，企业越是摆出“专业人士”的姿态教育市场，越会激起逆反心理。西贝固执地纠结于“中央厨房预加工≠预制菜成品”的专业定义，却忽略了消费者认知中的“预制菜”就是“非现做”的朴素理解。这种鸡同鸭讲的对话，本质上暴露了企业长期忽视消费者沟通的积弊。

更令人惊愕的是，这些商海沉浮多年的企业家，竟然会选择用起诉的方式来应对舆论危机。且不说法律程序漫长、成本高昂，单就舆论场上的观感而言，大企业起诉个体消费者，天然就带着“以大欺小”的负面印象。除了彰显企业的不自信外，只会让舆论天平更加向质疑者倾斜。

反观桃李面包的危机处理，就显得高明许多。当广告被批“爹味”时，他们没有搬出什么“创意自由”或“行业惯例”来辩解，而是迅速下架广告并发布自黑式道歉：“我们老领导写的文案翻车了，在此鞠躬道歉。”甚至还不忘补刀：“全是领导的责任！确实是领导拍的板，这个锅只能他来背。”这种举重若轻的应对，既消解了舆论敌意，还意外收获了品牌亲和力。

桃李面包的解释

俞敏洪面对罗永浩“一毛不拔的铁公鸡”的长期讽刺不予理会，同样是种大智慧。老俞明白，很多争议只要不过度反应，自然会随时间淡化。但偏偏有些老板把面子看得比什么都重，非要争个是非对错，结果把小火苗扇成了大火灾。

俞敏洪与罗永浩

深究起来，这种“老板式傲慢”背后，暴露的是中国企业家对公关认知的严重滞后。许多老板还停留在“公关就是发稿删帖”的原始阶段，完全不了解现代公关的本质是价值观管理和情感连接。他们宁愿花百万请咨询公司做战略，也不愿投资建设专业的公关团队；可以接受亏损换市场，却不能接受低头换理解。

事实上，越是成功的企业家，越容易陷入认知闭环。周围都是唯唯诺诺的下属，听惯了赞美奉承，逐渐丧失了接收负面反馈的能力。当危机来临，第一反应不是反思而是自卫，不是放下身段沟通而是冲冠一怒起诉。这种思维定式，在西贝和爱康的案例中表现得淋漓尽致。

说到底，公关危机的处理水平，本质上反映的是企业家的格局与智慧。真正优秀的企业家都明白，消费者永远是你输不起的辩论对手。在这场不对等的较量中，企业越是显得“正确”，就越可能输掉人心；越是放低姿态，反而越能赢得尊重。

企业家的傲慢是品牌毒药，西贝贾国龙和爱康国宾张黎刚的强硬回击，最终都变成了对企业品牌的“自杀式”打击。原因在于经营成功的老板对公关的无知而不自知。

西贝和爱康用惨痛代价换来的教训，不知道能否唤醒那些还在沉睡中的老板们：放下傲慢，学会沟通，否则舆论的毒打只会迟到，不会缺席。